中石化开展为民服务工作意见

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为深入贯彻落实总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，把创先争优活动打造成群众满意工程，将中国石化建设成“高度负责任、高度受尊敬”的中央企业，根据中央创先争优活动领导小组印发的《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》和中央企业创先争优活动领导小组的有关要求，结合中国石化实际，现就开展“为民服务创先争优”活动提出如下实施意见。

一、重要意义

中国石化处在关系国家安全和国民经济命脉的重要行业和关键领域，肩负着重要的经济责任、政治责任和社会责任，其产品和服务与社会公众关系密切，与人民群众日常生活息息相关，涉及面广，社会影响力大。深入开展“为民服务创先争优”活动，是加强队伍建设、提高服务水平、提升工作质量的良好契机，也是改进工作作风、提升中国石化社会形象的有力抓手，更是确保将国有企业特殊政治优势转化为企业核心竞争力的一项基础性工作。

“为民服务创先争优”活动是整个创先争优活动的有机组成部分，是中央部署的当前一项重要任务。各单位要积极引导全体党员和干部员工进一步转变观念，突出“为民服务”这一重点，持续强化服务、质量、安全、品牌、诚信“五种意识”，继续推进从“坐商”向“行商”、从“卖产品”向“卖服务”、从“生产导向型”向“市场导向型”的“三个转变”，使社会公众和全体员工切实感受到开展创先争优活动带来的效果，实现社会公众和全体员工对中国石化的“双满意”。

二、总体思路

按照中央和中央企业创先争优活动领导小组要求，紧密结合实际，以群众满意为导向，以推动科学发展、建设世界一流能源化工公司为中心，以开展“客户、员工双满意活动”为载体，按照“质量永远领先一步、服务永远领先一步”的工作要求，践行“诚信规范、合作共赢”的服务理念，铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任，树立“每一名员工都是中国石化形象大使”的责任意识，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，进一步提高服务水平和社会公众及全体员工的满意度，提升中国石化的品牌形象与核心竞争力。

三、参与范围

总部机关各部门、各单位全体员工都要参与。以一线窗口单位为重点，以各级领导班子和领导干部为重心，各级党组织和全体党员要按照先进基层党组织“五个好”、优秀党员“五带头”的基本要求，全体员工都要践行“爱我中华、振兴石化”的企业精神，积极参加到“为民服务创先争优”活动中来。

一线窗口单位是指与社会公众联系密切、直接服务社会和员工的单位，主要包括油品销售服务、炼油销售服务、化工销售服务、天然气销售服务、炼化企业自销产品服务、企业社区服务、石油工程服务、炼化工程服务、科研技术服务等单位。同时，按照“内部运作市场化”要求，以及生产环节“下道工序是上道工序客户”理念，其他单位也要积极参与活动，做到“一级保一级、后方保前方”，确保在系统内部和谐的基础上实现客户满意、外部和谐的目标。

四、活动原则

（一）围绕中心。

围绕中国石化“建设世界一流能源化工公司”发展战略目标，落实“推动科学发展、促进企业和谐、服务人民群众、加强基层组织”创先争优活动要求，紧密结合实际，深化创先争优活动的内容与方式，为不断提高单位业务工作水平，全面完成生产、经营、管理、发展等各项任务提供动力和保证。

（二）以人为本。

突出“为民服务”这个重点，始终坚持以人为本，以社会公众和内部员工满意为导向，广泛听取意见，从最需要的地方做起，从最不满意的地方改起，不断提高服务水平，切实做到客户、员工“双满意”。

（三）内外并举。

坚持对外对内双线展开。对外要切实整改窗口单位在服务社会公众中存在的质量、数量、态度等方面的问题，不断提高社会公众满意度；对内要办实事、解难事，不断改善员工的工作生活学习条件，增强员工的归属感、自豪感和责任感，使内部和谐与外部和谐相统一。

（四）整合提升。

积极推进国有企业政治优势转化为企业核心竞争力，巩固深化“比学赶帮超”工作成果，推动打造“高度负责任、高度受尊敬”企业员工“大讨论”向“大实践”转化，突出“为民服务创先争优”这个重点，积极开展合理化建议征集活动，发动全体员工找问题、出点子、抓整改、促提升，进一步增强服务意识，提高服务本领，干好本职工作。

（五）正面激励。

对活动成效突出的单位和个人进行表彰，树立正确导向。认真总结经验做法，固化形成制度，建立长效机制，引导各级领导班子、领导干部和全体员工深化对责任的认知，始终站在党和国家事业大局上谋划企业发展，在服务国家战略中寻找发展机遇，在创造社会财富中承担社会责任，在承担社会责任中提升中国石化形象。

五、实施步骤

“为民服务创先争优”活动是下一步开展创先争优活动的一项重点内容，时间为2011年8月至2012年6月。各部门、各单位要重点把握好以下5个环节：

（一）深入动员，制定方案。

2011年8月，集团公司对开展“为民服务创先争优”活动进行动员部署，印发实施意见。各部门、各单位要根据集团公司部署，通过召开动员大会等形式，广泛发动，深入动员，明确目标和任务，并结合实际研究制定具体实施方案。

（二）公开承诺，激发动力。

2011年9月上旬，各部门、各单位要按照“亮标准、亮身份、亮承诺”要求，普遍推行公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，接受社会公众和内部员工监督。要对照先进标准和先进典型“对标定位”，通过“比技能、比作风、比业绩”，深化岗位练兵、技能比武活动，不断提高业务技能，争当工作和服务“排头兵”。要结合实际分层次作出公开承诺，公布承诺内容，制定履行承诺的具体措施，确保承诺履行到位。

集团公司对社会公众和广大客户公开“五项承诺”：落实“每一滴油都是承诺”的企业社会责任口号，继续严格数量、质量、价格管理，保证数量准确、质量合格、价格合规；积极推进节能减排，发展低碳经济，提供安全、健康、环保的产品和服务环境；不断加强教育引导，强化员工考核监督，提供高效服务、温馨服务、规范服务；大力实施“为客户创造价值”工程，实现供需双方合作双赢；逐步强化多方位监督评价，持续整改提高，努力提升社会公众和广大客户的满意度。

集团公司对广大员工公开“六项承诺”：进一步提升员工主人翁地位；逐步完善员工基本薪酬正常增长机制；不断改善员工工作生活环境；认真落实困难员工帮扶制度；不断提高员工综合素质；有效促进员工实现自我价值。

（三）查找问题，认真整改。

2011年9月至10月，集团公司创先争优活动领导小组办公室和各部门、各单位要开展1次“为民服务创先争优”活动集中调研督导，总结经验，查找问题，促进各部门、各单位和各级领导班子、领导干部做到“六个清楚”：清楚服务对象究竟是谁；清楚客户、员工的真正需求和期盼是什么；清楚在服务客户、服务员工方面还存在哪些问题和不足；清楚应该并且能够向客户、员工承诺什么；清楚如何才能履行好承诺；清楚如何建立客户、员工满意度的及时反馈和持续改进机制。各部门、各单位要在“六个清楚”的基础上，针对存在的问题制定具体改进措施，及时整改。要把查找整改问题贯穿于活动全过程，形成检查指导、整改问题、提升工作的闭环实施系统。

（四）强化评议，选树典型。

活动期间，各单位要积极推行“群众评议、员工互评、领导点评”等有效经验和做法，使各级基层党组织和全体员工自觉立足岗位，在尽职工作、尽心服务中创先争优。

群众评议是指活动期间各部门、各单位要以社会公众、广大客户和内部员工满意为导向，通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时收集汇总意见，认真整改存在的问题。

员工互评是指活动期间各部门、各单位内部员工之间围绕服务意识、服务态度、服务技能、服务业绩等内容进行互相评议，总结经验，查找不足，帮助提高。

领导点评是指活动期间领导干部利用集中点评、日常点评、现场点评、会议点评等方式，适时对下级党组织和党员、群众开展活动的情况进行点评，实事求是地肯定取得的成绩，指出存在的问题和努力方向。领导点评要细化内容，确保点评质量，并保证点评工作全覆盖，杜绝活动盲区。

2011年12月下旬，按照中央和中央企业创先争优活动领导小组的要求，各部门、各单位要对服务情况分别从社会公众和内部员工两个方面集中开展1次满意度测评。测评方式要灵活多样，测评方法要务实管用，测评结果要实事求是，并要采取适当方式在一定范围内及时公开，推进活动深入开展。

各部门、各单位要注意在评议、互评和点评过程中及时发现、及时宣传集体和个人先进典型，总结推广好做法、好经验。

（五）总结表彰，固化制度。

2012年6月，按照中央统一部署，集团公司将对整个创先争优活动进行总结表彰，表彰一批创先争优活动先进集体、优秀个人，表彰一批群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵。各直属企业也要结合实际，对创先争优活动进行全面总结表彰，并将活动开展中积累的经验做法进行固化，补充完善一批管理制度。

六、活动重点

围绕“客户、员工双满意”目标，突出“为民服务”这个重点，结合实际采取有效措施，努力实现公司内外和谐，树立中国石化的良好社会形象。

（一）实施“五项工程”，努力提升社会公众和广大客户满意度。

1.实施数量、质量、价格严细管理工程。落实油品和化工产品进、销、存环节质量管理流程和制度，严格经销油品、化工产品和非油品商品的质量检查，确保计量器具规范达标，确保非油品商品质量。严格推行ISO9000质量管理体系，狠抓外采油品质量管理，确保质量合格。牢固树立“精品气”理念，确保向客户供应的每一方天然气达到国家二类气质或更高指标，计量准确，输差控制在国家标准以内。按照国家规定和行业标准，加大对工程服务、技术服务、社区服务等窗口行业的检查力度，不断改进施工质量，确保施工进度，提高客户满意率和市场占有率。对于实行国家定价机制的产品，严格执行国家规定；对于自主定价的产品，严格按照市场机制合理定价。

2.实施节能减排、发展低碳经济工程。认真落实绿色低碳战略，不断提高资源使用效率，发展循环经济，加快构建资源节约型、环境友好型企业，打造绿色低碳发展新优势。不断改善加油站、便利店、营业厅等一线服务窗口的硬件环境，加大炼油化工装置改扩建力度，实施油品质量升级计划，努力为社会公众和广大客户提供安全、健康、环保的产品和服务环境。加强设备设施维护和保养，积极推进HSE体系建设，加大隐患排查和分类整治，开展全员岗位危害识别，强化突发事件应急演练，提高突发事件处理能力，防止各类安全环保事故发生。加大油气回收系统建设和埋地油罐改造，防止加油站及其他油气生产、储备设施对客户的伤害和对周边环境的污染。

3.实施服务意识、服务水平提升工程。从社会公众和广大客户角度出发，进一步完善成品油零售、化工产品销售、非油品经营、企业社区、工程技术等各类服务标准，规范服务礼仪、服务流程和服务用语。分板块组织编写《中国石化服务指南》，开展全员技能培训和技术比武，不断提高员工服务意识和技能水平。建立完善“快速响应机制、首问负责制、客户回访制”等管理模式，定期召开服务示范点（站）现场会，充分发挥“样板”示范带动作用，努力为广大客户提供更加优质的服务。

4.实施“为客户创造价值”工程。充分发挥中国石化生产、销售、科研一体化优势，根据产业发展方向和市场需求，主动为客户研发、生产性价比高的石油化工产品、石油装备，引领市场消费、引领行业发展，不断拓展为客户创造价值的空间。进一步加强完善客户座谈会制度，及时了解广大客户在质量、计量、服务等方面的意见和建议，不断为广大客户提供比较满意的解决方案。进一步提高信息化建设水平，开发与客户实时沟通交流的信息平台，努力实现与客户之间的信息共享和沟通互动。逐步增强加油卡服务功能，拓宽服务领域，实现“一卡多能、一卡多用”。加强产品配送组织管理，完善仓储网络终端管理，实现服务延伸。

5.实施多方位监督评价工程。内部检查与外部监督紧密结合，日常检查与定期检查紧密结合，逐级建立健全客户满意度反馈体系，使检查、整改、提升形成PDCA循环。将客户满意度高低作为评价服务水平的重要依据，纳入单位和个人绩效考核范围，形成有效激励机制。贯彻落实集团公司《关于欢迎社会监督的有关决定》，认真办好“中国石化公众开放日”活动，广泛听取各方面意见，及时整改问题，改进服务质量，提高社会公众满意度。

（二）做好“六件实事”，努力提高内部员工队伍满意度。

1.进一步提升员工主人翁地位。按照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国工会法》等法律法规有关要求，全面实行劳动合同制度，规范劳动用工管理，严格履行劳动合同，积极建立和谐稳定的劳动关系，全心全意依靠员工办企业。贯彻落实《关于建立和完善集团公司企事业单位职工代表大会制度的指导意见》，坚持和完善职代会制度，筹备成立集团公司工会工作委员会和青年工作委员会，进一步畅通员工行使合法权利渠道，按照规章制度落实员工知情权和监督权，维护员工合法权益。通过厂务公开、合理化建议征集等活动，及时听取广大员工的意见和建议，更好地汲取群众智慧，激发员工干劲，为企业发展作出积极贡献。

2.不断完善员工基本薪酬正常增长机制。积极稳妥地实施完善薪酬分配制度，努力构建体现行业特点、具有社会竞争力的薪酬分配体系。参照劳动力市场价位，在效益提高的同时尽量改善员工特别是一线员工的薪酬待遇。依法建立“五险一金”制度，实现参保率和按规定缴费率100%。健全完善企业年金制度，为员工建立多层次的养老保险体系。认真落实“最好一餐在食堂”、健康体检、疗养、休假等制度措施，强化人文关怀，关注员工身心健康，努力使广大员工共享发展成果，生活得更加幸福、更有尊严。

3.逐步改善员工工作生活环境。全面加强HSE管理，引入OSHA管理体系（即通过制定、推行工作场所的安全和健康标准，阻止和减少因工作造成的生病、受伤和死亡），狠抓隐患治理，控制污染物排放，提升装置和设施本质安全水平。认真做好职业危害因素监测、职业健康监护、劳动防护用品配备、职业健康教育与培训等工作，为员工创造安全绿色的工作环境。在国家政策范围内采取自有土地集资建房、危旧房改造、发放住房补贴等多种渠道，加快解决员工住房困难。深入开展“文明和谐示范小区”创建活动，不断加大企业社区改造资金投入力度，逐步完善配套设施，进一步增强社区服务功能，为广大员工营造一个安居乐业的良好生活环境。

4.认真落实困难员工帮扶制度。贯彻集团公司《帮扶救助金管理办法》，按照“真困难、真帮助”原则，及时帮扶救助包括劳务派遣工和临时用工在内的困难员工。加强动态管理，建立健全以困难员工档案为基础的帮扶工作信息网络，准确掌握困难员工家庭生活变化状况，当好困难员工的第一知情人、第一报告人、第一帮扶人，推动帮扶救助工作制度化、规范化运行。管理、使用好帮扶救助金，在政策范围内尽力解决困难员工在生活、就医、子女入学等方面的实际困难，努力做到“不让一个贫困员工家庭的孩子上不起学、不让一个员工家庭成员看不起病、不让一个员工家庭因为突发事件导致生活困难”。

5.不断提高员工综合素质。牢固树立“人力资源是第一资源”和“人人皆可成才”的观念，完善具有中国石化特色的培训工作体系，加大教育培训投入，从组织、制度、教材、师资、课程、基地设施等各方面对员工教育培训给予保障。紧紧围绕企业发展和员工成长需要，将教育培训贯穿于员工职业生涯全过程，丰富培训内容，创新培训方式，不断增强培训工作的针对性和实效性。充分运用远程培训、仿真培训等现代化手段，满足员工多层次培训需求。深入实施“万名重点人才培训工程”、“关键岗位人才能力提升工程”和“全员素质提高工程”，加强员工岗位实践锻炼，持续提升员工队伍的综合素质和履职能力。

6.促进员工实现自我价值。坚持“员工与企业共同成长”的理念，大力加强企业文化建设，引导员工将个人愿景与企业愿景结合起来，把实现个人价值融于促进企业发展的实际工作中。全面落实尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针，不断完善选才、育才、用才、聚才工作机制，使各类人才干事有舞台、创业有机会、发展有空间。深化人事制度改革，推行领导干部竞争性选拔，健全竞聘上岗制度，完善选拔任用机制，进一步提高选人用人公信度和满意度。积极推进人才成长通道建设，完善人才流动配置机制，进一步调整用工结构，使各类人才各尽其能、各得其所。完善人才评价机制，广泛开展业务竞赛活动，促进优秀人才脱颖而出，努力实现“人尽其才、才尽其用”。

七、有关要求

开展“为民服务创先争优”活动，要加强组织领导，强化领导示范，坚持典型引路，建立长效机制，确保活动取得实效。

（一）加强组织领导。

各部门、各单位要紧密结合实际，加强领导和指导，明确领导责任、明确工作机构、明确工作人员。要细化工作措施，明确目标任务、活动载体和工作要求，注重调研指导，保证工作落实。要通过党群共建，把“为民服务创先争优”作为“党员示范岗”和“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等评比活动的阶段性重点内容，引导广大党员和全体员工积极参与到“为民服务创先争优”活动中来。

（二）强化领导示范。

各级领导干部要进一步强化市场意识、群众意识和服务意识，带头参加活动。要把客户当上帝，千方百计满足需求，打造百年老店；要把员工当亲人，积极办实事、解难事，构建和谐大家庭。要工作重心下移、工作力量下沉，建立领导干部联系点，帮助基层解决困难和问题。各级机关人员要持续开展争做“文明、敬业、高效、廉洁”机关人活动，进一步增强服务意识，搞好调研服务，主动为企业解忧，为员工解困，为客户创造价值，把各级机关建设成为“为民服务创先争优”的示范窗口。

（三）抓好典型带动。

要把典型带动作为重要抓手，认真组织开展“群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵”评选活动，为活动开展树立正确导向。集团公司创先争优活动简报、中国石化报、中国石化杂志、中国石化网络电视、中国石化新闻网、总部信息门户和各企业媒体都要大力宣传活动中涌现出的先进典型，积极营造良好活动氛围。切实做好对外宣传工作，树立中国石化负责任、受尊敬的良好社会形象。

（四）构建长效机制。

1.建立跟踪评价机制。定期分析“为民服务创先争优”活动运行情况，并在一定范围内通报，抓两头，促中间。

2.建立问题持续改进机制。强化督导检查，逐级落实整改责任，采取集中检查、专项抽查、现场指导等方式，推动问题整改到位。

3.建立激励约束机制。把活动开展情况纳入各级领导班子和党员干部年度考核，纳入领导班子民主生活会和民主评议党员工作，纳入年终考核和评选先进范围，增强党员干部带头参与活动的责任感和主动性。

4.建立社会监督机制。主动欢迎社会、媒体和资本市场有关机构人员对窗口单位服务质量进行监督，及时做好社会舆论引导和预期管理，让社会公众更好地了解企业。

各部门、各单位开展“为民服务创先争优”活动的实施方案，于2011年9月15日前书面报集团公司创先争优活动领导小组办公室备案。