市委加强旅游管理意见

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为全面提升我市旅游“精细化管理、标准化服务”水平，营造健康优良的旅游发展环境，彰显“果都、山水名城”的城市魅力，根据国家、省市旅游管理服务方面的有关条例标准和市委、市政府“抓重点、提效能、求突破、惠民生”的工作主基调，结合我市旅游业发展形势，制订本实施意见。

一、加强旅游精细化管理的重要性和紧迫性

旅游业是当今世界发展迅猛、前景广阔的朝阳产业，涵盖“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，关联度高、产业链长、市场拉动力强，具有“一业兴、百业旺”的特点。加快发展旅游业，对于拉动三产，调整优化经济结构，增加财政收入，扩大社会就业，提高人民生活质量，构建和谐社会等都具有十分重要的意义。同时，随着经济发展和人民生活水平的提高，现代旅游进入休闲时代，旅游消费从过去的观光旅游逐渐向休闲度假旅游转变，旅游的重点体现在对美的追求、对美的体验享受上，对服务的要求越来越高，服务已经成为旅游产品，已经成为提升旅游吸引力、竞争力关键。近年来，我市丰富的旅游资源得到进一步挖掘，旅游业已经具备了大发展、快发展的硬件环境。面对各地竞相加快发展旅游业，旅游竞争日趋激烈的形势，只有全力抓好精细化管理，提高服务质量，树立良好的旅游形象，才能在旅游发展中取得领先优势。

二、加强旅游精细化管理的指导思想和任务目标

指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以游客满意为目标，以提升我市旅游业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游精细化管理活动，推进旅游管理服务与市场需求接轨，为旅游业的发展和构建和谐社会提供有力支撑。

任务目标：围绕我市旅游业发展规划，根据国家和省市有关旅游管理服务标准，凸现我市区域文化特色，加快推进旅游精细化管理标准的制定与实施，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”，既能体现出特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游精细化管理体系，并在全市旅游景区、酒店、旅行社等涉旅企业全面推广实施。通过全面开展精细化管理工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为我市打造优秀旅游目的地奠定坚实基础。

三、加强旅游精细化管理的主要内容和工作重点

（一）严格落实旅游管理各项标准。由旅游部门牵头，在抓好旅游业国家标准、行业标准和地方标准的整理汇编基础上，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，研究制定具有我市旅游业特色的《导游员服务规范》、《旅游汽车服务质量规范》、《农（渔）家乐旅游服务规范》、《餐饮业服务质量规范》等系列地方标准，并组织旅游企业抓好贯彻执行。组织有条件的景点、酒店和乡镇按照星级酒店和A级景区的硬件标准，开展景区创A、饭店评星和旅游强乡镇的创建工作。已评级的景区、酒店对照更高一级标准，加大整改投入，实施晋升计划，做到设施更配套、管理更规范。通过开展评（晋）级活动，所有旅游环境均达到净化、绿化、美化、亮化，所有旅游经营项目均实现美观、安全、舒适、卫生。全面完善景区的停车场、洗手间、步游路、游客中心、安全保障、标牌标识等基础设施，最大限度地为游客提供便利和服务。

（二）全面提高从业人员服务素质。围绕“培养一流员工，提供一流服务”的目标，按照《好客旅游服务标准》、星级酒店和A级景区服务要求，多层次、多形式、多渠道对旅游从业人员开展教育培训。各旅游企业要制定培训计划，通过采取脱岗学习、岗位练兵、技能比赛等形式开展培训。市旅游局定期组织培训小分队，送教上门、送教下乡，为基层和企业培训提供及时、有效服务，突出抓好导游队伍培训，着力培养一批高素质的导游员。宣传、工会、旅游等部门和单位通过组织开展“争当服务明星，奉献旅游”等活动，引导教育广大旅游从业人员牢固树立“一切为了游客、为了一切游客”、“人人都是旅游环境”的理念，充当好“民间大使”和“文化使者”的角色，切实将游客的利益放在第一位，让游客有宾至如归的感觉。通过教育培训，大大提升旅游从业人员的服务意识、服务技能、服务质量，为游客提供人性化、亲情化、精细化的服务。

（三）积极开展旅游服务质量评价工作。建立“两卡一员”监督评价体系，“两卡”即发放旅游服务监督卡、旅游企业服务监督卡，“一员”即聘请旅游服务社会监督员。旅游服务监督卡由相关部门不定期到各旅游企业通过暗访发放，及时收取和处理游客对我市旅游管理、服务等方面的建议和评价。旅游企业服务监督卡在各旅游企业的游客中心或前厅发放，并设立游客意见箱用于回收汇总。旅游服务社会监督员由市旅游局聘请人大代表、政协委员、职能部门代表和普通市民组成，对我市旅游企业的服务质量进行全方位的监督，及时向相关职能部门反馈情况，全面规范我市旅游企业的服务行为。定期组织开展旅游服务质量观摩评比活动，通过现场检查观摩、综合打分的形式，对全市旅游企业的服务质量进行全面检查，分类排出名次，对位居前列的旅游企业授予“市旅游服务工作明星单位”称号，并推荐参评“旅游质量信得过单位”、“旅游诚信示范单位”、“餐饮名店”、“优秀星级酒店”等荣誉称号。

（四）着力打造旅游精细化管理品牌。充分发挥旅游、工商、物价、卫生等主管部门在推进旅游精细化管理工作中的作用，争取旅游精细化管理工作覆盖旅游业的方方面面，为培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品创造条件。旅游精细化管理品牌的内涵，不仅要有秀美的风景、整洁的环境，更要有人性化的服务、团结诚信的品质。通过建立旅游精细化管理品牌培育机制，重点培育以牟氏庄园、太虚宫等为代表人文景观旅游服务品牌，以长春湖旅游度假区、艾山温泉等为代表的休闲旅游服务品牌，以牙山国家森林公园、艾山自然风景区等为代表的自然观光旅游服务品牌。

四、加强旅游精细化管理的保障措施

（一）加强组织领导。为确保旅游精细化管理各项工作顺利实施，市委、市政府成立加强旅游精细化管理工作领导小组，领导小组办公室设在市旅游局，具体负责加强旅游精细化管理各项措施和活动的组织实施。领导小组将不定期地组织相关部门到各旅游企业进行检查，掌握活动动态，及时发现新情况、新问题，研究制定新举措。各成员单位要各司其职，通力合作，为旅游精细化管理工作提供指导和政策支持，确保旅游精细化管理工作健康有序开展。

（二）强化监督考核。加强旅游精细化管理工作将与各旅游企业评星定级、星级复核、评先选优等工作结合起来，并在“旅游网站”设立专栏，及时跟踪报道各项活动开展的相关情况。对组织的有声有色、管理水平提升明显、名次位居前列的旅游企业，通过电视、报刊、网站等予以宣传推广；对敷衍塞责、应付了事的将在一定范围予以通报批评，情况严重的取消旅游等级标准。每年从表现突出的一线职工中评出一批“旅游服务明星”，并做为参评“三八”红旗手、“五一”劳动奖章、十佳服务明星等荣誉称号的重要依据，激发形成甘于奉献、爱岗敬业的良好风尚。

（三）创新工作机制。加强旅游精细化管理是一项长期、系统的工作，各级各相关部门要结合各自职能特点，建立自己的旅游精细化管理工作制度，明确工作目标和工作任务，尤其是对各种涉及旅游的投诉、纠纷事件，要建立快速反应机制，及时化解处理，努力消除或降低给我市旅游带来的不利影响。各旅游企业要把提升精细化管理、标准化服务水平当做一种常规化工作，融入到规章管理制度中，促进广大职工的职业操守、文明素养和服务质量的提升。