城区服务站建设工作意见

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为进一步贯彻落实《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》文件精神，按照《*市和谐社区建设指导标准（试行）》和*市民政局关于在全市建立社区服务站的工作要求，结合我区社区管理体制改革和社区服务实际，特提出如下指导意见：

一、明确功能定位，把握基本原则

社区服务站是现代意义上的社区服务机构，社区服务站建设是社区管理和社区服务方式的重大改革，也是社区居委会工作方式的深刻变化。应对这种改革和变化，必须切实明确社区服务站的功能定位，并把握建设社区服务站的几项基本原则。

1、建立社区服务站的目的。社区服务是指在政府的倡导、扶持和推动下，依托社区组织，利用社区资源和社会力量，为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。社区服务站是开展社区服务的重要组织依托，是直接为群众提供服务的窗口。建设社区服务站，就是从社区组织机构的“服务信息化”、“项目流程化”两化建设入手，通过一系列社区建设理念、基层管理规范的植入，形成政务、居务结合的规范化业务流程，打造基层民主自治的崭新局面，解决社区居委会传统组织结构与社会发展不相适应、组织建设相对滞后的问题，使社区工作向着职业化、专业化发展，更好地促进自治体制建设，实现服务居民的目标。

2、主要职责。社区服务站作为社区居委会内设的综合服务平台，在社区居委会的领导下开展工作，具有协助政府提供公共服务、组织社区公益服务、开展社区便利服务、受理居民利益诉求等项职责，涵括咨询服务、公共服务、公益服务、便利服务四大类逾百项服务项目内容。

一是，社区服务站协助社区居委会承接政府公共服务。承办、代办、转办政府社区就业、社会保障、社会救助、社区治安、社区卫生与计划生育、社区科教文体、居家养老等方面的社区公共服务事项，负责部分申办事项的全程服务，负责其他申办事项的申办证件与材料审核、表册登记协助填写等服务；协助社区居委会完成政府委托的临时性工作任务。

二是，协助社区居委会组织社区公益服务。协助社区居委会完成社区志愿者、志愿者服务组织的注册登记、志愿服务时间储蓄登记与证明开具、社区民间组织登记备案、活动信息采集等服务事项；协助社区居委会完成各类自助互助、志愿服务的组织与实施以及社区文体活动的组织安排与活动管理；协助社区居委会做好社区单位资源共享服务；监控管理本社区服务机构、便民服务网点，协助社区居委会做好资源整合工作。

三是，协助社区居委会组织开展社区便利服务。通过96156平台，收集并反馈居民需求信息，提供家政服务、综合修理、为老服务、租赁服务、缴费服务等便民利民生活服务类项目；协助96156品牌加盟服务商在本社区服务质量的监控与投诉处理；负责市、区县、街道社区服务中心在社区服务站搭载的便利服务项目的组织实施。

四是，受理居民利益诉求。接待社区居民来电、来信、来访和咨询，收集居民的意见和建议，及时呈报社区居委会，向相关部门和社区居民反馈信息，并将结果告知居民；借助96156平台知识库解答咨询、受理服务请求、记录台账、打印受理回执。

3、把握原则。对社区服务站实行统一管理，需要坚持以下五个基本原则。一是在定位上要坚持社区居委会领导下的社区服务站，明确其在社区管理体制中的定位；二是在功能发挥上要坚持政府深入社区的工作与社区民主自治工作的有效衔接；三是在社区服务站的服务内容上要坚持对社区服务的普遍性和本社区居民需求特殊性的兼顾；四是在人员管理上要坚持由社区服务站对各类协管员实施统一管理；五是总体效果上要坚持通过社区服务站的服务达到社区民主自治能力和服务能力双提高。

二、加强规范化建设，完善配套制度

“标准化”、“规范化”集中体现了对社区服务站建设的总体战略架构，也应作为我区推进社区服务站建设的主线着力把握。在我区社区服务站建设进程中，要从名称、形象标识标准化建设、服务流程、配套制度等四个方面来突出社区服务站公共服务普遍性、法制性、标准化的特征，体现公共服务内容的统一性、流程的完整性、管理的规范性、推行的强制性，把握社区服务站建设的契机，将优质、高效的公共服务送进社区。

1、统一名称。将*现有152个社区工作站统一更名为“**社区服务站”，现社区工作站的工作职责一并纳入社区服务站工作职责范围。

2、统一进行社区服务站标准化建设。社区服务站形象标识是社区服务站标准化建设中的一项重要内容。要按照全市要求，统一进行社区服务站形象标识的设计、制作与安装。主要包括灯箱、门头、服务指示牌、功能导引牌、咨询台、宣传资料架、公示栏、“社区之窗”电视大屏等八项标识物。各街道应根据标准化建设的工作进度、工作安排，及时协调社区上报社区地图、社区简介，辅助完成社区服务站形象标识的制作，并协助市安装测量队进行实地测量、安装，根据社区实际，选定形象标识的型号和安装位置。其中标示社区地图、社区简介及社区服务站服务项目的服务指示牌，原则上要统一选用立式指示牌，立体美观，方便居民浏览社区概貌、知晓服务项目。

3、统一社区服务站服务流程。社区服务站服务项目形成固定流程，是保证优质高效提供服务的重要举措，是实现被动服务向主动服务、单一服务向全方位服务、无序服务向有序服务转变的必要保证。要对社区服务站公共服务项目进行梳理和录入保存，逐步达到工作程序化、标准化，使所有社区服务站成员均能成为“窗口服务”的受理人员。对公益性服务项目要侧重于建立台帐，做到“情况清，底子明，数字准”；对中介服务要结合社区实际，培育服务性社会组织并加强对地区资源的整合利用。保证受理事项准确无误、准时办妥、及时反馈，建立可操作、可联通的服务项目体系，在此基础上对照《*市社区服务站服务项目》，提出有针对、有优势、有特色的服务项目，更好地为社区居民服务。

4、统一管理体制。社区服务站实施“窗口服务、后台支撑”、“一口受理，分办落实”、“一人多岗、一岗多责”。社区服务站工作人员一人坐班，统一接受社区居民咨询，受理服务需求，形成“服务窗口”，接办后建立台帐，由具体的岗位责任人员进行交转、代办等处理，形成后台支撑；社区服务站实行站长负责制，执行“一口受理、分办落实”责任制；社区服务站工作人员实行“一人多岗，一岗多责”，根据社区服务站服务项目、服务流程的梳理进行具体的岗位、责任分配，做到针对所有工作人员定岗定责，针对所有服务项目定岗定责。

5、调整工作时间，建立值班制度。为进一步提高社区服务站的整体工作水平，方便居民办事，不断夯实我区和谐社区建设的基层基础工作，就调整社区服务站工作时间和实行社区服务站值班制度提出以下意见：一是，社区服务站的工作时间调整为上午8:30至12：00，下午13：30至17：00。各社区要在社区公示栏内将调整后的工作时间进行公示，以方便居民群众办事；二是，实行社区服务站值班制度。社区服务站成员值班时间为中午12：00至下午13：30和下午17：00至晚19：30两个时间段；由站长安排社区服务站成员轮流值班，每个值班时间段确保一名工作站成员值班；安排每名值班人员于值班次日上午倒休。如遇特殊情况不能休息的，由站长负责安排其他时间休息。

6、建立完善配套制度。2007年市民政局出台了加强基层政权建设的两个制度，全区也统一制定并实施了十九项社区工作制度，对我区社区居委会、社区工作站的工作职责进行归类、梳理和明确。依托配套制度才能实现社区服务站持续规范化运作。因此，要在社区服务站建设的过程中，及时总结社区服务站建设、运作经验，注重探索、建立涉及社区服务站服务、管理的配套制度，如社区服务站章程、社区服务站工作制度、社区服务站项目管理制度、社区服务站服务规范制度等，而后通过区层面的研究提升，尽早形成全区统一、完善的配套制度体系，全面规范社区服务站工作。

三、拓展服务功能，理顺相互关系

社区服务站的工作不是孤立的、单一的，必须形成政府主导、社区服务站承办、社会参与和市场化运作的联动机制。只有在政府职能部门、街道和社区之间建立了有效的衔接机制、联动机制，形成上下贯通的管理服务体系，才能保证社区服务站功能的发挥，公共服务体系才能真正延展进社区。

1、加强社区服务站与街道公共服务大厅的对接

*区经过近两年的实践和探索，确立了全区统一的街道公共服务大厅模式，面向地区单位和居民承担地区政务事项办理、居民事务受理、公益性法律服务等职责。在加强社区服务站建设的进程中，需要注重其与公共服务大厅建设工作的融通汇合，一并将社区服务站的服务项目列入公共服务大厅的项目、流程规范之中，统一部署，统一实施，专业指导，不断增加街、居联网受理项目，形成街居互动。使社区服务站工作与街道公共服务大厅、街道社区服务中心等进行有机衔接，是社区服务站建设过程中的一项极为重要的工作任务。

街道要充分借助现有公共服务大厅服务模式，对社区服务站统一进行业务管理，建立受理、承办、分办、催办、反馈、办结等有效的制度规范体系，形成社区服务站与街道公共服务大厅以服务项目为核心的工作对接，保障社区服务站报送业务顺利完成，确保居民申办事项和民意诉求的及时反馈解决，提高居民满意度。通过社区服务站与街道公共服务大厅和相关行政审批部门的对接，形成社会管理与公共服务的联动机制，形成公共服务进社区的有效衔接机制。

2、加强社区服务站与区96156呼叫系统和街道“小呼叫”系统的对接

在社区服务站建设中，要重视整合原有社区服务体系资源，充分依托96156呼叫系统平台和街道“小呼叫”系统，通过区、街两级社区服务队伍建设形成丰富的服务资源支撑，优化服务流程，整合服务资源，高效优质地响应社区群众服务要求。

要大力加强96156平台建设，依托96156品牌和加盟商资源，满足居民的生活服务需求。要规范对街道级服务商的管理，发展服务商，加大对服务商队伍建设的支持力度，加强对社区服务网点的管理和服务；同时，加强对居民需求的了解，通过广泛宣传服务项目，着力挖掘需求，促成对接，确保服务落实的高质高效。

3、加强社区服务站的信息化建设

推进社区信息化的目的，就是要运用各种信息技术和手段，在社区范围内为各级政府、基层群众自治组织、居民、企业以及各种社会组织，搭建互动网络平台，建立沟通服务渠道，从而使社会管理更加高效，社区服务更加优良，社区居民更加满意，居民生活质量不断提升。大力推进社区信息化建设是变革传统社区管理和服务方式、提高社区建设水平的重要途径，必须作为给群众提供方便、快捷、满意服务的突破口来重点推进。加强社区服务站建设，一定要重视与社区信息化建设工作的对接。

本阶段的社区信息化建设，应注重视频对话系统的开发与社区光缆铺设。视频对话系统能够直接实现街道、社区两级服务网络的联通，方便居民不出社区，直接向街道咨询相关事宜，能够成为社情民意沟通渠道和新型的服务方式，宜作为我区街居联通的一项亮点工程来支持推进。各街道要加强社区网络建设，尤其要支持保障社区光缆的统一铺设和应用，区社区服务中心要为社区服务站的建立做好技术上的保障，最终实现利用光缆形成数字、信息共享的网络化管理平台，实现全部联通，改变社区管理和服务条块分割的状态，促进群众共同参与、分享信息化和数字化发展成果，缩短社区管理和服务路径，为创造社会和谐发挥积极作用。在社区层面，要利用光缆、网络、视频对话系统、居委会办公软件、“社区服务站工作系统”和“社区信息管理应用系统”，建立网络连接，办理各项业务，借助信息化手段努力提高办事效率，充分运用信息软件的浏览查询、分析统计、业务管理等强大功能，形成信息化业务管理机制。积极推进小区管理的数字化，提高社区管理的智能化水平。实践、落实楼门院长报告制度，以楼门院长为报告单位，负责将本楼本院的人员和家庭变动信息及时上报、录入，为信息化社区建设，为社区服务站的服务工作提供数字信息方面的托底平台。

4、加强社区服务站资源整合能力，发挥聚合效应

公益服务项目是社区服务站承接的一类重要服务项目，它更多地体现为社区服务站组织社区成员参与、开展自助互助与志愿服务活动的过程。在现阶段的社区服务站建设中，要注重利用社区服务站整合社区资源，承接组织公共服务。一是对现有的社区服务机构、便民服务网点及其所提供的服务，通过社区服务公约的形式，进行必要的整合与严格的服务监管；二是对社区志愿者、社会组织及其所提供的服务，通过注册登记、培训发育、宣传组织等方法，进行公益性方向的引导，实施有序的管理，促进队伍的壮大和活动的顺利开展；三是按照互惠互利、资源共享的原则，积极引导驻区单位内部设施开放，签订资源共享协议，提高服务资源的社会化程度。社区的工作委员会、协会、群团队伍与街道的社区服务中心、各类社会组织相互融合、互联互补，保证社区居委会工作部署的实现，保障公益服务项目与活动在本社区的落实，使社区的公益服务丰富多彩、生机勃勃，各种便民利民服务能够不断满足居民多样化的服务需求。

四、加强组织领导，形成推进合力

社区服务站建设中，各街道应切实加强对社区服务站建设意义的认识，将其作为新时期、新阶段深化社区管理体制改革、健全完善社区组织结构的重要工作来大力推进，作为创新社区服务运行机制、加大公共服务体系衔接社区力度的重大契机来抓好落实，加强组织领导，形成合力，大力推进。

1、切实提高认识，增强社区服务站建设的积极主动性。

在社区居委会领导下成立一个工作机构，是*特色。实践证明，这一模式是符合社区建设发展的需要的，既有利于政府工作与社区工作的有效衔接，又有利于居委会民主自治功能的有效发挥。设立社区服务站，与*区实行的社区管理体制改革的总体思路十分吻合，也是对原有体制、模式的拓展和延伸。

2、加强组织领导，明确职责分工。

各街道应成立相应组织机构，细致部署、安排，全面落实社区服务站建设的各项任务要求，积极推进社区服务站建设。街道社区办和公共服务大厅负责组织社区公共服务内容的梳理，明确街、居职责，研究减少办事程序，研究运用信息化手段方便居民办事的途径。

3、培育社会力量，形成联动机制。

社团、社工、义工，是在社区层面进行社会建设的重要参与力量。抓好现阶段的社区建设，必须以社区服务站建设为契机，大力探索以“社工引领义工，义工服务群众，群众参加义工”的“两工”联动机制和以“社区为平台，社团为载体，社工为发展”的“三社”互动模式。只有将社区专职工作者以外的社会建设力量更有效的抓起来，用起来，才能真正实现社区建设、社会建设的繁盛局面，形成运转流畅、资源共享、和谐互动的工作运行机制，整合人力资源，扩大社会参与，推动社会民主法制的进程。

要有意识的培育、加大社区服务站的引导力，从研究居民需求，形成新的社工、义工岗位入手，使社工成为义工力量的发掘者和引导者，开发、调动义工、社团力量，填补公共服务的空白和不足，发挥区域各类组织的优势，形成有效的互动机制，开展丰富多彩群众喜闻乐见的活动，使区域居民与单位更加贴近社区、热爱社区,更积极地建设社区。

加快社区服务的发展是政府的重要责任，是建设文明、和谐、公正社会的重要标志。充分发挥政府主导功能是社区服务进一步发展的重要保证。各街道要把社区服务站建设纳入20*年工作整体规划和重要议事日程抓好落实。