深化和推进平安物业建设意见

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近两年来，全区“平安物业”建设活动在各级各部门的有力推动和各物业服务企业的积极参与下，物业小区治安状况得到明显好转，为全力建设“人民满意城市”，深入推进“平安和谐模范城市”建设起到了积极的推动作用。为巩固创建成效，决定在全区进一步深化和推进“平安物业”建设，特制订如下实施意见。

一、进一步明确指导思想

以中国特色社会主义理论体系为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“创建人民满意城区、建设平安和谐模范城区”的目标，加大创建力度，提升服务水平，创新健全“平安物业”建设的长效机制，提高防范意识，明确防范责任，落实防范措施，提高应急处置能力，努力为人民群众安居乐业和经济社会发展营造和谐稳定的社会环境。

二、进一步明确创建标准

（一）制度健全，措施落实。明确专人、专门机构负责“平安物业”创建工作，制定创建工作计划和实施方案，建立健全各项工作制度。依照“人防、物防、技防相结合”的原则，落实安全保卫机构、制定安全保卫制度，建设并完善安全防范设施。按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，认真履行职责，提高服务管理的效率和质量。

（二）环境整洁，安全有序。物业服务区域环境整洁，车辆停放有序，设备、设施运转正常，房屋外观完好，物业服务区域内公共场所无乱堆乱放乱种、违章搭建、违规装修、违规饲养动物等行为。

（三）管理规范，服务周到。物业工作人员着装统一，挂牌服务，文明礼貌；公开收费项目、收费标准、办事制度；报修及时（水电小修不过夜）；保安、保洁、绿化服务到位。

（四）处理及时，业主满意。物业服务有高效的投诉回访处理机制，对业主的投诉能及时受理，及时处理，及时办结，及时回复，群众满意率达85%以上。

三、进一步明确职责分工

（一）区政府办：负责协调、督促全区各级各部门单位积极参与“平安物业”建设工作；对街道上报的物业管理矛盾纠纷及业主投诉《督办件申请表》进行交办和督办；牵头调处需要区政府出面协调解决的重大物业矛盾纠纷及业主投诉。

（二）区委宣传部：负责“平安物业”创建活动的宣传报道工作，正面引导业主和物业服务企业积极参与“平安物业”建设活动，切实增强业主的消费意识和物业服务企业的服务意识。

（三）区综治办：负责将“平安物业”建设工作纳入综治目标管理考核，重点考核相关职能部门、相关单位、物业服务企业化解处置物业管理矛盾纠纷及业主投诉的情况，对不履行职责导致发生影响社会稳定、造成严重后果事件的，对相关责任单位予以“黄牌警告”或“一票否决”；协调、指导、督促相关职能部门、单位、物业服务企业及时化解处置物业管理矛盾纠纷及业主投诉，落实物业小区人防、物防、技防措施，加强安全防范。

（四）区维稳办：组织对物业管理类不稳定问题进行排查，密切关注、搜集、研究判断相关情报信息；协调、调度各职能部门、相关单位及时化解处置涉及重大物业管理不稳定因素，并责成相关部门做好相关后续工作。

（五）区信访局：认真接待信访人对有关物业管理类的上访，积极疏导群众的情绪，维护好群众的合法权益，及时向责任部门转办。

（六）区发改局（物价局）：负责制定前期物业服务收费指导标准；对物业管理活动中的各项收费进行监督和管理；受理有关物业管理收费问题的咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷。

（七）区教育局：协调处理新建小区楼盘教育基础设施配套、业主子女入托、入学的矛盾纠纷和业主投诉。

（八）区城乡建设局：牵头负责“平安物业”建设活动的开展。对在建项目施工过程中的质量进行监督和管理；协调处理房屋保修期内由于工程质量问题引发的投诉和矛盾；负责房屋装饰装修和房屋安全管理，查处违规装饰装修行为；结合创建国家示范、省优、市优、区优物业评比工作，规范物业服务企业的服务行为，把创建“平安物业”活动纳入本系统考核内容，对物业服务企业的违规行为依法进行查处；调处涉及物业服务企业经营资质、服务态度、服务质量等方面的矛盾纠纷及业主投诉；调处涉及业主大会成立、业主委员会选举过程中的矛盾纠纷及业主投诉；协调处理涉及房屋租赁、房产中介、产权产籍、维修基金等方面的矛盾及投诉。

（九）区司法局：充分发挥普法宣传职能作用，大力宣传物业管理法律法规，不断提高物业管理公司依法管理、依法服务的能力和业主依法维权的意识；指导全区各人民调解委员会开展物业纠纷排查调处工作。

（十）区环保局：负责对物业管理区域及周边的污染源依法实施监督管理，依法对物业管理区域及周边产生的噪声、辐射、废气、废物、废水等违反环保法律法规的行为及时查处；协助文化、工商部门调（查）处无证无照的音乐茶室、卡拉OK噪声污染纠纷问题；协助城管执法部门调（查）处餐饮单位油烟污染纠纷问题等。

（十一）区文体新局：依法对物业小区内经行政管理许可从事经营娱乐场所、营业性演出、互联网上网服务营业场所、互联网文化活动、音像制品等经营活动进行监督管理；依法查处物业小区内未经许可或已被依法吊销、撤销许可或许可有效期届满，擅自从事上述经营活动的行为；加强对小区群众文化娱乐活动的引导和指导，营造和谐氛围。

（十二）区卫生局：按照《生活饮用水卫生标准》（GB5749—2006）加强对物业管理区域饮食卫生二次供水的卫生行政许可和日常卫生监督管理、采样和检测，保障食品卫生和饮用水卫生安全。

（十三）区食药监局：负责对物业小区内食品、药品经营户的经营行为进行监管，依法查处违法行为。

（十四）区城管局：负责调处涉及物业小区市容环境、城市管理基础设施等方面的矛盾纠纷及业主投诉。

（十五）区城管执法大队：协助调（查）处涉及物业小区内违法建筑、违规设置户外广告、户外招牌、油烟扰民以及店外经营、乱摆摊担及其他影响城市市容市貌的矛盾纠纷及业主投诉，对有关违法违章的相对人依法查处。

（十六）区安监局：负责指导和监督物业服务企业安全生产，督促物业服务企业健全安全生产责任制，完善应急救援预案，建立事故报告制度；依法查处在小区内违法生产、储存、经营烟花爆竹、危险化学品（含油性油漆）的行为。

（十七）区人防办：对有人防工程的物业小区，督促建设单位与物业公司按有关规定完成人防工程的交接和建档；督促物业公司更替时，做好人防工程的交接和建档；负责会同市人防办执法队对人防工程使用的违规行为实施查处；负责协调处理物业小区内人防工程使用、管理方面的矛盾纠纷及业主投诉。

（十八）区环卫局：负责及时指导和协调物业服务企业对小区环境卫生的清扫保洁。

（十九）区园林局：负责办理物业小区内树木移植、修枝、砍伐以及绿地占用的查勘、初审，对违反绿化管理相关政策法规的行为进行处理。

（二十）区市政局：负责对物业小区内市政基础设施的管理及维护进行指导。

（二十一）区公安分局：负责指导、督促物业服务企业开展安全防范工作；指导业主委员会和物业服务企业排查整治物业管理区域内的治安隐患，及时查处治安案件，调解各类涉及治安管理的矛盾纠纷；加强对物业小区的人口管理，定期开展流动人口和出租屋清查，确保小区治安环境；加强对业主委员会公章刻制的管理；加强对物业管理区域出入口周边道路车辆秩序管理，查处乱停乱放行为；加强对宠物的管理，查处违规饲养宠物的行为。

（二十二）区工商分局：负责监管物业小区内个体工商户和私营企业的经营行为；加强企业登记审查，对未经规划管理部门或者相邻权利人同意擅自将住宅改变为经营性质的场所，不予核准登记；查处在住宅小区擅自将居住用房改变为非居住用房从事无照经营的行为。

（二十三）区国土分局：负责配合相关执法部门对物业小区内违法违章建筑的用地性质进行认定，协助处理涉土矛盾和纠纷。

（二十四）区规划分局：负责协调处理物业小区涉及规划审批问题的矛盾纠纷及投诉，督促开发建设单位按规定配置各类公建配套设施、物防、技防设施和物业管理用房；协调解决涉及规划的历史遗留问题；依法查处擅自改变规划和房屋使用性质的行为；配合相关执法部门对小区内违法违章建筑的规划合法性进行认定。

（二十五）区质监分局：负责对物业管理区域内的电梯、中央空调等特种设备进行安全监察，督促使用单位做好特种设备的注册登记、维护保养、作业人员持证上岗等工作；查处安装、改造、维修和使用中的违规行为；协助调查处理物业管理区域内的特种设备事故。

（二十六）区消队大队：负责指导、监督公安派出所对居民住宅区的物业服务企业进行日常消防监督检查。

（二十七）街道办事处：负责指导、监督业主大会会议和业主委员会选举、换届、改选及其日常工作；主动调解业主委员会与物业服务企业之间的矛盾；及时处理涉及业主相邻关系、业主委员会及业主大会活动中的矛盾与问题；引导业主依法维权、合理用权、理性消费；发动业主积极参与“平安物业”的建设活动；做好物业管理矛盾纠纷和业主投诉的收集、整理和上传下达，建立问题台帐，并根据问题性质及部门联动调处原则分类处理；负责牵头调处一般性矛盾纠纷和业主投诉；对重大矛盾纠纷及业主投诉组织召开部门联席会议和以督办件方式移交区相关部门协助处理；配合做好矛盾纠纷及业主投诉调处过程中的法制宣传教育和法律、法规的咨询解答；负责组织、协调、配合相关执法部门对物业小区内影响城市市容市貌的违法违章行为进行查处；负责督促物业管理区域内门店的“门前三包”责任制的落实。

（二十八）物业服务企业：按照《物业管理条例》、《企事业单位内部治安保卫工作条例》的要求，认真履行物业服务合同约定的服务内容和服务标准，规范收费行为，加强对从业人员的业务培训，提高专业服务水平，并接受业主委员会和业主的监督；加大投入，并争取业主支持，落实好人防、物防、技防措施；协助公安部门做好对出租户和流动人口的管理；对在物业服务区域内公共场所乱堆乱放、违章搭建、违规装修、违规饲养宠物等行为及时制止，并向相关部门报告；积极配合区直相关部门、街道及时调处物业管理矛盾纠纷和业主投诉，对发生的突发事件和群体性事件，及时启动应急预案，快速果断稳妥处置，坚决防止事态蔓延扩大。

四、进一步明确目标任务

按照“诚信经营、管理规范、服务周到、环境整洁、安全有序、员工放心、业主满意”的总体要求，推进管理创新，不断深化“平安物业”建设活动，努力达到“服务贴心、安全放心、维修省心、环境舒心、和谐同心”目标，具体包括：全区物业管理项目建设覆盖率达100%，85%的物业管理项目达到平安物业建设的标准；物业管理区域安全事故、治安和刑事案件等不出现大的上升，并努力做到有所下降；不发生因物业服务措施不到位而导致的有重大影响的恶性事故、案件和群体性事件。

五、进一步明确工作要求

（一）强化责任，明确职责。各相关部门单位要研究制定具体的工作方案，建立“平安物业”建设责任机制，切实按照工作职责的要求，明确专人负责，认真落实相关工作措施；要进一步延伸服务触角，健全管理网络，创新工作方法，做到“主动服务、重心下移、监管到位”。

（二）广泛宣传，营造氛围。区城乡建设局、各街道办事处和物业服务企业要充分利用小区宣传栏、横幅等多种宣传手段，加大“平安物业”建设活动的宣传力度，强化居民自我防范意识，加强安全责任意识，提高参与“平安物业”建设工作的积极性，在全社会进一步营造良好的创建氛围；要广泛宣传物业管理政策、法规和相关知识，引导业主形成共管、共享、共同维护共有家园的物业管理意识和物业服务质价相符的商品意识，并履行相应的义务。

（三）强化保障，加大投入。各物业服务企业要根据《物业服务合同》约定，争取业主支持，加大对物业服务区域技防、物防、人防的投入，保证设备、设施运转正常；对物业收费标准低、物业服务企业运转困难的物业服务项目，要加大扶持、投入力度。

（四）健全机制，形成合力。一是建立物业管理矛盾纠纷及业主投诉联席会议协调处理机制。各街道要比照区物业管理矛盾纠纷及业主投诉调处工作领导小组，成立由主要负责人牵头，分管领导参与，街道物业管理办（社会事务办）、综治办、司法所、城管办、派出所、城管执法中队负责人为成员的物业管理矛盾纠纷及业主投诉调处工作领导小组，领导小组下设办公室，设在街道物业管理办（社会事务办）。二是建立常态化的物业管理机制。各相关职能部门和各街道明确专人负责“平安物业”建设工作的督查、督办，确保工作措施落实，纠纷及时处理，问题及时回复；各社区明确协助进行物业管理矛盾纠纷及群众投诉调处的负责人及专（兼）干。三是建立考核奖惩机制。区综治办和区城乡建设局将对各相关职能部门、各街道和各物业服务企业深化和推进“平安物业”建设工作情况进行督查和考核。对成绩突出、措施得力、效果明显的单位予以表彰；对因相互推诿、监管不力、服务不到位而导致发生恶性刑事案件和重大治安案件及重大事故，甚至引发群体性事件和大规模集访的，要严格责任查究，视情节给予“黄牌警告”或“一票否决”。