旅游局普通话服务意见

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为全面贯彻落实省旅游局细微化服务标准，加强我县旅游从业人员队伍建设与管理，适应改革开放和旅游形势发展的需要，进一步提高旅游从业人员的文明程度和优质服务水平，树立良好的旅游形象，我局决定从即日开始在全局上下开展推广普通话活动，具体实施意见如下：

一、指导思想

以国家、省、市旅游局提出的创建中国旅游强县、争创文明服务单位和文明窗口为指导思想，在全县范围内建立一支符合新形势发展的旅游从业人员。充分认识在旅游服务场所使用普通话的重要意义，普通话作为人们交际的主要工作和信息的重要载体，在社会日常生活和工作中是必不可少的。随着旅游业的不断发展，必然要求旅游服务场所使用语言的规范化、标准化。规范化、标准化的语言有利于保障信息传递的准确及时和业务的正常运转，有利于提高员工队伍素质和服务质量，有利于提高管理水平和工作效率，有利于树立良好的行业形象。

二、加强使用普通话服务的组织领导

近年来，为使旅游服务规范化，适应新形势下旅游发展的新要求，进一步加强对在旅游服务场所推广使用普通话工作的组织领导。

㈠各单位要根据实际，成立推广使用普通话服务领导小组，明确机构、人员和职能，加强日常管理和监督。要把语言规范化工作同业务经营、内部管理、企业文化建设、服务规范、员工考核评比等项工作结合起来，制定切实有效的工作计划和措施，狠抓落实，形成人人讲普通话的良好氛围，并使之逐渐形成良好习惯延续下去。

㈡各单位要采取多种形式加大宣传力度，增强员工的普通话服务规范意识，提高使用规范用语用字的自觉性，以提升旅游服务质量和水平，促进我县旅游业规范化水平的进一步提高。

㈢通过活动的开展，要求职工在工作时间内、售票员在售剪票过程中，接待员在接待服务中必须讲普通话。在讲用普通话的同时，将文明用语贯穿于旅游接待服务和日常工作学习之中，坚决杜绝服务禁用语和不礼貌不文明言行出现。借助普通话推广活动的开展，全方位搞好优质服务，进一步树立良好的服务形象，更多更好地吸引客源，推进两个文明建设地全面发展。

三、具体实施办法

从12月15日－3月15日三个阶段进行：

第一阶段（12月15日－1月15日）

1.自12月15日开始，各单位工作用语、会议用语、公开讲话用语、接待用语以及公务活动用语等均应当使用普通话。从业人员在与受接待的游客及来访者进行交谈时必须使用普通话；在服务过程中，除了用标准的普通话讲解外，与任何人交谈或打招呼也都要用普通话；在向领导汇报工作或交谈时，以及在办公室内接（打）电话时都必须使用普通话，并对此进行不定期检查。

2.自12月15日开始，每天早晨上班后以科室为单位每人朗读一篇文章（可读报纸、杂志），科室、单位主任带头，职工轮留，听众可提出意见，每人做好笔记。

3.自本12月15日始，在工作时间内尽量使用普通话，在由方言向普通话过度这一过程中，要克服为难心里，大胆说用普通话，同志之间要互相鼓励、互相学习、互相指点、共同进步，不得出现讥笑他人现象。

4.中层管理人员要带头使用普通话，并有监督和指导科室成员讲用普通话的责任。科室与科室、单位与单位之间要互相督促、互相学习，掀起比、学、赶、帮、超的热潮，月底进行一次评比，投票评选出“普通话标准科室（单位）”一个（作为平时考核成绩，并作为最后评比时的参考）。

5.在开始阶段，自然习惯未形成之前，如使用方言讲话必须用普通话重复一遍。

本阶段结束后要达到基本能在工作时间内讲用普通话的习惯。

第二阶段（1月15日－2月15日）：

1.科室（单位）内设记录簿，科室与科室之间、景区与景区之间互相监督，发现有用方言讲话现象及时记录（每人都可记），作为月底评比时的依据（每5次扣1分）。

2.月底评出普通话最佳和最差科室（单位）1个，根据记录情况，给每人打分排出名次，评出前三名和后三名。

第三阶段：（2月15日－3月15日）：

本阶段继续实施第二阶段的办法，月底综合三个月的情况评出普通话最佳和最差科室（单位）、景区各一个，个人评出前三名予以表扬奖励（参考前两个阶段的评比结果）。

为期三个月的推广活动结束后，要把在工作时间内讲用普通话作为规章制度规定下来，并每月评比一次，年底与评先树优结合起来予以表扬奖励。

旅游局、旅游事业管理处所有从业人员要以这次活动为开端，形成讲用普通话的良好习惯，不断提高文明优质服务水平，以进一步提升我县旅游业的服务质量和服务水平。