劳保局电话咨询服务建设意见

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根据《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》（劳社部函[20*]84号）文件精神，我们研究编写了《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》印发给你们，请结合本地的实际情况，参照执行。并将本地区劳动保障电话咨询服务中心建设方案及时报劳动保障部信息中心。

劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见

为进一步加强劳动保障公共咨询服务工作，提高劳动保障系统的公共服务水平，20*年劳动保障部通知各地启用*全国统一公益服务电话号码，开始劳动保障电话咨询服务系统建设，要求各地建立劳动保障电话咨询服务中心（以下简称：电话咨询中心），向社会提供一个统一的劳动保障公共服务窗口。

劳动保障电话咨询服务系统是金保工程公共服务系统的重要组成部分。为了规范、指导和推动各地电话咨询中心建设，现提出以下意见。

一、目标、任务和原则

（一）目标和任务

劳动保障电话咨询服务系统的总体建设目标是：以统一的*号码为标识，综合利用现代通信和信息技术，建立劳动保障电话咨询服务系统，为社会公众提供劳动保障政策和业务信息的电话咨询和服务，提高劳动保障公共服务水平，为制定政策提供基础信息。

电话咨询服务系统建设的任务是：

1．完成劳动保障电话咨询服务中心的初步建设，使用统一的公益服务电话号码*，开展劳动保障政策和办事程序的咨询服务。与金保工程基础设施统一规划建设，建立电话咨询中心的通信和信息技术支持平台，实现人工和自动语音应答等功能，完成政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库的建设，建立必要的机构、精干的咨询服务队伍和高效的运行管理机制，为社会公众提供良好的劳动保障电话咨询服务。

2．电话咨询中心进一步实现多种公共访问方式，完善公共服务业务处理流程。通过与业务信息系统的连接，以及电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种方式相结合的交互公共信息服务，增强服务功能，提高服务水平。合理设计公共服务业务处理流程和系统平台，由电话咨询中心统一受理劳动保障系统所有可通过电话提供的政策咨询和业务服务。

3．依托全国劳动保障信息系统业务专网，建成互联互通的劳动保障电话咨询服务系统。实现各电话咨询中心间的互联互通和业务协作，为社会公众提供全国联网电话咨询服务。

4．利用电话咨询服务系统进行数据收集和处理分析，为制订政策提供相关的信息支持，提高决策支持水平。

各地可根据实际情况和条件，按照全国统一的标准和要求，规划、实施本地区电话咨询系统的分阶段目标和建设任务。

（二）系统建设原则

1．统一规划，合理布局。各地劳动保障电话咨询服务系统应统一规划，通过对各类资源统一合理的配置和利用，提高系统资源的共享??现政府的社会管理和服务水平。在系统规划、建设、运行的各环节中，注重电话咨询服务中心技术平台建设与业务需求紧密结合，优化业务流程，做好业务信;2．明确任务，分期实施。要明确电话咨询服务系统建设的总体目标和分阶段建设任务，根据计划、预算、人力和技术等因素分期完成，每一阶段要取得实际的效果，并逐步实现系统的总体目标。

3．统一标准，分布建设。电话咨询服务系统由各级劳动保障部门在统一规划范围内分别建设，遵循统一的业务、技术、数据标准和规范，实现全国系统的一体化。

二、系统结构

（一）总体架构

根据劳动保障电话咨询服务系统的建设目标，该系统是一个以劳动保障业务专网为依托的公共咨询服务系统。全系统总体上分为部、省、市三个层次，每个层次的电话咨询中心实现各自相应的技术和业务功能，逐步实现各级、各地电话咨询中心的互联互通。

劳动保障部在金保工程部-省、省-市联网的基础上，为实现全系统的多级、异地服务提供交换支持和管理服务，为各地中心提供信息资源支持，收集、处理和分析全国电话咨询服务系统的咨询业务和运行管理数据，为劳动保障工作和政策制定提供支持。

（二）省、自治区、直辖市系统结构

1．直辖市劳动保障部门建立全市集中统一的电话咨询中心。

2．省、自治区（以下简称省）劳动保障电话咨询服务系统建设可根据具体情况和条件选择以下三种模式之一进行规划建设。

全省集中模式：建立全省集中统一的电话咨询服务系统。

以省-省会城市中心（以下简称：省中心）为中心，省内各地市中心为其分中心,电话咨询服务系统的主要部分设立在省中心，各地市中心设立远端座席和其他辅助系统，并负责本地咨询电话接入，依托业务专网和远端模块与省中心相连，构成全省集中的电话咨询服务系统。

部分集中模式：省中心和省内部分地市建立集中式的电话咨询服务系统，其他地市分别建立电话咨询中心。分别建设的各地市需要遵循统一的业务、技术、数据的标准和规范，逐步实现互联互通。

分别建设模式：省和地市分别建立电话咨询中心，完成本地的电话咨询服务。各地市建设需要遵循统一的业务、技术、数据的标准和规范，逐步实现互联互通。

所有用户拨打本地*均只承担市话通信费用。

各地对建设方案应进行充分论证，对省市两级的功能设计、分工配合、联网方案应进行完整、认真、细致的设计。

3．省-省会城市电话咨询中心系统

省-省会城市电话咨询中心应联合建设一个统一的系统。它可以由省和省会城市合作共同建设一个物理上统一的系统；也可建成一个逻辑上统一，物理上分布的系统。这两种方案的具体设计方案参考附件1。

（三）地市系统

在需要并有条件建立电话咨询中心的地市，应根据部、省的统一建设要求，完成本地相应的系统建设、咨询服务、运行维护、数据分析等任务，并实现与部、省中心的互联互通。

在已实现省-市联网的地市，其中心建设可以延伸省中心的建设成果，建立相应的远端座席系统，与省中心构成一个统一的集中式系统。

在尚未实现省-市联网的地市，应考虑先建设较低成本的电话咨询服务系统，组织相应的业务信息资源和座席咨询人员，提供基本的劳动保障电话咨询服务。在实现省-市联网后，应能利用原有的*号码、电话中继线路、局域网、座席、信息资源和人员条件，过渡到省集中的方式提供服务。

三、建设要求

各省要根据劳动保障部对电话咨询中心系统建设提出的目标、任务和原则，做好本省电话咨询服务系统的规划、设计。各地应按照全省集中模式的要求对省中心进行规划设计，并以省中心建设为先导，推动地市中心的建设。省内各地市中心的建设可以延伸或移植省中心的建设成果，建立相应的地市电话咨询中心。

（一）建设规模要求

建设电话咨询中心前必须对建设规模进行认真的测算，保证满足公众的需求，避免资源的浪费。影响规模的主要因素有：目标服务人口、拨打率、忙时集中率、通话平均时长和话务员的最大负荷率。各地在建设时需要综合考虑当地咨询业务开展的实际情况（包括劳动保障电话咨询业务开展情况、人员、场地、资金等），合理确定建设规模。具体测算方法参见附件2。

（二）技术选型要求

目前电话咨询中心比较典型的技术解决方案分两类：基于前置交换机式方案(以下简称交换机式)，基于微机和语音板卡式方案(以下简称板卡式)。

从稳定性和扩展性方面考虑，省中心应选用交换机式的建设方案。对于尚未实现省-市联网的地市，基于投资成本保护和未来实现省集中的需要，对其电话咨询中心建议采用低成本的板卡式方案。

（三）互联要求

电话咨询中心建设应实现与业务系统的互联和资源共享。业务应用系统的账户服务信息等应逐步实现自动查询服务，各业务系统应支持电话咨询服务系统的信息整合。电话咨询中心的政策库、问题库的文字和语音咨询信息应逐步在相应的网站上，为服务对象提供自助服务。

（四）电话系统接口要求

遵循电信的通用标准，采用标准的信令方式接入。对于省中心或大中城市中心，建议采用数字中继的方式接入，信令可为中国一号、中国七号或ISDNPRI。对于较小规模的地市级中心，如果中继线数量不够30路，可以采用模拟接口接入。省中心应能够完成省中心与各地市中心、部中心间的电话互通和转接，接入设备要具有符合CSTA等通用规范的CTI接口。

（五）网络设备要求

电话咨询中心的系统应建立在局域网环境中，并可通过防火墙、路由器等网络设备与其他网络互连，各种设备软硬件应符合相关的国际标准规范，采用TCP/IP等通用的标准网络通信协议。

（六）数据库系统要求

电话咨询中心的数据库系统和与之配套??流的网络协议；具有良好的开放性，支持异构数据库的互访；支持联机事务处理（OLTP）；支持网络上数据库之间数据的多种方式的冗余性复制；支持XML数据格式，便于-US>

（七）应用软件要求

应用系统软件建议遵循J2EE技术标准规范。

（八）数据结构要求

遵循统一的数据标准规范，做到数据同构。