盐业配送服务工作意见

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近年来，全市盐行业认真贯彻省、市盐务局的一系列工作部署，不断加强食盐市场终端建设，强化配送服务措施，全市已形成了覆盖城乡的食盐供应销售网络，为推行食盐小包装精细化、提高食盐“三率”水平，宣传推广多品种食盐、满足不同层次的消费需要做了大量的工作，食盐专营取得了显著成绩。为了进一步提高食盐配送服务质量，不断提升食盐专营能力和服务水平，现就进一步改进配送服务工作提出如下意见，请各县区结合实际，认真贯彻实施。

一、优质服务是盐业的立业之本

食盐专营的根本目的是持续消除碘缺乏危害、保护人民群众的身体健康，是践行“三个代表”重要思想和科学发展观“以人为本”的具体体现，是国家赋予我们食盐专营企业的政治任务和社会责任。目前，我们的配送服务工作中还存在着许多不容忽视的问题，在市场意识、服务质量、工作方法、宣传引导等方面还需要不断改进。个别县区公司的食盐配送周期过长、单次投放量过大，导致了二次批发、无证经营现象，助长了低价竞销、扰乱市场的违价行为，损害了食盐零售网点的合法利益。国家已正式启动盐业改革，改革方案即将出台，能否有效掌控食盐终端市场，事关盐业行业今后的生存和发展。

盐业公司作为食盐专营的主体，一定要增强危机感和紧迫感，牢固树立“专营就是服务”的思想，把“履行政治使命、服务人民群众”作为盐业的立业之本和发展之基，把服务质量视为盐业公司的生命，以优质的服务落实好食盐专营政策，以真诚的服务赢得人民群众的支持，与零售网点、终端用户建立起良好的互利合作关系，真正把食盐零售点培植成食盐专营的供应站、宣传站和信息站，达到“为我所建、为我所用”的目的，努力维护专营形象，不断巩固专营成果，促进全市盐业又好又快发展。

二、强化措施，全面提升盐业配送服务效能

食盐零售网点是食盐专营渠道的延伸载体，是盐业公司向广大消费者供应合格碘盐的重要依托，盐业配送服务则是联系零售网点的纽带，更是增强盐业向心力的重要手段。在国家推行现代流通的大背景下，盐业公司不断创新，积极探索新形势下盐业配送服务的新模式，是顺应社会经济发展的必然趋势。

（一）网络建设是基础。选好食盐零售点是搞好配送服务的基础，按照既方便群众、又不致过多过滥的原则，配送服务和盐政稽查人员要共同把好食盐零售网点的“市场准入关”。对网点的地理位置、店容店貌、经营设施、卫生状况、经营规模以及信誉度等信息都要作实地调查并建立规范的档案。统一网点设置标准，确保网点合理布局，保证每个网点都有相对稳定的消费群体，真正体现食盐专营的严肃性和优越性。

（二）宣传引导是前提。继续开展好“3.15”和“5.15”集中宣传活动，尤其要搞好日常的入户宣传、入企宣传、入校宣传和社区宣传、农村集市宣传，务求宣传实效。大力宣传盐业法律法规、碘缺乏危害和各种盐产品知识，引导居民科学健康消费。以点带面，用我们自身的宣传，影响和带动零售网点的宣传，使广大人民群众进一步增强自觉抵制非碘盐、不合格碘盐的意识，营造良好的社会舆论环境。

（三）配送服务是重点。实行食盐终端配送制度，应体现便民、利民、为民的原则。要及时采集整理零售业户和终端用户的各种信息，不断完善户籍化台帐档案。根据每个网点（用户）的实际销量和用量，科学计算出配送周期和配送频率，明确责任人，并制定切实可行的临时缺货应急配送预案。对零售网点的配送，原则上每个月至少配送1次，销量较大的超市、商店可配送2—3次。要据实确定配送数量，单次配送量最多不超过食盐零售点一个配送周期的正常销量。要合理确定网点的库存量，小包装食盐库存量最高不得超过其一个半配送周期的正常销量，以减轻网点的资金压力；最低不得少于5天的正常销量，以防脱销。按照“四个一”要求，在配送服务时要逐项填写食盐配送服务卡。要及时帮助网点调剂积压库存，以免盐产品存放时间过长造成损失，解除零售网点的后顾之忧。严禁“卖大户”搞转批、人为嫁接无证经营的自损行为，如有发现，将对相关责任人和分管领导作出严肃处理。

（四）价格到位是关键。经营获利是零售网点最基本的要求，经营业户得不到合理的回报，势必影响其积极性，配送服务便成为空中楼阁。确保网点获利，就要积极组织货源，提供品种丰富的货源支持。要指导和规范零售业户的价格行为，稳定各种食盐零售价格，避免降价竞销，保障网点的合法收益，增强零售网点对盐业公司的信任度和向心力。

（五）签订合同是保障。根据经济合同法、食盐专营法规和价格政策，与食盐零售网点或终端用户协商签订盐产品供销合同，以合同的形式确立双方的合作关系，明确权利义务，规范经营行为。盐业公司要加强自律，信守合同，不得在食盐专营法规和价格政策之外附加任何不平等条款，为网点和用户提供优质高效的配送服务。

（六）电话访销是核心。电话访销是一种有目的性的营销方式，访销对象都是登记在册的零售网点和终端用户，访销人员可以在最短时间内得到客户的购货信息，然后及时反馈到业务部门，进而有计划地实施配送服务。同时，在电话访销过程中提供咨询、申告、投诉等多项服务，既能体现盐业的透明度，又扩展了监督的主体范围，推动盐业营销工作的规范化。

专营政策是保障，市场营销是关键。要充分运用现代营销手段，不断加强盐业营销工作。要建立畅通无阻的沟通渠道，加强与网点的交流，了解想法，倾听声音，及时为网点解决各种疑惑和困难。各县区盐业公司在实行电话预约送货的基础上，全面推行食盐电话访销，变被动服务为主动服务，逐步实现“全面访销、全面配送、先访后送、销访结合”的服务流程再造。

三、切实转变服务作风，彰显盐业特色服务

盐业公司要努力克服重“专营”、重“任务”，轻“市场”、轻“服务”的思想，实现从任务型企业、官商型企业向服务型企业的全面转型。要充分认识到，创建服务型盐业是更好地履行食盐专营职能、保障市场供应的需要，是应对盐业改革、推进食盐流通现代化的需要。

（一）树立市场观念。维护和占领食盐市场，必须依靠盐政执法和营销服务的有机配合。在严厉打击私盐贩销行为的同时，以市场为出发点、向消费者提供满意的服务则更为重要。盐政稽查队和配送服务队要做专营宣传队、营销工作队，把执法与走访、配送与宣传紧密结合起来，共同巩固和扩大盐业市场。

（二）树立竞争观念。食盐专营受政策保护，但专营并不排斥竞争。要从重“计划任务”向重“市场竞争”转变，以竞争增活力，以竞争拓市场。不能借换发、年检零售许可证之机突击投放食盐，不能搭配销售，更不能以吊销零售许可证威胁网点。要适应形势发展，树立市场竞争观念，建立提高市场竞争力的经营机制，调动职工的积极性和创造力，集中团体智慧，在市场竞争中求生存、求发展。

（三）树立服务观念。客户满意是盐业企业生存的本源。要从转变服务观念着手，切实克服官商思想，增强服务意识，掌握服务知识，改进服务作风，坚决纠正工作中的生、冷、硬、横等现象。借鉴和创新服务方式，大力开展亲情化服务、零距离服务、微笑式服务和一站式服务，以网点、用户、消费者的满意作为检验我们工作的最高标准，努力提高服务水平，以服务赢得市场，以服务创造效益。

四、建立和完善盐业配送服务的长效机制

服务也是营销。要建立健全盐业配送服务的长效机制，通过实施市场营销与提高服务质量来提升终端客户的满意度，逐步实现盐业服务的制度化、规范化，促进盐业配送服务的持久健康发展。

（一）建立评价考核机制。要树立全面评价考核盐业配送服务的正确导向，建立综合的考核体系。必须纠正对配送服务队实行“销量任务大包干”这种简单粗放的经营管理模式，决不能以包代管。不仅要考核销售数量，更要评价配送质量，对其配送周期、配送频率、单次配送数量、配送服务卡的填写、零售网点的库存是否符合要求，服务对象的满意度如何，是否有内部冲销和卖大户等违规行为等要进行全面考核。要细化、量化各项考核指标，建立起科学完整的综合考核体系和与之相配套的配送服务管理制度，定期对配送服务队的工作进行全面考核、奖惩。

（二）完善服务承诺制。服务承诺一定要切合实际，内容公开，并自觉接受群众和社会监督。盐业公司要诚实守信，履行承诺。配送服务人员要衣着得体，佩戴牌（卡），举止文明，服务热情，避免与零售业主、用户发生争吵。要保证各种食盐的及时供应，扩大消费者的选购空间，满足不同层次的消费需要。要严格执行食盐价格政策，加强配送环节的质量管理，确保食盐卫生安全。工作人员要认真听取零售网点和终端用户的意见和建议，耐心答复，做好记录。继续推行“首问负责制”和“马上就办”的工作制度，并建立严格的责任制度：谁服务，谁负责。

（三）健全监督约束机制。配送服务队要建立配送台账，及时登记每个网点和终端用户的配送时间、盐种、数量、网点库存、配送人姓名及其他需要说明的事项。要利用仓库商品帐、配送服务台帐和配送服务卡环环相扣的内部控制作用，加强自我监督，防止违规配送。盐政稽查队要定期走访督查，在配送服务卡上签字，并写出督查报告，搞好相互监督。坚持“服务联系点”制度，领导干部要深入了解配送服务情况，征求客户意见和建议，及时化解和解决存在的矛盾、问题，搞好内部监督。各县区公司每月至少要召开一次“监管、访销、配送”联席会议，加强综合监督，不断改进配送服务工作。

市局将加大监督和处罚力度，制定相关措施，设立投诉电话，不定期地随机访问食盐零售网点和终端用户，对投诉比较集中的县区公司，将通报批评，对相关责任人给予行政处分并予以经济处罚。

（四）创新教育培训机制。加强教育培训，提高干部职工素质，为搞好配送服务提供思想、知识和技能保证。要教育干部职工正确认识食盐专营的目的和意义，查找影响配送服务和食盐专营水平的思想观念、工作作风、制度机制、方式方法等自身存在的问题，克服怨天尤人的畏难发愁情绪，振奋精神，端正态度，迎难而上，扎实工作。广泛开展知识竞赛、业务练兵、评先树优及比、学、赶、帮、超活动，丰富业务知识，提高工作技能，培养先进典型，用身边的教材和案例教育人、启发人，激发干部职工自觉学知识、学技能的积极性，努力提高文化素养和综合素质。

五、加强领导，扎实推进，确保配送服务再上新水平

盐业配送服务代表着食盐专营的社会形象，直接影响着食盐专营的效果。各县区盐业公司一定要高度重视配送服务工作，继续开展“强化服务年”活动，以培育市场、占领市场、巩固市场、拓展市场为根本目标，把搞好配送服务与巩固食盐专营成果作为一切工作的核心，与网点建设、市场监管、专营宣传有机结合起来，齐抓共管、相互促进。要立足现实，着眼长远，加强领导，加大措施，狠抓落实，务求实效。按照市场化的要求，建立起安全稳定、运行高效、诚信可靠的盐业配送服务体系，积极推进食盐流通现代化，不断推动全市盐业的和谐发展、持续发展、稳定发展。