旅游局导游队伍规范化管理意见

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各旅行社、导游服务公司：

导游员是“两个文明”建设的积极参与者，是旅游业的重要生产力。随着我市旅游业的快速发展，导游队伍逐步壮大，已办理IC卡的专职和兼职导游总数已达14300余人，其中旅行社聘用3800余人，在导服司登记注册10500余人。目前，在导游管理工作中存在：部份导游服务机构管理不到位，重收费，轻管理，疏培训，责权利不统一；导游人员劳动保障机制不健全，导游队伍职业稳定性下降；部分导游人员诚信意识和服务意识淡薄，个别导游缺乏职业道德，业务不精，随意改变团队计划、降低服务质量、损害游客合法权益等问题，影响了我市导游队伍的健康发展。为深入贯彻落实国家旅游局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，规范我市旅游市场的经营秩序，加强和完善对导游队伍的管理，建设培养一支爱岗敬业、诚实守信、服务规范、形象文明的导游队伍，维护导游人员的合法权益，现就导游队伍管理提出如下意见：

一、加强导游队伍规范化管理和服务

（一）加强导游人员登记注册管理

旅行社负责本社聘用导游管理，导游服务公司负责旅行社聘用导游以外的导游人员管理。获得导游资格证，并在一家旅行社或导游服务公司注册的，持劳动合同或导游服务公司登记证明材料向旅游行政管理部门申请办理导游证。对于没有进入旅行社或导游公司的导游人员，任何旅行社不得聘用。

（二）严格导游档案管理

各旅行社和导游服务公司要按规定，建立聘用或登记注册导游人员档案，负责将导游人员从事导游业务情况、奖惩、调动、趟次服务质量评价、游客反映情况及被投诉材料归入个人档案，并建立一套完善的、具有公信力的导游人员诚信档案，并将电子文档按月报市旅游局。市旅游局将定期向社会公布导游服务质量情况。

（三）加强导游人员培训

各旅行社、导游服务公司是组织导游在岗培训的主体，要切实负起对专（兼）职导游、借聘导游的教育培训。要制定年度导游培训计划，创新培训内容和方式，加强导游人员政治思想和职业道德教育，认真组织开展旅游政策法规、业务技能、危机处理、旅游安全等培训。把在岗培训贯穿于日常业务和管理中。每个月应组织安排不少于一天的学习教育，并注意做好随团的跟踪教育引导工作，教育培训资料必须建档保存和备查。

（四）认真做好导游人员证卡及相关手续办理

各旅行社、导游服务公司要积极为导游人员办理导游证（IC卡）的申办、遗失补办、损坏换发，以及跨省或城市调动、单位调动变更、导游等级调整等手续事项。

（五）建立健全导游管理制度

各旅行社、导游服务公司负责建立完善导游人员服务质量考核监督办法、奖惩制度、执业信誉档案制度和除名公告等管理制度，加强导游人员制度化管理。

二、健全导游人员劳动保障及用工机制

（一）各旅行社必须按《劳动法》规定，与其聘用的专职导游人员签定劳动合同，约定合同期限、工资报酬和社会保险等内容，明确双方的权利和义务。为聘用导游人员建立社会保险帐户，为其缴纳养老、失业、医疗、意外伤害“三金一保”，对执业带团导游人员发给带团补贴等导游服务费，建立以基本工资和导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度。

旅行社导游人员从事导游活动，必须受旅行社委派，其个人不得擅自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。各旅行社不能私自委派非本社导游对外承揽导游业务。旅行社之间互相借用导游带团，双方须签订借用协议，明确借用期限、团队编号、行程线路以及导游报酬等内容。旅行社聘用导游服务公司的导游人员，有劳动关系的应与其签订劳务协议，无劳动关系的，应与其签订趟次劳动合同。不管是专职导游还是兼职导游，旅行社都必须实行“一团一保”制，即组团社必须为每个团队的带团导游购买意外伤害保险，切实维护和保障导游人员的利益和人身安全。

（二）①旅行社聘用导游服务公司导游人员，应以传真或协议书的形式向导服司预约。②旅行社支付聘用导游员的劳动报酬，每天不得低于*市最低工资水标准水平，还必须按比例支付给兼职导游员交纳“三金一保”的费用；旅行社不得以任何名义，收取导游人员“保证金”、“人头费”等费用。

（三）导游服务公司要与注册导游人员签定登记注册协议。积极向旅行社推荐导游人员。注册导游人员进行导游活动必须经导游服务公司的同意和委派，不得私自承揽导游业务。

（四）导游服务公司要及时了解掌握旅行社与导游人员签订劳动合同，明确聘用时间、待遇标准、意外保险、双方责任、违约处罚等内容，及时向市旅游局报告存在的问题。

三、严格年审考核机制，强化导游规范管理

按照国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》的规定，年审采取考试与记学分的考核相结合的方式实施。根据年审培训、业务开展、接受行政处罚、游客反映情况等给予通过年审、暂缓通过年审或不予通过年审。凡当年年审培训结束累计仍未达到规定学时的，一律不予或暂缓通过当年年审。对考试不合格和扣分累计达10分以上的导游视为年审不合格，暂缓通过年审或吊销导游证。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

每年年审时，导游人员应当提供与旅行社签订的《劳动合同》原件、缴纳劳动和社会保障行政主管部门规定的“三金一保”金凭证及法定代表人授权书等相关资料，由市旅游行政主管部门进行查验，对于达不到上述要求的，年审不予通过。

凡未通过当年年审的导游员名单一律在*旅游门户网上公布，各旅行社不得聘用未通过当年年审的导游员。凡一年内聘用的导游员违规累计达3人次（含三次）以上的旅行社(以*旅游执法大队实际查处为准)，将在*旅游门户网等相关媒体上公布该旅行社名称，并在旅游局行业质量处登记备案，作为旅行社年检的考核和奖惩依据。

导游对游客有误导、欺诈、诱骗、擅自改变旅游线路和行程安排行为的或者造成客人重大投诉和其他不良影响的，旅行社应当严格查处，并报旅游行政主管部门。旅行社查处不力的，旅游行政主管部门视情况做出不予通过年检的决定。

对持未年审导游证、使用过期导游证从事导游业务的，依照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》规定进行处理。

四、完善激励机制，提高导游人员从业热情

各旅行社、导游公司要根据导游职级与收入挂钩，导游星级与收入挂钩，导游业绩与收入挂钩的原则，建立导游职级、星级、业绩与报酬一致的激励机制，合理拉开初级、中级、高级和特级导游以及普通话导游和外语导游之间的收入差距，逐步形成重业绩、重贡献的收入分配激励机制和工资收入正常增长机制，形成催人奋进的导游激励机制。

五、强化监督机制，提升导游队伍素质

（一）加强执法监管。

1.按照国家有关法律法规，市旅游局将采取不定期的明查暗访等方式，不断加强行政监管力度，依法处置导游违规违纪行为。凡导游人员违反规定被旅游行政管理部门依法查处的，除了对导游人员依法处理之外，违规导游所在的旅行社或导游服务公司主要领导要带违规导游一起到市旅游质量监督所领证，接受培训教育。

2.自2009年起，将对旅行社和导游服务公司的导游管理情况进行全面检查，检查情况将作为旅行社年检考核的重要内容之一，不合格者将按有关规定予以处理，对未按要求执行的单位，导游员可向市旅游局进行举报或者投诉。

3.旅行社或导游服务公司，不按规定与导游人员签订劳动协议或注册登记协议，不按规定监督办理带团导游旅游意外保险等，市旅游局将不予办理导游证，对该旅行社暂缓通过年审，将不推荐导游人员到该导游服务公司注册登记。

（二）素质提升。市旅游局将认真组织开展以下活动，促进导游素质提升。

1.积极组织导游参加各种比赛。对在国家级、省级和本市旅游行政主管部门组织的导游竞赛或全局性的活动中获得名次的或被旅游行政主管部门选派参加某一项重大活动表现较好，为*旅游形象展示导游风采的，除了在媒体上宣传表彰以外，免下年度导游年审。

2.组织年度优秀诚信导游员评选活动。按照道德、诚信、业务、知识、才艺、进取等5个方面的要求，组织开展年度优秀诚信导游员评选活动，获得年度优秀诚信导游员荣誉的，免当年导游年审。

3.组织年度全市导游技能大赛。组织举办全市导游技能大赛，评选“蓉城之星”导游员，对获奖导游给予精神和物质奖励，并对所在的旅行社和导游服务公司予以表彰。

4.展示*导游风采。组织“优秀诚信导游员”、“蓉城之星”导游员，参加我市举办的大型旅游节庆活动，以良好的礼仪服务展示*导游的靓丽风采，增强导游队伍的集体荣誉感和责任感，激发导游员“优质服务，好学向上”的竞争意识，促进导游人员朝着社会化、市场化、职业化方向发展。

（三）行业自律。各旅行社和市导游公司要充分发挥其人才、网络、体制等方面的优势，从完善内部机制和维护全市旅游秩序角度出发，加强对所属导游人员服务质量的监督与管理，实现导游队伍自我发展、自我约束，使行业自律落到实处。同时，针对导游存在的问题和需求，充分运用现代通信手段，以群发短信的方式向导游人员宣传旅游相关法律法规及政策，对容易引起游客投诉的热点问题及时向导游人员信息提示，促使导游人员自我约束，减少游客投诉。对导游人员出现的服务质量问题和违规行为要进行严格处罚，并报旅游行政主管部门备案，作为年审考核的依据。

（四）社会监督。积极运用媒体和社会的监督加强对导游的管理，对导游人员无证带团、私自组团、带团严重违规等扰乱市场秩序的行为，及时通过媒体曝光，并对举报人员给予一定的奖励；对从业导游员在一年内违规累计达三次或三次以上的在*媒体登报通报，并在旅游相关网上曝光其所在企业名称，从而有效地把导游人员的执业行为置于社会监督之中。

二〇〇九年*月*日