市加强旅游服务工作意见
时间:2022-09-19 11:59:00
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各县、区人民政府,市人民政府各部门:
为进一步提高我市旅游服务业整体水平,促进旅游服务标准化工作,实现旅游服务业科学发展,根据《中华人民共和国标准化法》和《河南省旅游管理条例》等有关规定,结合我市实际,提出如下意见:
一、指导思想
以深入贯彻落实科学发展观为统领,以市场为导向,以诚信为目标,以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点,以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容,在全市深入开展旅游服务标准化活动,以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展,建立健全和完善我市旅游服务标准体系,加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度,推进旅游服务业与国际接轨,为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口,进一步改善城市形象,提升城市品位。
二、目标任务
结合我市旅游服务业特点,逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系,并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作,推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展,提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”,为游客提供国际化的优质服务。
三、工作重点
(一)建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上,结合我市旅游业特点,加快旅游服务标准的研究,初步建立符合国际标准,并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系,内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面,涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统,确保旅游食品安全和特种设备安全,开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证,全方位、高标准地开展旅游标准化工作。
(二)制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上,重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度,促进旅游与文化深度结合,围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素,组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区(点)服务质量规范》、《旅游景区(点)讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用,确保宣传内容统一规范;大力培育旅游商品品牌,加大旅游商品开发力度,制定并实施相关旅游产品标准,确保旅游产品质量,不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。
以提升地区整体旅游服务水平为目标,全面组织旅行社、星级饭店(宾馆)、景区景点、旅游车(船)、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准,规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区(点)、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。
(三)开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式,在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来,开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求,开展对旅行社、星级饭店、旅游景区(点)、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动,以评价促进实施,加快旅游服务标准化进程。
(四)培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设,建立旅游服务品牌培育机制,创建旅游城市标准化管理运行新模式,培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌,以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。
(五)加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区(点)和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证,使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平,为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色,引导旅游服务企业积极采用国际标准,不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破,在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系,以试点示范带动旅游服务标准的推广实施,不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进,争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化,加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品,不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。
四、工作要求
要进一步提高认识,切实加强对旅游服务标准化的组织领导。质监、旅游、城管、商务、文化、宗教等有关部门要充分发挥各自的职能作用,坚持监督与服务相结合,加大工作力度,全面推进旅游服务标准化工作。
旅游企业及宾馆、饭店、商场等窗口单位,要切实提高对旅游服务业重要性的认识,大力推广实施一系列国际标准、国家标准和行业标准,制定和落实涵盖各个旅游服务领域的旅游服务地方标准,加快搭建旅游服务标准化平台,进一步促进旅游产业结构的优化调整,促进旅游产业的提档升级;要加强内部管理,设立标准化工作机构,具体负责本企业旅游服务标准化工作;要进一步提高产品竞争力,促进旅游服务业健康、有序竞争和科学发展,形成规模经济,塑造知名品牌,促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展,不断提升全市旅游服务业整体水平。
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