乡镇服务制度建设工作意见

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为进一步转变工作作风，提高行政效能，根据县委、县政府“转作风、惠民生”和党的群众路线教育实践活动的要求，结合我乡实际，现就便民服务中心“四办一跟踪”服务制度的推行提出如下意见：

一、统一思想，提高认识

根据县委、县政府要求在全县各乡镇便民服务中心全面推行日常工作集中办、重要事项定点办、特殊群体上门办、法定假日预约办和办理结果跟踪服务的“四办一跟踪”服务制度，结合“转作风、惠民生”和党的群众路线教育实践活动的开展，乡党委、政府决定把落实好该项制度作为“转作风、惠民生”和党的群众路线教育实践活动的重要载体和切入点，创新工作方法，务实工作举措，努力取得实效。

二、各窗口密切配合，确保全面实施

乡便民服务中心负责对“四办一跟踪”服务的具体实施，通过“四办一跟踪”的方式，更加有效的服务民生，密切干群关系。按照“精细、规范、高效”的理念，把“四办一跟踪”服务制度落到实处。

（一）建好平台，日常工作“集中办”。按照开放式、窗口式办公要求，对涉及群众生产生活联系紧密的社保、计生、民政、国土（村建）、农业（林业）、信访接待等日常的服务事项，在便民服务中心窗口集中办理。

（二）延伸服务，重要事项“定点办”。根据部分服务事项办理的时限性、阶段性和群众需求的紧迫性，便民服务中心副主任组织相关窗口工作人员主动到村代办点，实行定时、定点办公。如低保的年审、新农合收缴、政策性农业保险理赔等工作量大、涉及面广、时效性和阶段性强的事项，便民服务中心提前和村负责人约定时间和地点，由他们告知群众办公地点和办理业务时所需材料，进行集中定点办理，以提高工作效率，为群众节约时间和费用，真正方便群众。

（三）力量下沉，特殊群体“上门办”。针对部分群众经济困难、地处边远、不了解业务办理流程和一些老、弱、病、残等特殊群体，由便民服务中心定期或不定期组织相关窗口工作人员主动上门服务，现场接收申请材料、提供法律法规和政策宣讲（咨询）、指导生产经营、办理相关业务和代办有关服务事项，实现窗口工作人员“坐候服务”向“上门服务”和“下乡服务”的转变。

（四）有效对接，法定假日“预约办”。便民服务中心要充分尊重群众的办事习惯，一方面推行赶集日不午休制度，另一方面对因特殊情况需要在非赶集日或非工作日办理业务的群众，提供预约服务。窗口工作人员若因特殊情况不能按时提供预约服务的，要提前告知办事群众，并做好解释工作。

（五）注重实效，办理结果“跟踪服务”。便民服务中心要把群众满不满意、服务质量高不高作为便民服务的标尺，一量到底、跟踪到底、问责到底。便民服务中心要对事项的办理结果，采取电话跟踪、面对面跟踪、上门跟踪等方式，了解和征求办事群众对办理结果的意见和建议，并对存在的问题及时认真梳理整改，建立便民服务办理结果跟踪登记台账。同时，要建立便民服务抽查制度，定期或不定期对窗口的《服务台账》和《民情日记》进行检查，对已经记录在案，但未能当场办理的事项跟踪督办，督促限时办结。

三、加强领导，确保实施取得实效

便民服务中心主任是推行“四办一跟踪”服务的第一责任人，专职副主任是组织实施的直接责任人，各窗口具体承担日常工作。便民服务中心要把“四办一跟踪”服务制度上墙公示，并在实践中进一步总结、完善、提高“四办一跟踪”服务的新方法、新举措，真正把“四办一跟踪”服务落到实处，抓出成效。