消费者维权中心规范化建设工作方案

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为贯彻落实市依法治市领导小组《关于进一步规范和提升全市维权中心建设的实施意见》和省工商局关于提高消费维权工作效能的要求，我局全面整合市局各职能处室和消费者协会消费维权职能，成立了市消费者维权中心。为全面提升维权中心服务水平，现就推进市消费者维权中心规范化建设制定以下工作方案：

一、工作目标

推进维权中心规范化建设，整合工作资源，健全服务体系、规范工作制度、加强服务保障，按照维权中心“标识明晰、场所适当、设施先进、人员到位、职责明确、制度健全、程序规范、处置高效”的八个一规范化建设要求，将消费者维权中心建成全市的示范性维权中心。

二、基础建设

按照“场所固定、大小适宜、整洁明亮、方便群众”的要求，推进维权中心基础建设，规范名称标识、场所设施、机构设置、制度流程、维权网络，提升维权中心服务水平。

1、维权中心名称

维权中心名称为“市消费者维权中心”，在维权中心大厅外上方悬挂名称标识牌，标识牌设计要符合国家工商总局关于工商标识规范的蓝底白字要求。

2、内设机构及配套设施

维权中心下设四室，即受理接待工作室、法律服务工作室、维权服务工作室、诉调对接工作室。每个工作室工作人员至少1名，实行挂牌上岗。大厅内设置咨询服务台、电子公共信息栏、电子查询台、便民茶水、意见箱、休息座椅、人员状态公示栏，四个室内设置必要的电话、电脑、传真机、打印机、复印机以及桌椅、资料柜等办公设备。维权中心开通专用网站、微信平台、视频调解平台、短信平台等新形维权方式，配备相应设施。

3、形象标识

维权中心以符合工商标识规范的蓝底白字为统一形象设计，以整洁、规范、高效、便民为形象标识内涵。

三、工作职责

（一）维权中心工作职责

1、受理消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申（投）诉；

2、受理农民购买、使用直接用于农业生产的假冒伪劣生产资料及其权益受到损害等方面的申（投）诉；

3、根据管辖区域划分，自行办理消费者申（投）诉或者分流至县级消费者维权中心进行处理。

4、提供消费者权益保护及工商行政管理法律、法规、规章等法律咨询、消费咨询、以及工商行政管理业务咨询；

5、向政府和有关部门提供消费者申（投）诉举报数据分析和资料；

6、公布有关消费者申（投）诉信息，市场预警、消费维权提示等相关信息；

7、指导县级维权中心和乡、村维权站点工作。

8、开展消费维权宣传，提高消费者维权意识，增强消费者维权水平和能力。

9、为消费者维权寻求法律救济提供指引帮助服务。

（二）受理接待工作室工作职责

本工作室是受理和接待消费者通过来电、来人、来函、传真、互联网等方式进行申（投）诉举报的工作场所，工作职责如下：

1、严格依照国家各项法律、法规和政策规定，妥善处理消费者反映的各类消费纠纷问题。

2、严格依照《12315消费者申（投）诉举报操作规范》规定，认真记录申（投）诉人和被申（投）诉人基本信息以及申（投）诉事实、理由和诉求事项。

3、根据消费者反映的问题，综合分析认定是否属于本系统受理、不予受理和了解再受理的范畴。需要受理的应及时交办相关部门受理；不予受理的，应引导消费者到其他行政单位诉求；不再受理的，应耐心解释不再受理的原因。

4、属本级受理的消费纠纷，接待人员要在认真做好记录的基础上，依据消费反映和提供的内容和证据，初步判定消费纠纷的性质，并明确承诺消费者处理该纠纷的方式、途径和期限，确保各类消费纠纷和谐处理，不诱发新的矛盾。

5、受理消费者申投诉和举报后，要根据问题的性质，确定处理的方法和途径，并及时交办、分流，并负责督促办理，在承办单位办结后，负责向消费者反馈办理结果。

6、工作室要保持日常1人挂牌接待，工作人员要着装整齐，坚守岗位，履行职责。要保持室内正常工作秩序和卫生要求。

（三）法律服务工作室工作职责

1、组织制定本工作室的工作意见和计划。

2、按时完成维权中心安排的工作任务。

3、安排相应人员按照工作制度值班。

4、无偿开展法律咨询活动，并尽量提供合理的法律意见。为需要诉讼解决的消费者，提供诉讼支持和帮助。

5、定期开展消费维权法律法规咨询和宣传教育工作。

6、发展消费维权志愿者队伍，并组织进行培训。

7、负责法律服务档案管理等工作。

8、完成领导交办的其它工作任务。

（四）维权服务工作室工作职责

1、制定本工作室的工作意见和计划。

2、安排相应人员按照工作制度值班。

3、处理受理接待工作室统一登记受理的消费者申（投）诉。

4、按照规定程序和承诺期限，为消费者提供消费维权服务。

5、根据维权工作需要，开展维权工作现场调查和集中调解活动。

6、调解视不同情况采取不同方式，在双方当事人同意情况下，可以采取电话、视频、短信、现场调解等方式。

7、调解完毕后及时向受理接待工作室反馈办理结果，并及时将有关资料进行整理归档。

（五）诉调对接工作室工作职责

1、负责行政调解、消费者协会调解与司法诉讼对接工作；

2、负责与政府其他行政部门消费维权联动协调工作；

3、负责与各行业各部门消费维权专家进行联络协调，定期开展消费维权专家研讨会，会商解决消费维权热点难点问题；

4、负责与全市各县区消费者维权中心以及乡镇、村消费者维权站消费维权联动协调工作。

四、工作流程

（一）受理

消费者向维权中心提出口头或书面申请，并提交相关证件和资料。办理人员对消费者提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间等有关业务规定。

（二）分流

对于不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申（投）诉人到相关单位办理。对于已受理的维权需求，根据工作职责与办理权限进行分流分办。

（三）办理

办理人员按照代办、协办或即办的不同要求及时办理，确保在承诺办理时限内完成。

（四）督办

受理接待工作室负责对其他工作室或下级维权中心承办情况进行督查督办。

（五）回复

事项办理完毕后，及时将办理结果通知申（投）诉人，做好相关工作，听取申（投）诉人的意见。

（六）回访

对已办结回复的申（投）诉举报事项，维权中心安排专人负责消费者满意度回访，将回访情况录入回访登记表。消费者不满意事项按照流程重新进行受理。

五、工作制度

（一）限时办结制度

1、维权中心实行12315电话全天受理，工作时间内人工受理，工作时间外录音电话受理，并于24小时内回拔处理。

2、对消费者的申（投）诉、举报，两个工作日内与消费者取得联系，申（投）诉5日内作出是否受理的决定，举报7个工作日内作出是否立案的决定。

3、符合申（投）诉受理程序规定能当天办结的当天办结；当天办结不了的，一般应在7个工作日内办结，并应告知申（投）诉人办结具体时限；举报一般在7个工作日内办结，最长15个工作日内办结（需立案调查或送检取证的除外）。对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结。

4、不属于受理范围的申（投）诉、举报，应热情地向申（投）诉举报人说明情况，并告知有管辖权的机关名称和电话，杜绝推诿、搪塞。

5、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，应尽快转办有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布、告知有关方面和服务对象。

6、对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。对因不负责任、效率低下等原因造成不良后果的，严肃处理相关责任人。

（二）办事公开制度

1、办事公开实行重点突出，全面推进的办法，公开的内容应简明易懂，便于落实与监督。

2、办事公开主要包括以下范围、内容和要求：①内设机构与分布及办事流程：与办事相关的办事依据、办事程序、办事要求、办事时限、承办人、负责人、办事纪律、办事结果、向社会的公开承诺，并提供材料备查。②内设机构及工作人员的工作职责和岗位职责，设立含有单位领导及工作人员相片、姓名、职务、工作职责等内容的公示栏，公示效能建设的监督机构和举报电话。③服务对象到中心办事时，承办人应通过书面形式一次性告知与办事相关的全部事项和所需的文书材料。

3、维权中心在办公场所或者开通专用网站，将上述有关内容在网站进行公开。

4、对办事公开的内容，严格实行主管领导负责制，由领导负责把关和督促落实。

（三）服务承诺制度

1、使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。

2、认真履行岗位职责，保证工作时间内有人在岗服务。重大、紧急事项可预约节假日或晚间加班办理，特事特办。

3、实行12315电话全天受理，工作时间内人工受理，工作时间外录音电话受理，并于24小时内回拔处理。

4、对消费者申（投）诉、举报，能立即办的立即办，能当天办的当天办，当天不能办的，需在规定期限内办结，并告知当事人具体办结期限。

5、服务对象到本中心办事时，承办人一次性告知与办事相关的全部事项和所需材料，免费咨询或提供有关咨询资料。

6、对群众申（投）诉举报的热点、难点问题，及时予以解决，做到件件有结果。

7、忠于职守，廉洁从政，不接受可能影响公正执行公务的钱物和宴请。

8、设立监督电话，自觉接受社会监督，及时反馈检查及处理信息，力争在最短时间内向有关单位和人员作出准确答复。

9、违诺一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺二次视情节给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪处分。

（四）失职过错责任追究制度

1、在受理消费者诉求中，有下列情形之一的，应追究责任：

（1）对符合12315受理范围而未进行受理，引起消费者向上一级单位或领导投诉的；

（2）受理消费者诉求时，因服务态度差、使用不文明用语、解答错误或与消费者发生争吵等原因引起消费者不满，产生不良影响和后果的；

（3）受理消费者诉求时，未了解清楚诉求内容或未按要求填写受理登记单，误导诉求处理，引起不良后果的；

（4）受理消费者诉求时，对重大和突发性申（投）诉举报，未及时向上级机关或领导报告，导致事态扩大，产生不良影响和后果的；

（5）在受理消费者诉求中，其他应追究责任的。

1、在处理消费者诉求中，有下列情形之一的，应追究责任：

（1）拒不执行中心交办的工作任务，或未按时完成、完成质量不符合要求导致工作延误的；

（2）对突发事件和可能造成社会影响的重大申（投）诉举报问题处理不当，产生不良后果的；

（3）在日常工作时间或值班期间擅自离岗，导致消费者申（投）诉举报信息分派和办理不畅的；

（4）12315网络和软件出现故障，未及时报告上级单位，导致消费者诉求处理延误的；

（5）未经本单位主要领导同意，擅自接受媒体采访，造成不良社会影响和后果的；

（6）对消费者重大和突发性申（投）诉举报，未遵守相关规定，擅自对外宣传，引起不良影响和后果的；

3、对应当承担责任的工作人员由相关部门责令作出书面检查、通报批评、取消当年评先评优资格、诫勉谈话、效能告和调整工作岗位等处理。

六、工作资料规范

1、加强纸质文件材料的归档整理

纸质文件材料分为组织保障、文件资料、维权案例、数据报送四大类，其中，组织保障包括机构设置、组织网络、工作制度、人员配备、经费保障等；文件资料包括工作规划、年度计划、总结汇报、上级来文、下发文件等；维权案例以件为单位形成卷宗包括登记、受理、交办、回访等；数据报送包括月报表、季报表和相关统计数据。对维权自行处理的维权事项，纸质材料统一设置台帐封面、卷宗封面，卷宗封面标明编号、当事人、维权事由、受理日期、处理结果等事项；统一设置受理、交办、回访环节表格，并装订于卷内。

2、电子声像资料的收集整理

维权中心电子声像资料要求按年度分立文件夹收集整理，包括相关数据表格收集、汇总，工作现场图像资料等，用于制作汇报总结或现场观摩资料。

七、时间安排

（一）建立组织机构（5月）

成立消费者维权中心领导小组和办公室。成立由局领导及各个业务处室负责人参加的消费者维权中心领导小组，领导小组下设办公室，办公室下设四个工作室。

（二）推进中心建设（6月）

在市依法治市领导小组指导下，制定维权中心规范化建设的方案，全面推进维权中心改造，使维权中心软硬件条件达到规范化要求。

（三）规范运行管理（7—8月）

规范维权中心工作流程，提高运行管理效率，提升维权中心服务水平。

八、工作要求

（一）加强部门协作，落实维权中心建设软硬件条件

市局机关各有关部门要切实加强维权中心建设的协作支持，健全完善维权中心规范化建设所急需的场所配置、办公设备和服务设施，完善维权中心基础条件。

（二）完善维权中心机制，提升维权中心运行效能

健全完善维权中心各项工作制度机制，努力做到工作有制度、行为有规范、办事求公正。建立工商内部维权联动机制、与其他行政机关与社会组织的联动机制，加强理论研计，引导多种社会资源参与解决实际工作中出现的困难和问题，不断提升维权中心运转效能。健全对县级中心和乡村维权站点的指导工作机制。建立完善奖惩考核机制，加强对维权中心各工作岗位的督查考核。

（三）加大宣传力度，提高维权中心影响力

维权中心要加强数据统计分析，及时按照要求向市依法行政办公室报送维权信息统计表和典型案例。要利用各种媒体，向消费者广泛宣传维权中心服务内容、受理范围、服务承诺、工作举措和典型案例，开展维权中心进社区、进学校等现场集中宣传活动，发展消费维权志愿者队伍参与维权，全面提高维权中心影响力。