卫生系统开展文明优质服务活动的意见

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为大力弘扬抗震救灾精神，进一步加强卫生行风建设，不断提高医疗卫生服务水平服务质量，努力构建和谐卫生，根据全年卫生工作总体安排，决定从今年8月至12月，在全市卫生系统开展文明优质服务竞赛活动。现对这次竞赛活动提出如下意见：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻党的十七大精神，弘扬伟大的抗震救灾精神，进一步加强职业道德建设，树立服务理念，优化服务环境，规范服务行为，提高服务质量，努力为人民群众提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗卫生服务，不断提高社会满意度，促进全市卫生事业和谐、健康发展。

二、竞赛主题

弘扬抗震救灾精神，以病人为中心，创人民满意的服务窗口。

三、竞赛内容

突出竞赛主题，开展以“比能力作风建设，赛整改落实成效；比医院管理水平，赛服务质量提高；比医疗费用监管，赛医疗收费规范；比医疗安全防范，赛执业环境改善；比支持基层建设，赛帮扶工作实绩”为主要内容的“五比五赛”活动。

（一）比能力作风建设，赛整改落实成效。

按照局党委《关于加强干部队伍能力作风建设的实施意见》中提出的着力增强“五个方面能力”、大兴“五种优良作风”的要求，按照序时进度，在进一步抓好学习教育上下功夫，在找准突出问题上下功夫，在制定、落实整改措施上下功夫，确保活动取得实实在在的成效。

1、进一步抓好学习教育。按照市干部队伍能力作风建设领导小组的要求，重点学习贯彻总书记在抗震救灾先进基层党组织和优秀共产党员代表座谈会上讲话精神，理解伟大的抗震救灾精神的深刻内涵和深远意义。大力弘扬抗震救灾精神，深入推进能力作风建设活动，着力把抗震救灾精神转化为进一步解放思想、推动科学发展的强大力量，转化为破解发展难题、完成年度目标任务的实际行动。

2、着力解决突出问题。各单位要认真梳理对照检查阶段征求到的意见和建议，结合专题民主生活会总结的领导班子在能力、作风方面的问题和不足，深入剖析产生问题的原因；针对问题和不足，制定整改措施，明确整改目标、明确具体步骤、明确解决办法、明确时限要求；认真落实整改措施，切实解决群众反映强烈的问题，化解影响本单位改革发展稳定的矛盾。在一定范围内公布问题整改的情况，听取群众意见，自觉接受群众监督；对整改效果不好，多数群众不满意的，重新进行整改。

3、制定长效措施。结合本单位实际，认真总结干部队伍能力作风建设活动中行之有效的好做法、好经验，加以提炼总结，使能力作风建设走上制度化、规范化的轨道，形成长效机制，发挥长效作用。

（二）比医院管理水平，赛服务质量提高。

巩固和扩大医院管理年活动成果，继续围绕“质量、服务、费用、安全”目标，强化各项基础管理措施，着力提高医院管理水平，不断提高群众满意度。

1、认真落实核心制度。认真实施门急诊管理规范，落实首诊负责制等14项保障医疗质量和安全的核心制度；不断完善医院质量监管机制，抓好监督、考核、评价、反馈、整改、提高等各环节；严格执行《病历书写规范》、《处方管理办法》，规范管理医疗文件。

2、认真落实岗位职责。落实医院各级各类人员的岗位职责，加强考勤、考核、考评。落实《医师定期考核管理办法》，建立培训、考核制度，强化医务人员“三基三严”训练、考核，切实提高医务人员素质。

3、认真落实为民惠民服务措施。践行“维护人民健康、维护群众利益”的相关为民惠民承诺，结合实际改善诊疗环境，优化服务流程，创新便民举措，让群众真正得到实惠。

（三）比医疗费用监管，赛医疗收费规范。

深入开展规范收费医院创建工作，在去年2个二级医院、6个一级医院达到“规范收费医院”的基础上，年内争取再有2个二级医院、15个一级医院创建达标，力争二级医院、中心卫生院达标率100%。加强工作督查，确保创建工作实效，切实维护人民群众利益。

1、规范收费、公开收费。严格执行药品价格政策和医疗服务价格项目规范，合理、准确收费。禁止在收费规定之外设立新的收费项目，禁止分解项目、比照项目和重复收费。积极推行“单病种限价”管理。向社会公开收费项目和标准，完善价格公示制、查询制、费用清单制等制度，做到医药收费透明。

2、加强管理、加强监督。改革内部财务管理，由财务部门统一管理各科室收费和核算。改革医务人员考核、分配机制，建立科学的考核指标体系和医德医风档案，严格考核奖惩。严禁医院和科室设立帐外帐、小金库；严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩；严禁出租、承包科室。建立并运用卫生“双纠”监管平台，组织有效监管，对医药价格等实施动态和超常预警，促使医务人员合理检查、合理用药、合理治疗，防止和杜绝大处方、滥检查。

3、完善制度，落实责任。完善并实施好医德医风教育、收费医院、财务管理、医疗“三合理”管理、药品耗材试剂和医疗设备集中采购管理、依法执业、医（护）患沟通、监督、责任追究等制度，着力构建规范收费的长效机制。认真落实医院院长“一岗双责”制度，加强对创建工作的领导。按照今年5月市纠风办、卫生局、物价局联合印发的《创建“规范收费医院”考核评分标准》要求，认真做好自查自纠工作。加大明查暗访力度，广泛接受患者、社会公众和舆论的监督，实行“授牌”、“摘牌”动态管理。

（四）比医疗安全防范，赛执业环境改善。

积极开展创建平安医院活动，维护医疗机构正常秩序，构建和谐医患关系。

1、深入开展平安医院创建工作。一是落实安全责任。全面执行省卫生厅《医院安全保卫工作规范》，按照创建平安医院的要求，完善安全应急处置预案，开展经常性消防安全检查，防微杜渐，及时排查和消除各种不安全隐患。二是落实重点岗位、重点科室、重点部位安全管理。明确管理责任，定期排查和发现漏洞和隐患，严防发生重大安全事故。三是落实安全宣传教育。加强安全法制学习与教育，克服麻痹和侥幸心理，时刻保持高度警觉，做到安全警钟长鸣，全员参与安全防范。

2、落实患者安全目标。一是严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性；二是保证用药的安全；三是建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱；四是建立临床实验室“危急值”报告制度；五是严格防止手术患者、部位及术式错误的发生；六是清洁的医疗，符合医院感染控制的基本要求；七是防范与减少患者跌倒事件的发生；八是防范与减少患者压疮的发生；九是鼓励主动报告医疗安全（不良）事件；十是鼓励患者参与医疗安全。

3、做好医患沟通。建立完善医疗纠纷防范处置与长效管理机制，规范处置医患纠纷，维护医患双方的合法权益；充分发挥“医患纠纷人民调解委员会”的作用，探索参与医疗纠纷调解和医疗责任保险的办法，提高医疗事故鉴定工作的质量与水平，提高防御医疗风险的能力；建立医患和谐沟通机制，完善沟通内容，改进沟通方法，规范沟通形式，保证沟通效果，构建和谐医患关系。

（五）比服务基层质量，赛挂钩联系实绩。

认真贯彻落实*市政府《关于推进城市卫生社区服务工作的实施意见》和*市政府办公室《印发*市农村社区卫生服务一体化管理暂行办法的通知》等文件精神，做好服务基层对口支援工作。

1、着力提升卫生服务水平。市疾控中心要完善与各医疗机构、卫生防保所之间协作机制，提高疾控能力和整体效率。市卫生监督所要加强对食品、医疗和采供血卫生、职业卫生、公共场所卫生、传染病防治监管，继续开展餐饮行业“放心消费”活动，开展说理式卫生行政执法活动。市妇幼保健所要加强妇幼卫生建设，建立健全三级妇幼保健网络。各卫生防保所要全面落实农村基本公共卫生服务，完善制度，规范服务，不断提高农村公共卫生服务工作水平。

2、认真做好双向转诊工作。市直医疗单位要加强与社区卫生服务机构的业务合作，制定好双向转诊工作流程，建立双向转诊台帐，构建科学便捷的转诊平台，开辟绿色通道。积极为上转患者提供预诊分诊、协调住院等服务；为下转病人妥善安排下转事宜，提供后续治疗、临床康复指导、跟踪随访等服务。各社区卫生服务中心要积极有序地推进农村社区卫生服务一体化管理，形成服务基层、互为补充，抵御风险、利益共享的运行机制。

3、切实加强对口支援工作管理。城区二级公立医院晋升中级、副高级职称的有关人员在晋升前必须到乡镇卫生院对口工作6个月，在城区社区卫生服务机构工作6个月。要求到基层服务的人员坚守岗位，充分发挥专业和技术优势，帮助基层医疗卫生机构开设适宜的新技术和项目，协助基层医疗卫生机构培养技术骨干，提高卫生技术人员的服务能力和水平。各乡镇卫生院、社区卫生服务中心也要组织医务人员对辖区内卫生服务站进行技术指导、业务帮扶，并使之制度化、规范化。

四、实施步骤

整个竞赛活动从8月起到12月底结束，具体分为三个阶段。

（一）动员学习阶段（8月1日至8月20日）。

各单位结合实际，成立活动组织机构，制订活动实施方案。组织广大医务卫生工作者学书记在抗震救灾先进基层党组织和优秀共产党员代表座谈会上的讲话精神，学习抗震救灾先进典型事迹，重温同志《为人民服务》、《纪念白求恩》等著作，学习加强干部队伍能力作风建设、开展医院管理年活动、创建规范收费医院等相关文件，学习医务人员廉洁行医规范。在此基础上组织讨论，引导广大医务卫生人员继续和发扬白求恩精神、弘扬抗震救灾精神，以维护人民健康为己任，积极投入竞赛活动，参与构建和谐卫生。

（二）竞赛实施阶段（8月21日—11月底）。

各单位根据竞赛意见，结合自身特点，突出“五比五赛”内容，认真实施竞赛方案。要将竞赛活动与加强干部队伍能力作风建设工作结合，与做好国家卫生城市创建相关工作结合，与推进医院管理年活动、创建规范收费医院、创建平安医院、“白求恩杯”竞赛、卫生行政执法规范年活动、加强卫生行风建设等年度重点工作有机结合，精心组织，狠抓落实，力争取得实实在在的阶段性成效，推动竞赛有序进行。

（三）考核表彰阶段（12月）。

各单位要认真组织自查总结，对照标准找出差距，明确整改方向和措施。市卫生局在抓好日常督促、检查、推动的基础上，于年底按照考核细则组织检查评比，评选出优胜单位进行表彰。

五、组织保障

为了保证竞赛活动有序进行，市卫生局成立竞赛活动领导小组，局主要领导任组长，其他局领导任副组长，局机关各科室主要负责人为领导小组成员。市卫生局将通过召开例会、组织观摩交流、进行明查暗访、编发信息等形式，对活动进展情况进行督促检查，及时宣传各地各单位的好做法、好经验。各单位要高度重视，建立健全组织机构，积极营造竞赛氛围，不断创新竞赛形式，充分体现竞赛要求，有力推进活动的深入，为推动卫生事业健康发展，构建和谐卫生做出新贡献。