地税局服务提升工作方案

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为了积极策应市委、市政府“思想大解放、作风大转变、服务大提升”及“集中整治影响发展环境的干部作风突出问题”活动要求，进一步推进全市系统“以七种服务为主要内容促进全市系统服务大提升”活动的深入开展，全面落实“七种服务”活动的各项工作任务，进一步巩固、深化、创新全市地税系统优化服务的各项工作，切实转变地税干部工作作风，不断提升纳税服务的质量和水平，市局决定，从4月份起在全系统范围内开展“加强作风建设、深化七种服务、实现三度提升”活动，特制定如下工作实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从为目标，以提供规范、全面、便捷、经济的纳税服务为着力点，以思想大解放、作风大转变为切入点，不断健全纳税服务体系，整合纳税服务资源，简化办税服务程序，提高办税服务效率，建立纳税服务长效机制，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系。

二、总体目标

通过“加强作风建设、深化七种服务、实现三度提升”活动的开展，力争实现“一个力求、两个促进、三个提升”总体目标。即通过开展“准确服务、快捷服务、贴心服务、科技服务、实效服务、满意服务、活力服务”，力求建立健全纳税服务工作长效机制，促进地税部门服务经济建设、共建和谐社会作用的进一步发挥，促进全市地税系统干部工作作风和纳税服务工作整体质效，有效提升征纳和谐度、纳税人满意度、税法遵从度，进一步树立地税良好形象。

三、工作内容

（一）强化“四税”建设，提升征纳和谐度

1、强化科学管税。要在管理“精细化”的大背景下，结合实际，将所有的工作按照业务流程和管理的要求，细化工作任务，明确岗位职责，建立健全绩效考核体系，并进行严格考核。在把工作做细、做实、做出成效的基础上，突出重点，寻找闪光点，实施“亮点”工程。

2、强化阳光理税。要积极打造“诚信地税”、“阳光地税”品牌，进一步完善“办税公开”制度，积极推行政务公开，对纳税人较为关心的税务咨询、税务登记、税务认定、发票领购、申报征收、行政审批、税收政策、征收办法、办税程序、违法处罚等事项向社会公开，做到“权力下放到位、手续简化到位、程序公开到位、业务管理到位”。让纳税人了解税法，纳税明白，受罚心中有数，提高其对税务机关的信任度

3、强化廉洁从税。要建立健全反腐败的防控体系，利用反面典型案件对干部进行警示教育。实行“一岗双责制”，签订“反腐纠风责任状”。聘请政治觉悟高，具有社会影响的知名人士担任税收特约监督员，同时授予若干监督权，自觉接受税收特约监督员对公开办税及廉政建设等方面监督。

4、强化文明办税。要以积极开展“青年文明号”、“文明示范岗”等创建活动和“星级服务标兵”、“五比五看”等争先创优活动为载体，大力推进优质文明办税，使窗口服务让纳税人满意、上门服务让企业满意、文明办税让社会满意、为国聚财让人民满意。同时，向社会公布服务电话、服务范围、服务承诺和监督电话；设立并向纳税人发放纳税服务卡、税风测评卡和执法反馈卡；进一步落实首问负责制、服务承诺制、上门服务、预约服务、特事特办等制度举措，为纳税人提供高效、便捷、优质的全程式服务，确保纳税人办理地税涉税事宜“高兴而来，满意而归”。

（二）践行“四访”活动，提升纳税人满意度

1、开门接访。通过落实领导班子办税服务厅带班制度、发放征求意见表、电话抽查等途径，向企业及社会各界广泛征求意见，谋求促进地税和谐发展的良策，在稳步提升纳税人满意度的同时促进地税事业又好又快发展。

2、上门寻访。积极落实领导包点联系服务制度，不定期深入企业现场办公、召开座谈会听取意见建议。深入调研，全面了解企业生产经营情况和面临的困难，摸清企业的服务需求，科学谋划化解困难和问题的良方。

3、定期回访。定期召开税企恳谈会，在向纳税人宣传税收政策的同时，虚心听取社会各界对地税部门在征收管理、执行政策、服务态度、廉政建设等方面的意见和建议，发现问题及时解决，以真心诚意力促纳税人满意；同时不定期深入办税厅等办税场所进行明察暗访，调查地税执法执纪情况，倾听纳税人心声，在内部网站通报，督促全系统在政风行风建设上常抓不懈。

4、群众协访。定期与聘请的行风监督员召开座谈会，听取他们对地税部门服务企业方面存在的问题，随时直接掌握服务企业活动动态，并充分发挥义务监督员的协访作用，在地税部门和纳税人之间架起“连心桥”。

（三）推进“四化”进程，提升税法遵从度

1、推进税收管理法治化。进一步规范税收执法。严格依法行政，全面清理规范性文件，规范税收行政处罚自由裁量权，明确执法责任，规范申报征收运行流程和各环节的岗位职责。继续加强执法监督。推行税收执法责任制，加强执法督察力度，并与绩效考核挂钩，加大问题整改力度。加强减免税政策管理。认真落实下岗再就业、残疾人就业、退役士兵再就业等优惠政策，严格税收优惠管理，加强对政策执行的跟踪监控和执行后的效果评估。要严格按照依法治税的基本要求实施税收管理和服务，做到依法治税、程序正当、高效便民、权责统一。要在税额核定、落实税收优惠政策等重要环节上，严格依法办事，做到“三个一样”：认识与不认识一样、有背景与无背景一样、大户与小户一样，一视同仁，公正执法；强化内部执法监督，定期进行执法检查与评估，防止与纠正不正确的执法行为。

2、推进税收宣传常态化。坚持依托网络、电台、报刊、杂志等媒体和12366热线、短信平台、征纳QQ群等，采取进学校、进社区、进农村等形式，广泛深入地进行税法宣传教育。要坚持税法宣传的经常化、多样化，利用各种形式进行税法宣传。要积极创造宣传平台，着力与企业联手搞宣传，在扩大企业知名度的同时开展公益性的税收宣传活动，营造一个和谐的税收环境，唤起全民依法诚信的纳税意识，促进税法遵从。

3、推进纳税辅导实效化。通过认真落实税收管理员制度和领导干部管户制度，送税法到企业、到基层，走访重点纳税户，倾听纳税人呼声，宣讲税收政策，进行现场辅导，面对面、零距离地帮助纳税人解决实际问题，提高企业办税人员的业务素质，增强了企业负责人和财会人员依法履行纳税义务的意识。

4、推进信用评定规范化。建立健全纳税信用等级评定制度，不断深化纳税信用体系建设，认真组织实施好纳税信用等级评定，建立纳税信用等级资料库，对评定结果在征管系统做出标识。对纳税信用等级不同的纳税人，采取不同的服务方式，充分发挥纳税信用等级引导纳税人依法纳税的导向和激励作用，鼓励纳税人依法诚信纳税，提高纳税人的税法遵从度。

四、工作措施

（一）创新纳税服务理念。全系统要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，以纳税人为中心，把尊重纳税人、信任纳税人、方便纳税人作为现代税收管理服务的核心内容，按照建设服务型机关的要求，加快推进由“执法+管理”向“执法+服务”的转变，自觉做到在执法中加强服务，在优化服务中提高执法水平。

（二）建立和完善纳税服务新机制。完善纳税服务运行机制。进一步理顺服务职责，落实完善纳税服务各项制度。加强内部协调，强化对服务质量和效果的监控督导。建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度。从纳税人需求出发，加强对纳税人反映情况的收集反馈督办，为领导决策提供依据。健全纳税服务绩效考评机制。以纳税人满意度为重点，以便捷、高效、公正、周到为目标，制定可量化考核的指标体系以及与之相适应的激励和追究制度，综合内外对纳税服务进行考评，并进行定期通报，表扬先进，鞭策后进。

（三）切实减轻纳税人负担。继续在“简、放、提、优”等方面下工夫。进一步明确程序，简化办税手续、简并报送资料、下放审批权限、提高办税效率、优化服务手段，对减免税以及税前扣除等涉税审批和备案事项及时受理，限时办理。上级机关部署工作要统筹安排，增强计划性、协调性，便于基层执行，利于纳税人遵从。

（四）树立12366服务品牌。优化和规范12366咨询服务，加大12366对外宣传力度，打造12366服务品牌。加强业务、技能培训，加强热点问题的收集、归类整理，健全完善网站、热线、短信共享咨询资料库，对纳税人服务请求提供及时、准确、同一的响应。

（五）进一步优化网站服务。在市局主网站实施场景式服务建设，为纳税人提供更具个性化、人性化的网上办税指南导航，使纳税人在办税过程中通过网站能够找得到、看得懂、办得通、效率高。深化网站信息内容建设，及时纳税人关心的涉税信息，为纳税人提供更加全面的网上政务公开。畅通沟通渠道，深入开展网络咨询、在线访谈、网上调查、意见征集、有奖征文等征纳互动交流，利用网站电子信箱开展网送税法等活动。

（六）维护纳税人合法权益。尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。要积极响应纳税人需求，妥善解决税收争议，切实维护纳税人合法权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。

（七）大力优化发展环境。坚持服务科学发展、共建和谐地税工作主题，各单位各部门要在本月内认真开展纳税人评地税机关和地税管理员活动，以切实解决当前地税干部工作作风中的“庸、懒、散”，领导作风中的“假、浮、蛮”，为税不廉的“私、奢、贪”，行政审批中的低效率，以及中介机构及从业人员乱作为的突出问题，努力打造学习型、服务型、创新型、务实型、廉洁型地税机关和地税队伍。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。在全市系统内开展“加强作风建设，深化七种服务，实现三度提升”活动，是优化纳税服务的重要举措，是体现为国聚财、为民收税的职责所在。全市系统上下要充分认识活动开展的重要意义，把活动放在全年工作的突出位置，切实采取有力措施，建立责任明确、领导有力、运转有序、保障到位的工作机制，推动活动广泛深入开展。

（二）强化领导，明确责任。各单位各部门要强化组织领导，抓好活动的组织实施，要统筹兼顾，把活动融入到税收征管工作的各个环节之中，把组织收入、税源管理、税务稽查、税收优惠政策落实等各项工作结合到活动中来。办公室要优化网站建设，加大税收宣传力度，及时回应纳税人涉税要求；法规科要对去年出台的文件进行清理，重点关注行政复议；征管科、信息中心尽快对征管数据进行全面清理更新，确保系统数据的准确性，重点对法人代表、财务负责人以及其他联系人的联系方式进行核对；税政科室要对营业税起征点提高等税收优惠政策落实情况进行督导，要进一步清理简并和优化涉税事项审批；监察室要对投诉和举报的问题全面进行回访。

（三）广泛宣传，营造氛围。要加大对活动的宣传力度，充分利用报刊、电视、电台、网站、热线、短信平台和宣传专栏等各种形式，广泛宣传优化纳税服务的措施、有效做法、成功经验和先进典型，为顺利推进活动开展营造良好的舆论环境和氛围。

（四）全面调查，汇总分析。为充分了解目前全市系统纳税服务工作的实际状况，发现工作中存在问题及薄弱环节，了解纳税人和社会各界对我局纳税服务质量评价和纳税服务需求，找准加强和改进纳税服务工作的着力点，各县市区局、市局直属局、稽查局、办税服务厅必须在4月1320号之前完成对辖区内纳税人关于活动开展情况的调查（样表见附件一），纳税人满意度调查样本选取涵盖各行业的重点税源及非重点税源企业；企业调查面按照征管系统中企业总户数的95%以上；个体户调查面按照征管系统中达到起征点的个体户总户数的50%；采取下户发放纳税服务需求调查表开展调查或召开座谈会等多种形式；要对被调查人寄回的调查问卷按每个调查问题分类进行统计，形成调查情况汇总表。并根据统计汇总的结果，按调查设计的问题逐个逐项进行分析，以了解、掌握被调查人对我局纳税服务工作现状的总体评价，查找纳税服务工作存在的问题及形成的原因。

（五）严格责任，整改提高。对调查情况，市局将随机从征管系统中抽取若干纳税人进行电话回访，同时为确保回访到位，各单位要在调查活动结束前对征管数据进行全面清理更新，确保系统数据的准确性，重点对法人代表、财务负责人以及其他联系人的联系方式进行核对，凡因联系方式不对导致回访不到位的，市局将实行责任追究。要针对调查中发现的问题，主动查找差距、分析原因，逐项的进行整改落实，并制定完善相关的纳税服务制度，推进全市系统纳税服务工作水平的整体提高。