盐务局电话访销工作意见

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为进一步推进食盐流通现代化建设，不断提升食盐专营水平，提高盐业企业的核心竞争力，市局决定，在全市推行电话访销制度，并制定如下意见。

一、电话访销是创新盐业服务的必要手段

在现代营销方式中，电话访销以其独特的优势脱颖而出，主要表现在：一是快捷的服务能够及时将企业信息、产品信息传递给客户；二是加快商品流通速度，为构建盐业现代化物流奠定基础；三是有利于信息集成，优化信息资源；四是电话访销符合现代社会消费群体的购买心理，成为人们生活中不可或缺的购买或销售商品的主要方式。

对盐产品实行电话访销，是在现行直达终端的配送服务模式基础上，通过电话向客户采集订单，再按订单组织配送，实行先访后送、访销结合、销后回访、跟踪服务。通过电话访销，受理客户咨询，释疑解难，宣传食盐专营政策法规和盐产品知识，指导终端客户积极营销；增强配送服务的针对性和计划性，降低物流费用；接受客户投诉，听取客户意见和建议，实现与客户的及时沟通，化解矛盾，提高服务质量。

二、电话访销工作的基本要求

电话访销作为一种全新的盐业营销模式，其服务内涵不单是电话访销员的工作，而是新型的复合服务链再造，力争实现盐业由“做专营”向“做市场”的转变。

（一）设立电话访销中心。各县区公司要配备专用于电话访销的微机和所需设施，为电话访销创造完备的工作条件和安静的工作环境。访销采用以电话打出为主、电话打进为辅的方式，统一进行信息采集，根据客户的需求制作订单。通过访销，实施客户终端维护，进一步提高客户关系及服务营销水平，积极建立诚信、平等、互利、共赢的新型客户关系，有效掌控市场终端。

（二）优化客户编组，整合配送线路。根据电话访销和配送服务的需要，对各类盐产品终端客户进行合理编组，编组大小应以每日访销能力为据，同时兼顾区域安排和配送流向，以每天访问1组、访后3—5天内完成配送为宜。分组时，应统筹考虑客户营销量（或需求量）及相应的配送周期、送销路线，统一送销时间。要科学划分配送区域，编制新的符合经济要求的配送网络线路图，尽量避免对同一编组的客户在同一配送周期内出现多次配送。在保证客户需求的前提下，合理确定配送周期,降低配送成本。

（三）定期开展交流，加强信息互通。在电话访销初期运行过渡阶段，可以采取电访和走访双向并行的方式。各县区要建立联系会议制度，定期开展交流，客户访销中心、片区负责人（客户经理）以及配送服务、盐政稽查等部门及时通报信息，总结经验，查找不足，研究对策，完善措施。要正确处理电话访销和配送服务的关系，加强协作，防止重销轻访或访销脱节，真正实现“全面访销、全面配送”，保证电话访销既定目标的实现。

（四）加强和规范网点建设。零售网点是构成盐业销售网络的最基本的元素，网点建设是盐业行业赖以生存与发展的基础工程和效益工程。要合理设置，既方便群众购买，又保证每个网点都有稳定的消费群体，保障网点的利益。要根据市局统一制定的表格内容，对变动的零售网点和终端用户及时登记，建立客户信息档案并输入微机管理，供电话访问、访销时查阅使用。要按照“四个一”管理的要求规范网点，严禁转批和无证经营。要以零售网点的守法性、合作性、建设性和成长性为依据，进行分级管理、优胜劣汰，使其真正成为食盐供应站、专营宣传站、信息反馈站和私盐举报站。

（五）开展物流配送服务，实现网络增值。以开发专营网络资源为重点，积极建立物流多元化发展体系。深入挖掘市场信息，大力开拓市场空间，选择副食品、土特产品、酒水饮料、洗化产品等日用商品和食品进行多元化配送。按照统一采购、统一配送、统一商店标识、统一经营策略、统一销售价格、统一核算的“六统一”要求，积极筹建富有盐业特色的便利店、加盟店，逐步形成网络发展模式，使其成为盐业新的经济增长点。

三、建立配套制度，规范工作流程

实现访销管理的标准化、业务流程的程序化和网络运行的信息化，必须不断修订和完善业务流程，建立一整套访销管理制度，才能使各项工作做到有章可循、科学运转。

（一）通过量化食盐销量、零售户入网率、访销订货率等指标，明确岗位职责，建立起“逐级负责、层层监控、逐级考核、环环相扣”的考核制度，形成信息灵通、流程贯通、管理科学、职责分明的流程框架，使各项工作顺畅、协调。

（二）制定电话访销员的考评管理办法，对访销工作内容及岗位要求，信息的采集、传递、处理、反馈等作出明确规定，建立以量化指标、工作流程质量、客户满意度等为主要内容的考评体系，提升对客户的服务管理水平。

（三）建立以服务质量为考核重点的配送服务考核机制，对协同配合、配送周期、配送效率、服务卡填写、网点满意度，是否卖大户和私送私销等违规行为等要进行全面考核。

四、加强领导，精心组织，务求实效

实行电话访销，是我市适应盐业改革的新形势和打造盐业现代流通的需要，是加强盐业服务体系建设的一项重要举措，各县区必须高度重视，加强领导，精心组织，务求实效。要把电话访销列入重要工作日程，研究制定实施方案，采取措施，尽快推行。在开展电话访销前，要书面告知客户电话访销的做法、访销周期及时间、客户应保有的最低库存和其他需要客户配合的事项，以免造成工作被动。

先行试点的四个县区公司，要认真总结成功经验，找准缺点和不足，继续巩固、完善、提高；其他县区公司要加强调查研究，11月底之前做好各项准备，12月份试点运行，明年1月全面推开。市局将通过电话随机回访客户、查询访销记录，监督检查各县区公司访销工作的开展情况。

各县区在推行过程中，要认真总结经验，将好的做法和意见建议及时反馈市局，以便推广和改进，促进全市食盐电话访销工作的健康发展。