城市住宅物业管理指导意见

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为进一步加强城市住宅区物业管理工作，理顺管理体制，完善管理机制，不断改善人居环境，促进城市经济社会和谐发展，根据《物权法》、国务院《物业管理条例》和《省物业管理条例》等有关规定，参照市人民政府办公厅《关于印发中心城区市容市貌管理有关制度的通知》文件要求，结合我区实际，制定本实施意见。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以体制创新为核心，将物业管理纳入城区综合管理体系，建立起“统一领导、分级负责、属地管理、综合协调”的物业管理新体制。充分发挥各街道办事处（镇政府）和社区居委会在住宅区物业管理中的作用，及时协调解决群众反映的物业管理方面的各类问题，将问题解决在基层，矛盾化解在萌芽状态，强化住宅区物业管理，提高城市物业管理覆盖率，促进文明社区与和谐建设。

二、工作要求

（一）强化属地管理，建立责权明确的工作体系。

按照“重心下移、属地管理”的原则，建立政府统一领导、部门分工负责的物业管理工作机制。

1、区房管部门应设立专门机构和人员负责本辖区物业服务行业的监督管理，具体包括：

（1）物业服务企业资质初审。

（2）前期物业服务合同备案。

（3）落实新建住宅区物业服务用房配置情况。

（4）物业管理区域划分。

（5）指导并督促街道办事处（镇政府）对老旧住宅小区落实物业化管理措施。

（6）对物业一般从业人员进行定期培训。

（7）对物业公司和街道办事处（镇政府）物业服务中心进行服务质量检查、考核，并协调解决物业管理中出现的问题。

（8）市级优秀物业管理项目的初评以及省级、国家级优秀物业管理项目的推荐。

（9）对街道和社区物业管理业务进行指导和监督。

（10）建立本区物业企业的诚信档案。

（11）受市房管部门委托对辖区物业企业违法违规行为进行监察执法。

2、各街道办事处（镇政府）负责具体落实所辖住宅区物业管理工作，成立物业管理组织机构，由负责城建的分管领导具体负责，并根据辖区规模和老、旧、散住宅区存有量，配备落实相应的管理人员和工作经费，主要职责是：

（1）为区房管部门对物业企业的动态考核、资质审查、物业企业和项目的争先创优等提供建议。

（2）负责组织召开业主大会，成立业主委员会，指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。组织业主委员会制定业主管理规约和业主大会议事规则并签订到户，规范业主和物业服务企业的公共行为。

（3）定期组织召开社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、城管执法和物业管理等部门参加的物业管理联席会议，及时解决物业管理中存在的问题。

（4）建立街道办事处（镇政府）物业服务中心、物业应急维修服务站和矛盾投诉调解站，即“一个中心、两站服务”，对辖区老、旧、散居住区提供基本的物业管理服务。

物业服务中心以街道办事处（镇政府）为责任单位负责组建，由负责城建工作的分管领导分管，由街道办事处（镇政府）选聘人员，办理相关登记注册手续，区房管部门负责对选聘的管理人员进行上岗培训。其主要职责是为暂不具备市场化物业管理条件或无人管理的老旧住宅区和散居物业提供有偿的物业基本服务，服务内容主要包括公共秩序维护、清扫保洁、绿化养护等。

物业应急维修服务站主要为辖区内未实行物业管理的住宅物业的房屋排险、下水管道堵塞及水电故障等突发情况提供有偿应急维修服务。

设立物业管理矛盾投诉调解站，各街道办事处（镇政府）要配备面积不少于10平方米的固定接待场所和一名专职负责人，并建立规章制度，负责受理业主、业主委员会、物业服务企业的投诉，通过人民调解、行政调解、司法调解密切配合的有效平台，运用综合手段化解物业管理活动中的各类矛盾和纠纷，所辖居委会也要确定1-2名专职负责人，负责本辖区的物业信访投诉工作及业主委员会的管理工作。

3、住建、规划、城管执法、市政、园林、人社、环保、民政、公安、工商、财政、税务、物价、质监等各相关部门应按照各自职责，密切配合，共同做好物业管理的相关工作。

（二）因地制宜，实行分类管理。

1、对新建住宅区，建设单位要严格遵循规划设计方案进行建设，并通过招投标选聘有资质的物业服务企业实施正规物业管理。实行质量保修金制度，建设单位应当按照《省物业管理条例》的规定在办理单位工程竣工验收手续备案前，按照物业建筑安装总造价5%的比例，一次性向区房管部门设立的账户交存物业质量保修金，建设单位不履行保修义务的，业主、业主委员会或者其委托的物业服务企业可以提出申请，经区房管部门核实后，维修费用在物业质量保修金中列支。开发建设单位在办理商品房预售许可证时，应提供《前期物业服务合同备案证明》和《物业管理用房配置情况说明书》。工程竣工验收要严格落实竣工验收备案制度和物业服务用房、公共配套建筑、公共部位验收备案制度。开发建设单位要按前期物业管理的相关规定，完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的物业服务。

2、对已实施市场化物业服务的住宅区，要从规范物业企业服务行为和提升小区管理水平两方面做好工作。

（1）规范物业服务行为。物业服务企业要依据法律法规及服务合同，切实履行职责，提高服务质量。区房管部门要加强对物业服务企业的监管，建立健全物业服务企业信用档案制度，认真评定物业服务企业的服务业绩和信用度，并作为资质评定和年检、物业招投标、企业和项目创优的重要条件；对服务不到位、业主有效投诉多的物业服务企业实行淘汰、退出机制，报经市房管部门批准，按有关规定予以处理。

（2）提升小区管理水平。区房管部门和街道办事处（镇政府）要督促各物业企业，根据所管理小区的具体情况，分别按照国家、省级和市级优秀物业管理项目考核验收标准进行管理，并组织好小区创优工作。

3、对不具备市场化运作的老旧住宅区，要积极创造条件，开展物业管理服务。

（1）改造后的老旧住宅区，由街道办事处（镇政府）负责组织召开业主大会，选举产生业主委员会，由业主大会选聘有资质的物业服务企业进行正规管理，对暂不能实施市场化物业管理的交由街道办事处（镇政府）物业服务中心实施管理。

（2）对未改造的老、旧、散住宅区，由街道办事处（镇政府）物业服务中心管理，向小区业主适当收取服务费用，重点做好保洁和秩序维护工作；也可采取“栋楼式管理”模式，每栋楼选出一名代表，负责该楼的卫生清扫工作，费用由该栋楼的居民均摊。

（3）建立长效管理机制，解决老、旧、散住宅区物业管理经费不足问题。主要从三方面解决物业管理经费不足问题：一是根据《市普通住宅物业服务等级和收费标准》中规定三级收费标准下浮50%确定收费，向被服务业主收取服务费用；二是有条件的小区可增建部分经营性用房（按规定办理相关手续）或停车位，在由各街道办事处（镇政府）牵头认可的情况下进行建设，交由物业管理单位经营，用于弥补物业管理经费不足；三是政府适当补贴。政府组织有关部门对老、旧、散住宅区的物业管理情况进行年度考核，经考核达标的，政府给予适当补贴。

三、保障措施

（一）加强组织领导。住宅区物业管理事关群众切身利益和城市生活环境逐步优化，工作覆盖面广，推进难度大，各街道办事处（镇政府）、各有关部门要切实加强领导，全力推进，把加强住宅区物业管理作为提升城市管理水平、创建和谐社会的一项重要内容，切实摆上议事日程，落实机构，责任到人，做到“有人办事”、“有章办事”，将工作细化分解到基层，加快建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系，为住宅区物业管理工作提供有力保障。

（二）加强舆论宣传。各街道办事处（镇政府）、各有关部门要采取多种形式，大力宣传《物权法》、国务院《物业管理条例》、《省物业管理条例》及相关的政策法规，让广大市民和社会各界了解政策，强化物权意识，树立物业管理的商品消费观念，引导市民主动支持、参与物业管理活动，积极维护社会环境，及时缴纳物业服务费用，及时化解物业服务活动中发生的纠纷，形成良好的社会安定团结氛围。

（三）做好督导检查。各街道办事处（镇政府）要结合实际情况，选取一个小区先行试点，探索综合解决小区物业管理各类问题的有效办法，力争在2012年6月底全面铺开。对试点取得明显效果的小区，区里将采取以奖代补的方式进行资金补贴，并对取得的成功经验在全区面上进行推广。各街道办事处（镇政府）要制定本辖区物业管理工作计划，加强对物业管理工作的组织协调和监督检查，对工作情况定期召开例会进行调度，推动工作落实。各有关部门、街道办事处（镇政府）要从全区大局出发，正确认识“重心下移、属地管理”的工作要求，建立物业管理工作目标考核制度，在明确权属、各负其责的同时，做到齐抓共管、通力配合，充分调动各方面的工作积极性，形成推动城市住宅物业管理工作的强大合力。