行政服务中心信访工作意见

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2009年是全面贯彻党的十七大和十七届三中全会作出的战略部署的一年，同时也是我市深入开展学习实践科学发展观活动之年，围绕“突出经济保增长、突出创新增活力、突出民生促和谐”主题大力开展重大项目攻坚之年，因此做好今年的信访工作，意义非同一般。行政服务中心作为市政府对外服务的窗口，是全市软环境服务水准的“显示屏”，承担着服务企业和群众的重要职能，可以说是任务重，压力大。对此，“中心”将明确自身在全市发展“一盘棋”中的位置，进一步增强使命感和责任感。

一、抓好四轮审改方案的落实，巩固审改成果。

“中心”将围绕四个方面重点，落实好四轮审改方案。一是取消的行政许可项目和非行政许可审批项目是否落实到位，加强对已取消和调整行政审批事项的后续监管，杜绝利用登记、备案和核准等形式搞变相审批；二是确定进“中心”的行政许可、非行政许可审批及服务项目是否全部进“中心”办理；三是优化再造的办事流程是否落实，被确定为即办件的项目和承诺件的控制时限是否能兑现；四是建立的相关审批服务制度是否落实到位。“中心”将于今年上半年会同有关部门对四轮审改方案落实情况进行专项督查。

为巩固审改成果，必须进一步增强全局意识，大局意识，强化效率观念。一是观念创新，要正确处理好四个方面的关系：全局和局部的关系、效率和程序的关系、服务和监督的关系、创新和规范的关系。二是管理创新，要从实际出发，不断创新管理方式，包括队伍管理、管理层管理和窗口管理。三是效能创新，在四轮审改确定的承诺时限、进驻率、当场办结率的基础上，要尽可能地对承诺时限进行再压缩，确保在承诺时限上只做减法，不做加法。

二、加强学习和培训，全面提升队伍素质。

一是“中心”管理层将在做好《信访条例》学习的基础上，在中心内部进一步加强《行政许可法》的学习和运用，力求将该法深入每一位窗口工作人员的内心，进而与本职工作相结合，在窗口日常的办件服务过程中充分做到公正、公平、公开，真正体现以民为本的服务型政府。

二是注重抓好窗口工作人员特别是新进人员的学习和培训，及时组织大家学习有关法律法规、业务知识和“中心”各项管理制度。另一方面，抓好镇（区）审批代办员的业务培训。为更好地发挥审批代办员联结政府与企业的桥梁纽带作用，“中心”将及时组织镇（区）审批代办员及选派到各镇（区）招商人员进行了与行政审批服务相关的业务知识培训。

三是加强对镇、村两级服务平台建设的业务指导，规范服务行为。镇、村两级服务平台是继市级行政服务平台建立完善后向下延伸的新生事物，是便企便民、打造服务型政府、建设和谐社会的重要载体，“中心”将从三方面着手，确保镇、村两级服务平台建设工作的顺利开展。

1、强化项目进驻。按照便民、利民、规范、高效的要求，建议做到项目“应进尽进、配套成龙”，将与群众、企业生产生活密切相关的公共服务事项和群众、企业关心的重点、难点事项全部纳入镇、村两级服务平台办理。在此基础上，规范服务流程、承诺时限、收费依据和收费标准等。同时，建议相关部门加强督查，强化项目授权到位，使窗口工作人员有权、有责、有职，并实行一个窗口对外的办事制度，严禁两头受理。

2、强化平台管理。一是加强培训。不定期聘请专家开展业务培训，不断更新窗口工作人员的业务知识，提高窗口服务能力；二是加强窗口监督。对窗口工作人员进行统一管理、统一考核，严格执行首问负责制、服务承诺制、受理办理登记制和及时反馈制等制度，用制度管人、管事，规范服务行为；三是把市级中心行政审批绩效考评和标准化服务等好的经验引入镇、村两级服务平台，提升平台管理水平；四是定期召开市、镇、村（社区）业务研讨会，相互交流各自的做法和待解决的问题，促进共同提高。

3、优化服务方式。建议探索实行“网上预审制”和“一站式”全程服务，通过网络与市行政服务中心对接，对需办理的事项先通过网络由市级中心窗口预审、把关，符合条件的由代办员全程，力求做到小事不出村、大事不出镇。积极推行上门服务、预约服务、延时服务、跟踪服务等特色服务方式，做到急事急办、特事特办，切实解决群众办事难的问题，给群众提供“零距离”服务。

四是继续推进窗口人员的文明礼仪培训。在窗口服务过程中，要求窗口工作人员以满腔热忱的态度接待每一位服务对象，具体做到“三声”、“两立”、“一双手”，即来有迎声，问有答声，走有送声；接待时起立，送走时起立；送达办事结果时用双手。在此基础上，“中心”还要求工作人员做到“五个不”，即：不让服务对象在我这里受到冷遇、不让办理事项在我这里延误、不让工作差错在我这里发生、不让不良风气在我这里出现、不让*形象在我这里受损，真正把热情、主动、及时地为群众和企业搞好服务落实到具体行动上。

三、扎实有效地做好投诉接待工作。做好办事群众和企业的投诉特别是疑难问题的投诉是“中心”信访工作中的重要一环，为此，中心将从两方面着手。

一是严格按照《信访条例》的要求，结合“中心”实际，扎实推进“中心”信访接待工作。日常工作中，“中心”坚持领导日值班接待制度（星期一为薛一平主任当值，星期二为曹国民书记当值，星期三为顾菁副主任当值，星期四为由纪工委书记蒋学军当值，星期五由顾菁和蒋学军轮流当值），只要群众在窗口办事过程中遇到问题，“中心”领导便立即予以接待，当场解决，对需要暂缓解决的，“中心”也将与相关部门窗口做好协调工作，给办事群众以满意的解决方案。

二是在信访接待过程中坚持“三到位”，保证信访工作的实效性。“中心”将坚持做到“三到位”，即宣传到位、协作到位、下访到位。宣传到位，“中心”将涉及到审批事项中的“项目审批的主要内容、申报材料、办理程序、审批时间、审批依据及收费标准”等制度实行了公示，同时根据即将进行的四轮审改的要求，进一步完善和修订《服务指南》、《政策制度》、《办事须知》，引导群众依法依规进行投诉；协作到位，在对群众的投诉进行调查的过程中，“中心”本着解决问题，制定对策，服务*经济大局的原则，积极与窗口所属部门做好沟通协调工作，共同对所出现的问题进行调查、分析和答复，在“中心”构筑一张信访横向协调网，切实形成办信合力；下访到位，对于群众的投诉，“中心”领导将亲自到投诉者家中进行上访，调查和核实，将矛盾消灭于萌芽状态。

三是要将信访工作纳入到中心全年工作目标考核体系当中，所有窗口工作人员和管理层人员在参与年度红旗窗口和先进个人的评比时，若有企业或办事群众因窗口服务不满而造成投诉或上访，经查属实的，将实行一票否决制。

对于上级交办的涉及“中心”的投诉予以积极配合，将问题彻查到底。百密终有一疏，对于群众向上级部门反应的问题，“中心”将本着不卑不亢的态度，冷静分析，仔细查找日常管理和审批程序中的疏漏之处，对确实属于“中心”的问题，“中心”决不姑息，对违反行风政纪的人和事，一查到底，严格按相关规定作出处罚，对重复发生的问题从严处理。对于部分群众对一些部门规定不了解而造成的误解，“中心”将向上级部门和相关群众做好解释工作，防止矛盾激化进而造成越级上访。