邮政局提高服务质量实施意见

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日前，国家局和省局先后召开了“提高服务质量，让用户满意”专项活动电视电话会议，在电视电话会议后，市局领导又作了专题部署。为把专项活动落到实处，现根据省、市局要求，提出如下实施意见，请认真贯彻执行。

一、充分认识开展专项活动的重要意义

近年来，全体干部职工在市局、区局的正确领导下，结合我区实际，以经营为中心，以加强管理、提高通信质量和服务质量为重点，通过扎实的工作，取得了显著成绩，保持了持续健康发展的良好态势。近年来，全区邮政用户满意度均达到了85分以上，得到了社会的普遍认可和上级领导的充分肯定。但是，邮政服务质量和服务水平与社会需求还有一定差距，邮政服务工作仍存在一些亟待解决的热点、难点问题，不仅影响了邮政的形象和信誉，也制约了邮政业务的发展。当前，一些干部职工在思想认识中，不同程度的存在“重发展、轻服务，重经营、轻管理”等错误观念。

在新形势下，为了从根本上消除制约邮政服务质量提高的因素，全体职工要站在事关邮政企业生死存亡的高度，深刻认识此次专项活动的重要性和紧迫性，下大力气解决邮政服务质量问题。尤其是在邮政面临服务与经营双重任务的新形势下，我们更要认识到抓好服务这个“永恒的主题”的全新意义，把服务工作作为当前一项重大而紧迫的任务抓紧、抓实、抓好。

二、开展“提高服务质量，让用户满意”专项活动指导思想及活动目标

（一）指导思想：牢固树立诚信服务意识，始终坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，真正落实“一言一行树邮政形象，一心一意为客户服务”的企业精神和服务理念，认真解决目前邮政服务中存在的主要问题，切实提高邮政服务质量，创一流服务，建诚信企业，促进全区邮政业务全面发展。

（二）活动目标：在继续巩固2004年专项整治成果的基础上，以全面整治服务质量为重点，注重思想教育、落实规章制度、强化内部管理、加强监督检查，实现“一杜绝、二严禁、三减少、四达标”的目标。

“一杜绝”，即杜绝邮政员工与用户争吵。对用户用邮问题做到有问必答，耐心解释。

“二严禁”，即严禁违规收费和违规搭售行为;严禁强迫或变相强迫用户使用高资费业务行为。

“三减少”，即邮件丢失损毁明显减少;缺报短刊明显减少;用户投诉明显减少。

“四达标”，即邮政服务用户满意度达到85分以上（其中信筒信箱设置满意度达到80分以上）;特快专递和信函全程传递时限准时率、快递包裹和畅销报刊局内时限准时率达到95%以上（其中，速递邮件查验平台查询答复及时率要达到100%）;ATM开通率达到95%以上;绿卡及电子汇兑联网网点设备完好率达到100%。

三、“提高服务质量，让用户满意”专项活动的工作步骤和相关要求

（一）三个阶段

第一阶段为自查自纠阶段，时间从3月25日至4月15日。主要内容有：一是学习动员。各单位自行组织学习、讨论，提高职工对服务工作的认识；二是梳理分析，查找问题。各单位要结合实际查摆问题，组织职工研讨，广泛征求社会有关单位和重点用户对邮政服务的意见；三是边查边纠。各单位要对梳理出来的问题，制定整改措施，狠抓工作落实，对能立即整改的问题要立即整改。

第二阶段为复查整改阶段，时间从4月16日至4月30日。主要内容由区局组织相关人员对营业窗口服务和投递服务情况进行暗查，抽样走访用户，对查出的问题进行通报，并责成相关单位限期整改。

第三阶段为总结提高阶段，时间从5月1日至6月20日。一是对自查自纠工作中遇到的新情况、新问题进行研讨，拟定措施，完善相关规章制度，逐步建立服务管理长效机制。二是对专项活动期间好的服务管理经验、方法、措施以及表现突出的先进单位、个人予以宣传、表彰。三是对各单位存在的问题的整改情况进行跟踪。

（二）健全组织，强化领导

为加强对此次活动的领导，区局决定成立专项活动领导小组。

专项活动领导小组组长：

副组长：

领导小组成员：专项活动办公室设在区局市场部，兼专项活动办公室主任，具体负责指导、协调和推动全区专项活动的开展。

各相关部门要通力合作，各司其职。具体分工如下：

第一、特快专递、信函全程时限准时率和快递包裹、畅销报刊局内时限准时率、全区邮政用户满意度等硬性考核指标由市场部负责监督查检和考核，应确保全部达标。

第二、市场部负责查处违规经营行为，严禁违规收费和违规搭售行为;严禁强迫或变相强迫用户使用高资费业务。

第三、营业厅及重要生产现场的安全设施（如灭火器、监控器）的配备及安全生产制度的贯彻落实;违反通信纪律及国家有关法律法规的行为（如盗窃、私拆、毁弃、倒卖邮件、低价倾销及伪造邮资票品等行为）由市场部负责督导及查处。

第四、窗口单位的服务设施原则上由各使用单位负责日常管理和维护，并制定相应的管理使用办法，设备出现技术故障上报邮政维护，由其在规定时间内修复使用，绿卡及电子汇兑联网网点设备完好率必须达到100%。

第五、市场部负责制定窗口单位服务规范和标准，并对执行情况进行检查和考核。

第六、各单位应坚决杜绝员工与用户吵架等不文明行为。相关人员要耐心、及时的答复用户的查询和投诉。对市局或相关部门转来的各类投诉由市场部负责;11185受理的投诉应及时转至各生产经营单位，并由各责任单位将处理结果反馈11185，由11185负责答复用户并及时汇总上报。

第七、邮件、报刊丢失、损毁的补偿和处理，原则上由各责任单位按照有关规定在规定期限内进行退赔。局内丢失的同时报办公室备案。

第八、相关单位应设短缺报刊备用金。市场部负责对短缺报刊退补情况进行督导与检查。

（三）设立投诉电话，加强监督检查。区局负责专项活动的投诉电话是：，受理时间是正常工作日的8：00至17：30。

四、服务质量问题的查处重点和处罚规定

（一）落实规章制度，狠抓规范服务。认真落实市局有关文件精神，严格执行各项规章制度，对执行过程中出现的违规操作和低资费揽收行为区局将严惩不怠，对严重违反通信纪律触犯法律的要移交司法部门处理。

（二）加强服务窗口的管理，切实提高服务质量。一是各单位要严格执行《市邮政局窗口单位文明服务、现场管理检查考核办法》及《区邮政局业务管理检查奖罚办法》，对外服务要保持良好的仪容仪表，穿着标志服，配带工号牌，为每一位用户提供热情、周到、文明、安全、规范的用邮服务。二是要提高岗位业务技能，提高工作效率，合理调整作业组织，压缩窗口作业时间。营业部门要保持生产作业现场环境整洁，服务设施、设备齐全、完好，确保用户用邮便利。投递部门要执行各类邮件的投递时限、质量标准，对用户有明确时限、质量、服务要求的帐单、商函，应采取平信挂投等措施确保邮件投递质量。三是要优化投递作业组织和业务流程，按各类邮件时限标准进行投递。加快“三进网点”建设，解决住宅用户投递不到位的问题。投递特快邮件执行“门到门”、“桌到桌”的服务标准，除特殊情况外，必须由收件人签收并及时、完整录入投递信息;在达不到所有邮件直投到户的情况下，要全面签订和执行协议，各单位负责人要定期对签订协议单位的邮件投送情况进行指导和了解，严防点长期积压邮件，小区物业等单位拒绝转投又没有协议的，一律直投到户;确保邮件安全，严禁积压、隐匿、私拆、销毁、变卖邮件和报刊。要建立定期检查制度，严格落实报刊短缺“三日补报，十五日退款”的规定，保证在发生报刊短缺后能够及时向用户退款。对《人民日报》、《大众日报》、《经济日报》、《参考消息》、《齐鲁晚报》城区内当日上午投递到户。

（三）规范作业流程，加强环节配合。一是规范收寄验视作业流程，加强收寄验视把关，严防出现邮件调包情况。二是特快专递邮件要实行签点签收制度，确保速递时限准时率。要认真执行交接验收、勾挑核对、平衡合拢三项基本制度，尤其是对贵重物品邮件，要认真检查邮件有无破损、拆动痕迹、重量是否相符，发现问题，应及时向主管领导汇报，做好相关记录并及时向上一环节缮发验单。要及时做好验单的核对答复工作，速递邮件查验答复及时率要达到100%。转运人员要严格执行操作流程，严禁野蛮装卸，以减少邮件破损率。三是如出现邮件丢失、短少、损毁等问题时，要认真落实《国内邮件处理规则》第九章的规定，收寄局要及时按相关规定赔偿，不得因内部责任不清而影响用户利益，造成用户投诉。四是重要场所要封闭作业，加大监控力度，严厉打击内盗行为。五是技术部门要与业务部门密切配合，加强对联网网点设备的定期检查，及时发现故障，排除隐患。

凡违反有关规定，引起用户有理由申告，给企业造成较大经济损失和社会影响的，经查证属实、责任明确的，区局将按照有关检查考核规定对责任单位和责任人进行处罚。

“提高服务质量，让用户满意”专项活动实施意见，总体上是按照上级局的要求统一部署的，各单位要对照自身存在问题，结合实际，广泛搜集、认真分析和研究邮政服务工作中群众最关心的、最迫切需要解决的问题，将各部门反馈的投诉和意见要及时处理并上报，能整改的问题要立即整改，对于整改不力，仍然出现的服务质量问题，区局将对直接责任人及部门负责人予以严肃处理，将“提高服务质量，让用户满意”专项活动切实落到实处，以促进全区邮政服务质量再上新台阶。