电信行业收费行为规范方案

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近年来，随着我国增值电信业务市场的繁荣和发展，广大用户对电信收费问题反映强烈。为进一步解决群众关心关注的热点问题，维护消费者的合法权益，促进电信行业健康、有序发展，根据全国纠风工作会议的要求，结合我县的实际情况，在全县开展治理和规范电信行业收费行为专项活动（以下简称“专项活动”）。

一、活动时间

从2013年6月开始到2013年12月底结束。

二、指导思想、工作目标及工作重点

指导思想：牢固树立社会主义荣辱观，以“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实党的十七大和十七届五中全会精神，坚持科学发展观，树立“监管为民，执政为民”的工作理念，切实将维护广大人民群众的根本利益作为电信资费监管工作的出发点和落脚点。

工作目标：严厉打击恶意侵犯消费者合法权益的价格违规行为，研究和完善综合治理的措施，净化移动信息服务市场的消费环境，倡导“依法经营、诚信服务”的行业风尚，形成政府监管、企业自律、社会监督的电信资费监管长效机制，切实保护消费者的合法权益，促进移动信息服务业务的健康、持续发展。

工作重点：按照“谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁负责”的原则，切实强化对电信服务企业的管理和约束力度，制定严格的管理制度，严格业务审核流程，提升技术手段，从源头上杜绝电信企业服务资费和收费欺诈行为。集中整治虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗用户消费、强行订制并扣费等侵害消费者权益的行为，加大对电信服务企业利用广播、电视、报纸和互联网等媒体参与的短信业务的规范和查处力度，切实保护消费者的合法权益。

三、成立专项活动领导小组

为确保专项活动的顺利完成，成立县治理和规范电信企业服务业务资费和收费行为专项活动领导小组。

四、抓好重点，做好五个阶段的工作

此次开展治理和规范电信企业服务业务资费和收费行为专项活动，将重点从业务宣传、订制流程、收费环节等严重侵犯消费者合法权益的经营行为进行专项治理和整顿，确保专项活动取得明显成效。

第一阶段：宣传动员阶段时间为2013年6月

（一）启动仪式：2013年6月中旬召集我县电信运营企业、部分移动信息服务业务单位、县消费者权益委员会、新闻媒体等单位召开县治理和规范电信企业服务业务资费和收费行为专项活动启动大会，部署相关工作，向社会公布系列活动安排，同时向社会公布举报途径。

（二）加大专项活动宣传力度，畅通用户举报渠道（这项工作是贯穿整个活动全过程）。充分利用新闻媒体和电信运营企业网站、通信业杂志等多种方式，广泛宣传涉及人民群众切身利益的各项电信资费政策，宣传电信监管机构和电信企业出台的各项保护消费者合法权益的有效举措，积极鼓励和欢迎社会各界和广大用户踊跃参与并提出宝贵意见。

第二阶段：摸底调查，自查自纠阶段。时间从2013年6月至8月，主要开展以下活动：

（一）摸底调查。摸底调查采取两种方式：一是深入运营企业调取其典型的用户申诉案例；二是组织相关人员对广播、电视、报纸、互联网等领域的移动信息服务业务（包括：短信息、WAP、GPRS、CDMA1x，IVR等业务），从业务宣传、定制流程、收费环节以及用户投诉处理等方面进行全面深入了解，实际使用这些SP业务，真正掌握SP企业的违规行为。

（二）加强研究分析。针对电信信息服务企业在经营过程中存在的虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗订制、强行扣费以及其他多收费和乱收费行为的具体情况，对其表现形式、方式技法、行为成因、治理对策作深入分析和研究，提出有针对性的建议和措施。

（三）开展自查自纠活动。各移动信息服务企业和相关基础电信企业要认真开展自查自纠工作，检查现有政策文件的贯彻落实情况，对于存在的问题应自行整改，并制订规范企业经营行为、保护消费者合法权益的相关举措，于2013年8月15日前将自查整改等有关情况报送县工信委。

各移动信息服务企业和相关基础电信企业的自查整改报告将在《县报》对社会公布，让用户和社会各界来监督企业的自查情况。

第三阶段：研究并完善现有政策，全面贯彻阶段。时间安排：2013年7月至8月，主要开展以下活动：

（一）广泛听取社会各界意见及建议：会同县消费者权益保护委员会、县电信行业协会、县互联网协会、部分新闻媒体、以及基础电信运营企业和部分移动信息服务企业等部门召开座谈会，对外公开征求社会各界的意见和建议。各电信企业应认真贯彻执行国家的相关管理规定，通过建立和完善相关管理平台或技术手段，确保电信用户能够明明白白消费，畅通用户在资费和收费方面的投诉或争议解决处理渠道，尽快形成“依法经营，诚信服务”的行业风尚。同时，将进一步组织新闻媒体，广泛宣传保护消费者切身利益的政策措施，充分发挥社会监督作用。

（二）针对各基础电信企业对SP业务正式上线后，监督力度弱化环节，监督各基础电信企业建立内部测试制度，进一步加强对已经上线的SP业务的监督检查工作，将其作为一项长期工作来抓。

第四阶段：组织专项检查阶段（特别强调的是虽然专项检查在9－11月，但是监督检查工作始终贯穿在整个专项活动之中，发现违规行为，依法进行处罚）。时间安排：2013年9月至11月，主要开展以下活动：

（一）收集县电信用户申诉受理中心（12300）、新闻媒体反映、邮件举报，以及信访投诉等举报材料，有针对性的制定监督检查方案；

（二）邀请县消费者权益委员会、基础电信运营企业、社会义务监督员、县电信行业协会、县互联网协会、新闻媒体等部门的代表组成联合检查组，对移动信息服务业务进行拨测和监测，查处侵害消费者合法权益的行为。

第五阶段：通报总结阶段。时间安排：2013年12月，主要开展以下活动：

（一）县工信委对本地区专项活动整体情况、案例查处情况、政策制定情况和取得的成果等方面进行总结。

（二）对基础电信运营企业结合行风评议工作，将此次专项整治活动纳入行风评议考核的一个重要方面，实行一票否决制，并且在此基础上，对诚信服务的电信企业予以通报表扬，并作为年度申报全国“用户满意电信服务明星”和“用户满意电信服务明星班组”的推荐条件之一；对专项活动走过场、不按时报送相关报告、应付了事的电信企业将点名通报批评，并作为本年度“电信服务需帮扶组织”候选对象上报工信部行风办，进行必要的帮扶教育；

（三）对增值业务经营单位（SP），结合县电信行业协会“依法经营，诚信服务”评比活动，同步推进。对严重违规和恶意侵犯消费者合法权益的企业。一是将依法实施行政处罚，对于一年内三次上黑名单的增值电信业务单位，将要求基础电信运营企业停止其代收费或停止接入，情节严重的将吊销经营许可证；二是录入工信部增值电信业务经营许可证不良记录和黑名单，作为年检不合格依据；三是通过新闻媒体予以曝光。

五、工作要求

（一）做好舆论引导和宣传。围绕专项活动工作部署，把治理移动信息服务业务资费和收费行为专项活动与切实履行的社会责任、与贯彻落实国家政策规定、与加强社会主义荣辱观的宣传教育，营造诚实、守信、和谐、健康的社会氛围紧密结合起来，树立行业的良好形象。

（二）专项活动要与日常工作和各项专题活动紧密结合。此次开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动，应做好四个结合，确保专项活动和各项工作取得实效。一是与正在开展的“阳光绿色网络工程”主题系列活动有机结合；二是与2013年度通信行业行风建设和行风评议相结合；三是与整顿和规范市场经济秩序工作相结合；四是与日常通信监管工作相结合。将各项活动纳入监管工作通盘考虑，相互衔接，同步推进。

（三）注重建立长效机制。在积极开展专项行动的同时，应建立和健全管理规定，规范企业的经营行为，树立“依法经营，诚信服务”的经营观念。把专项活动工作中形成的行之有效的做法及时转化为日常工作的长效机制，把专项活动工作中建立起来的工作机制和良好经验转化为今后开展监督SP的措施，推动专项活动工作不断深入开展，治理成果取得明显成效。

（四）加强信息收集和报送。在专项活动过程中，各电信企业将建立相关制度，每月一次将自查整改、用户投诉情况、政策制定和执行情况、查处和规范情况以及相关合理性建议和措施等，通过信息方式报送县工信委专项活动办公室（设在监察室）。

（五）加强领导，落实责任，真抓实干，务求实效。监管部门和各基础电信企业要高度重视专项活动工作，根据工作部署认真制定相关实施措施，明确任务，落实责任；对严重损害人民群众切身利益，影响社会稳定和行业形象的移动信息服务经营单位，要坚决查处，保障移动信息服务业务市场秩序得到根本好转。