城管局品牌创建意见

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创建政府公共服务品牌，是适应新形势、新任务的需要，是推进政府职能转变和管理创新的有效途径，是提升我市核心竞争力的重要内容。行政执法局根据市政府办公室《关于贯彻落实全市经济工作会议决定事项创建政府公共服务品牌的通知》要求，紧密结合行政执法工作实际，决定在我市开展“真情城管”服务品牌创建活动，现提出创建活动三年规划纲要及实施意见。

一、创建“真情城管”服务品牌的重要意义

品牌意味着价值，也意味着竞争力，品牌对一个地区经济社会发展的带动作用是不言而喻的。实施品牌战略，是市委市政府立足实际，审时度势、高瞻远瞩作出的一项积极举措，旨在推动我市经济社会实现更快更好地发展。城市管理是为经济社会服务的，其根本目的在于创造一流的城市环境。在城市管理领域实施品牌战略，是“发展城市就是发展生产力”的根本要求，是有力提升我市核心竞争力的内在需求。开展创建“真情城管”服务品牌活动，是时代的要求，目前我市上下凝心聚力干事创业、全心全意谋发展的大环境为创建执法服务品牌提供了有利契机；开展创建“真情城管”服务品牌活动，是人民的要求。我们应清醒地看到：尽管自行政执法局成立以来，城市管理工作得到了广大市民的认可，城市形象有了明显的改善，但仍有部分市民对城管存在根深蒂固的偏见，这就更要求我们通过开展创建活动，来进一步密切党群关系，树立城管良好形象；开展创建“真情城管”服务品牌活动，是落实立党为公、执法为民的本质要求。有句话说，群众在我们心中的地位有多重，我们在群众心中的地位就有多重。通过开展创建活动，进一步转变工作作风，提高执法效能，切实做到情系人民群众，这才是真心、细心、小心、用心、全身心地实践“三个代表”。

二、创建“真情城管”服务品牌的指导思想

开展“真情城管”服务品牌创建活动，要以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十六届三中、四中全会精神为指导，认真落实好科学发展观，按照为民、务实、清廉的要求，将解决好市民普遍关注的热点和难点问题作为行政执法工作的出发点和落脚点，以打造“净、序、畅、美”的城市环境为目标，以提高执法效能及规范化执法的水平和能力为重点，以按照“内强素质、外树形象、严格执法、热情服务”的“十六字方针”要求加强执法队伍建设为基础，以建立健全各项规章制度和运行机制为手段，以党员先进性教育活动为契机开展各种主题鲜明的党性实践活动为载体，开创行政执法工作的全新局面。开展“真情城管”服务品牌创建活动的根本目的，旨在用城管的真情激发广大市民参与城市管理的热情，提高市民的城市意识，最大程度地争取市民的理解与支持，形成“人民城市人民管、管好城市为人民”的工作格局，与全市人民一道，共建“净、序、畅、美”的美好家园。

三、创建“真情城管”服务品牌三年规划纲要

第一年，自现在起到年底，利用近一年的时间，通过开展“真情城管”服务品牌创建活动，力争使这一品牌在全市范围内能够叫得响，形成典型经验、先进事迹并通过新闻媒介及时宣传报道出来，能为大多数市民所接受，能为市委市政府所肯定，能在市执法系统树立标杆；2011年，力争使这一服务品牌在我市范围内深入民心，在城管系统能够叫得响，形成的经验作法能够通过城管系统或市级媒介及时宣传报道出来；2012年，力争使这一服务品牌在有较高的知名度，在全省产生示范带动作用。

四、创建“真情城管”服务品牌的基本原则

1、以人为本、人性化执法的原则。城管工作的实质是通过实施科学高效的管理，来满足人民群众的环境需求。这就要求在执法管理中，务必牢固树立以人为本的执法理念，实施人性化执法，强化“群众利益无小事”意识，以人民群众的利益为根本出发点，充分兼顾社会弱势群体的生存需求。在推进执法工作时，做到疏堵结合，把道理讲在前，把关心摆在前，把疏导措施做在前，赢得被执法对象的理解与支持。

2、坚持公共利益至上、严格执法的原则。城管工作是为广大人民群众的公共利益服务的。城市执法管理中的违法违章行为，只会给少数人带来眼前利益，但影响了城市的秩序和形象，实质上损害了公众利益。这就要求开展“真情城管”服务品牌创建活动，务必要树立公共利益至上的理念，对只为少数人带来眼前利益的各种违法违章行为，坚持有理、有利、有节的原则，做到严格执法，坚决取缔，旗帜鲜明地维护公共利益。

3、依法行政、规范执法行为的原则。依法行政、规范执法行为是建设法治政府的根本要求。严格执法程序，必须按照法定的方式、步骤和时限开展行政执法活动，严格执法文书，严格队容风纪，做到合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责统一。

五、创建“真情城管”服务品牌的措施

（一）强化舆论宣传，增强市民城市意识。

开展“真情城管”服务品牌创建活动，就是要形成全市人民参与城市管理的工作格局，营造“净、序、畅、美”的城市环境。因此，我局将坚持“城市管理执法、宣传两轮驱动”的工作方针，立足管理抓宣传，抓好宣传促管理，全方位、多角度、深层次地对城市管理进行广泛宣传，达到增强市民城市意识、文明意识的目的，形成人人了解城管、参与城管、理解城管、支持城管、维护城管的良好社会氛围。

一是将深入持久地开展好城市管理法律、法规宣传等活动。我局将设立“流动宣传栏”，利用车载媒体沿路进行广泛宣传，通过展板、宣传栏、发放彩印宣传纸等形式，将城管的内容、职责、程序等进一步向社会公开，大力宣传开展“真情城管”服务品牌创建活动的重要意义，唱响“城市是我家，管理靠大家”的宣传口号，切实培养“人民城市人民管，管好城市为人民”的良好氛围，营造全民参与城市管理的工作格局。

二是注重执法工作本身宣传。执法工作中，要求执法队员既当执法员，又当宣传员，注重现场“说”法，有效发挥第一现场作用，为推进执法工作创造更加有力条件。继续编发好《城管行政执法》工作简报，将城市管理行政执法的职责范围、市区道路综合整治及集中拆违等工作进展情况及时上报上级领导部门，有效加深上级领导对城市管理行政执法工作的了解、支持和指导。

三是注重新闻媒体及对社会各阶层代表的宣传。充分利用电视、报纸等新闻媒介舆论作用，及时通报我局开展“真情城管”服务品牌创建活动的进展情况，确保在社会产生积极影响。另外，我局将定时邀请执法对象的代表、相关部门和单位的代表召开座谈会，征求对行政执法工作及开展服务品牌创建活动好的意见和建议，形成从内到外、由下而上的立体宣传格局，使执法社会环境得到不断优化。

（二）以服务促管理，寓管理于服务之中。

行政执法作为一种政府行为，如何既体现管理和服务，又达到预期执法效果，在理念上就要处理好执法与管理服务的辩证统一，前者是形式、手段和过程，后者是结果和目的，两者是对立统一、相辅相成的。我局在开展“真情城管”服务品牌创建活动中，将一以贯之地坚持“执法中管理，管理中服务”的理念，寓管理于服务中，实现城市管理方式由“粗放型”向“精细化、亲民化、人性化”的转变。

一是建立健全执法责任机制，创新执法运行机制，实现长效管理。我局将按照管理手段法制化、管理方式属地化、管理机制市场化、管理目标长效化的要求，在分片包干及将三、四、五中队分别派驻同和、李园街道办事处及开发区实现管理重心下移的基础上，进一步完善城市管理“三级网络”，形成高效统一、流转顺畅的执法体系。同时，进一步落实执法责任，将执法目标分解细化、量化，落实到人，实行“定人、定岗、定职责、定奖惩、包责任”的“四定一包”责任机制。修订完善《岗位责任制考核办法》，将开展“真情城管”服务品牌创建活动纳入我局执法目标绩效考核体系，实行局分管领导随机考核与执法监督科全天考核相结合的层级考核制度，做到日考核、日反馈，将考核结果直接与个人利益挂钩，并作为年终评先选优的依据，达到“奖勤罚懒、奖优罚劣”的效果，充分调动执法人员开展“真情城管”服务品牌创建活动的工作积极性和主观能动性。在落实执法责任的基础上，我局将创新科学有效的城管执法运行机制。实行全天候、无缝隙管理，即从早上6：00到晚上9：00持续管理，不留管理空档，做到人在岗、职到位。同时根据执法内容、辖区情况、季节变化、形势需要等情况科学编排班次，保证工作的连贯性和一致性，使有限的执法资源达到最优执法效能，实现管理时段、地域、内容全覆盖，消灭管理盲区。

二是创新科学的执法方法。城市管理工作与广大市民的生产、生活息息相关，没有科学稳妥的执法方法，就得不到广大市民的理解、支持，尤其是在整治占路经营、拆除违法建筑等热点、难点问题时，还有可能引发矛盾甚至激化矛盾，造成群体事件，影响党群、干群关系。因此，我局在开展“真情城管”服务品牌创建活动中，将实施新的科学执法方法，推进执法工作时采取“三步走”的积极举措。第一步是搞好宣传发动，采取新闻媒体专题报道、进门入户、发放“明白纸”、出动宣传车等多种形式，有针对性地做好整治前的宣传动员工作，动之以情，晓之以理，明之以法，在广大市民尤其是经营业户中大造声势，营造良好的舆论氛围。第二步是限期整改，依照法律规定，填写法律文书，安排执法人员对违法违章行为当事人逐一下达限期整改通知书，责令其限期改正，依法保持高压态势。第三步是集中力量，强制取缔。对逾期拒不整改及整改不到位的违法违章行为，组织实施强制清理，刚性执法，强力推进，坚决取缔。

三是大力实施人性化执法，促进管理效果与服务水平双提高。在开展“真情城管”服务品牌创建活动中，我局将着眼于“无情执法、有情管理”，首先确立管理就是服务的观念，在执法中时刻保持一种柔性化的管理心态，带着感情去执法，尊重执法相对人的意愿表示，给予其柔性的人文关怀，尊重其人格，维护其权利，体恤其需要，顾及其感受，提供其服务，促使其自觉参与城市管理。其次要转变执法态度，切实维护广大经营者的根本利益。对城市中的弱势群体，绝对不能用“踢篮子、掀摊子、撅秤杆”等野蛮方法对待，我局将坚持以教育为主、处罚为辅的原则，动之以情，晓之以理，苦口婆心，加以引导。通过耐心细致的说服教育，并身体力行地解决其存在的实际困难，使我们的执法工作得到更多的理解与支持，使双方建立起相互沟通、相互交流的互通关系，逐步实现无为而治的管理目的。

（三）大力开展“文明执法树形象”活动。在开展“真情城管”服务品牌创建活动中，我局将以行风建设为龙头，大力开展“文明执法树形象”活动。要求执法人员在执法中注意方式方法，讲究执法艺术，文明执勤，做到“四先一后”（先敬礼、先亮证、先指出违法事实、先讲清处罚种类和依据、后进行处罚）、“三理”（纠正违章要有理、宣传教育要讲理、处罚尺度要合理）、“四心”（调查核实要细心、说服教育要诚心、对方不服要耐心、纠正违章要公心）、“四不准”（不准打人、不准骂人、不准搜身、不准体罚）。切实以“群众欢迎不欢迎，满意不满意”作为衡量文明执法的标准，打造行政执法服务品牌。

（四）增强执法敏感性，切实做好信访工作。在开展“真情城管”服务品牌创建活动中，我局将围绕政府关注、民愤强烈、矛盾集中的热点、难点问题，要求执法人员切实增强执法敏感性，做到善于执法，精于执法，会执法，在执法中能够及时掌握各种信息，超前预测事态发展，积极化解矛盾。同时我局将实施“六个一”“四承诺”等积极举措，认真做好信访工作，实行全天候24小时受理投拆举报，对待各种信访事件做到快反应、快处理、快反馈，实行快速反应半小时承诺制度，受理举报后安排执法人员务必于半小时内出现场，2天内作出处理结果，并立即与举报人进行反馈，对暂时无法处理的，要耐心细致地做好解释工作。处理信访事件要做到事事有回音，件件有落实，确保处结率达到100%。

（五）深入开展各种主题鲜明的党性实践活动。

一是开展好“双学三创”活动。深化“单位学海尔、个人学许振超，个人创一流工作业绩、单位创一流品牌、企业创一流效益”为内容的“双学三创”活动，执法人员学习许振超精神，就要做到恪尽职守、勤于管理、精于服务、提高效能，立足本职工作岗位练绝活、争创一流工作业绩；单位创一流品牌，就要以打造“净、序、畅、美”的城市环境为工作目标，紧紧围绕市委市政府的工作部署，将解决群众普遍关注的热点和难点问题作为工作的出发点和落脚点，以打造今年城市管理的新亮点及示范路为重点，打造执法服务品牌。

二是开展好“三快一提高”活动。开展以“快办理、快审批、快落实、提高机关工作效率”为主要内容的“三快一提高”活动，就是要以提高执法效能为重点，发扬雷厉风行、马上就办、迅速行动的作风，切实加强城市管理的力度和密度，对各种投诉举报做到快反应、快落实、快反馈，切实增强执法敏感性，通过实施“六个一”、“四承诺”等积极举措，认真做好信访工作，做到事事有回音，件件有落实。在落实各项执法工作时，要掌握好“四个善于”，一是善于理解和把握上级文件精神，做好与行政执法结合文章；二是善于吸纳学术界的最新研究成果，实现决策科学化，管理科学化；三是善于借鉴先进地区的成功经验和做法，实现城市长效管理；四是善于总结和推广基层的成功经验和做法，推动城市管理上水平。

三是深入开展“三访谈”活动。坚持用科学发展观来指导行政执法工作，开展以“访贫问苦送温暖、访贤问能促发展、基层谈心保稳定”为内容的“三访谈”活动，来强化管理和服务职能，化解行政执法工作中的矛盾，促进执法、管理、服务的协调发展。访贫问苦送温暖，就要做到面向执法对象中的弱势群体伸出援助之手，协助其寻找生活出路；访贤问能促发展，就要广泛征求社会各界对城市管理工作好的建议，请他们献计献策，以推动城市管理发展；基层谈心保稳定，就要做到面向执法对象，广泛宣传党的路线方针政策及市委市政府对城市管理的要求，争取广大市民的理解与支持，进一步密切党群关系，树立行政执法的良好形象。

四是深入开展创建“五个好”机关党组织及争当“五个好”机关党员活动。以提高党的执政能力为重点，以密切党同人民群众的血肉联系为核心，以建设高素质的机关党员干部队伍为关键，以夯实党执政的组织基础和阶级基础为着眼点和着力点，围绕市委市政府的中心工作，以打造“净、序、畅、美”的城市环境为目标，着力解决市民普遍关注的热点及难点问题，大力开展“党员先锋岗”、“党员责任区”、“党员示范岗”、“一个党员一面旗”等活动，切实做到执法为民。

（六）以提高规范化执法的水平和能力为重点，加强执法队伍建设。

开展“真情城管”服务品牌创建活动，离不开一支凝心聚力、干事创业的执法队伍。为此，我局将紧紧抓住提高全局执法人员规范化执法水平和能力这个着眼点，强化执法队伍建设，打造一支政治强、业务精、作风正、纪律严的新型行政执法队伍，确保在推进各项工作时拉得出、打得赢。

1、从严治队，实施半军事化管理。继续建立健全各项内部管理制度，切实做到依制度管人、用制度理事。实施半军事化管理，强力规范执法人员的着装礼仪及行为举止，狠抓队容风纪。坚持每周五早晨1小时队列会操及擒敌拳训练雷打不动，培养执法人员步调一致、雷厉风行、政令畅通的工作作风，同时也展示出行政执法的良好形象。

2、严格规范执法行为。一是规范完善37种执法文书，对全局执法人员强化执法文书培训，明确法律文书的使用环节、格式规范等内容，提高文书制作水平。二是要求所有执法人员必须准确把握简易程序和一般程序、听证程序的适用条件，严格按照行政处罚法的要求实施处罚，要求执法人员在执法过程中必须执行统一的执法步骤、使用统一的文明语言、严格按法律程序操作。三是要求执法人员注意方式方法，讲究执法艺术，文明执法、礼貌纠章。四是实行执罚分离制度。对适用一般程序的案件，一线执法人员负责对违法行为的调查取证，执法监督科提出处理意见，局分管领导签批，重大案件实行集体讨论制度，不顾把违法违章行为处罚关。

3、加强执法队伍建设，提高“五个能力”。我局将以党员先进性教育活动为契机，与破解城市管理难题相结合，与健全完善长效管理机制相结合，与解决市民普遍关注的热点难点问题相结合，按照市政府提出的“五个能力”要求，强化执法队伍建设，进一步提高了全局执法人员合理运用法律知识的能力、按规定程序执法的能力、驾驭执法现场复杂局势的能力、做群众思想工作的能力、沟通协调其他部门形成执法合力的能力，以能力的提高来增强实践“三个代表”重要思想的本领。

六、组织保障

1、建立领导责任制。成立以局主要领导为组长、分管领导为副组长、各中队长（主任、科长）为成员的开展创建“真情城管”服务品牌活动（以下简称开展创建活动）工作领导小组，形成一把手负总责、一级抓一级、层层抓落实的工作格局。领导小组下设办公室，办公室设在宣传科，负责开展创建活动的组织协调工作。宣传科要制定开展创建活动的工作计划，明确线路图、时间表，将开展创建工作指标细化、量化，纳入局执法目标绩效考核体系，统一到《岗位责任制考核办法》上来。

2、建立活动进展提报制度。以各中队、科室为单位，将每周的开展创建活动进展情况取得的成效、存在的问题等，及时提报给宣传科，由宣传科进行汇总，将我局开展创建活动中涌现出的先进事迹及典型经验及时进行宣传报道。

3、建立群众监督评价制度。我局开展创建活动要坚持走群众路线，将开展创建活动的全过程置于群众的监督之下，对开展创建活动的进展情况及时向群众公开，切实把是否解决群众反映强烈、通过努力能够解决的突出问题和群众是否满意作为衡量开展创建活动成效的重要标准，让群众来评价我局开展创建活动取得的成效。