示范行政服务中心意见

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为推进源头治腐、规范行政权力、转变政府职能、提高行政效能，探索行政审批制度创新，合力创建功能齐全、服务高效、管理科学、监督有力的行政服务中心，根据《浙江省人民政府办公厅关于在全省开展省示范行政服务中心办事大厅创建活动的通知》（浙政办发〔2007〕48号）和《浙江省示范行政服务中心（办事大厅）评选细则》（省效能办〔2007〕1号）的要求，经市政府同意，决定争创省示范行政服务中心。结合我市实际，提出如下实施意见：

一、考核内容

（一）加强组织领导，合力建设行政服务中心

1.领导高度重视。市、县区主要领导重视行政服务中心（以下简称“中心”）建设，在场地、人员、设施、经费等方面给予重点保证。建立政府对“中心”窗口主管部门的考核机制，“中心”对部门窗口的考核纳入政府对窗口主管部门的年度岗位目标责任制考核内容。窗口主管部门将加强窗口工作列入重要议事日程，明确一名分管领导并经常到窗口指导工作。明确窗口工作职责并建立保障和激励机制。认真参加“中心”组织的行政审批服务及相关活动，自觉服从“中心”的统一监管，窗口各项工作达到省示范行政服务中心的考评标准。

2．组织健全有力。“中心”领导班子配备齐全，党团组织健全，机构职能定位明确，且有三定方案。市对县区、县区对乡镇服务中心（基层站所）业务指导有力，形成三级联动格局。“中心”的创建活动有计划、有目标、有措施，班子内部分工明确，各处（科）室职责到位，各窗口积极参与。每年召开创建专题会议不少于两次，有部署、有检查、有总结。

（二）坚持政务公开，深化行政审批制度改革

3．政务内容公开。按《行政许可法》的要求，做到服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、收费依据及标准、需提交的全部材料目录、申请书示范文本等，通过设置查询系统、咨询电话、办事指南、公告栏等形式，向社会公开。

4．职责明确到位。各窗口主管部门的行政许可与涉及经济、社会管理的非行政许可服务内容，按“应进尽进”原则进“中心”办理，其中行政许可类项目集中办理事项应达60%以上。部门对窗口充分授权，中层干部到“中心”窗口担任负责人，进“中心”办理事项实施“一审一核”的比例达60%以上。派驻“中心”窗口工作人员中，非在编人员不超过15%。

5．运作规范高效。按照《行政许可法》的要求，行政审批程序规范，受理或者不予受理行政许可申请，应出具书面凭证。依法作出准予或不予行政许可决定，应出具书面文件，并说明理由。不断优化行政审批流程，压缩审批时限效果明显，实际承诺时间比法定时间提速50%以上，按时办结率达98%以上。有效整合行政审批资源，积极推行并联审批、联合踏勘和联审会议等创新举措，对重点项目实行“绿色通道”、“全程”等服务措施。进一步拓宽服务范围，倡导为老人、残疾人等特殊群体提供上门服务、现场服务、陪同办理、预约办理等特色服务。根据电子政务的要求，依托信息化网络平台，积极推行方便、快捷、透明的“一网式”行政审批服务系统。

6．制度健全落实。建立健全直接办理制、承诺办理制、联合办理制、负责办理制、明确答复制、一次告知制等“六制”办理机制。扎实有效推行首问责任制、AB岗工作制、限时办结制和民间投资项目备案核准制等工作制度。

（三）规范窗口管理，不断提高服务质量和水平

7．服务态度优良。工作人员使用普通话，佩证上岗、精神饱满、衣着整洁、文明服务、微笑服务。当服务对象出现误解时，耐心周到地做好说服解释工作，虚心听取服务对象的意见建议。

8．服务设施齐全。备有与行政审批事项有关的法律规章、政策及范本、样表、办事须知等资料，确保不断档、不过时，办公设施、物品分类摆放整齐。有专门供服务对象待候休息的场地。

9．服务质量一流。工作人员具备良好的服务意识和办事责任心，工作业务熟悉，做到一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，一次性答清服务对象的提问，一次性验清服务对象提交的材料，出具的批文、单据等，表述完整、字迹清楚、准确无误。全年群众满意率在98%以上，有责投诉在总办件量的万分之一以下。

（四）深化平台建设，健全完善高效运行机制

10．办公环境优美。“中心”办公服务场地，市级4000平方以上，县（区）级3000平方以上。服务大厅日常环境清洁、绿化美化，服务设施配备齐全，办公区域对外服务环境优美、秩序井然。

11．考核激励严格。管理规范到位，各种规章制度、管理办法健全。“中心”每周对窗口进行检查考核，定期召开窗口单位负责人工作例会，建立有效的与职能部门的互动机制。建立考核考勤与绩效挂钩制度，建立考核台帐，争创“红旗窗口”、“星级窗口”等优胜窗口，对表现出色的工作人员，在精神物质上给予表彰奖励。卫生、安全管理制度健全，责任到人，措施扎实，消防等安全设施齐全完备，日常检查规范到位，无重大事故隐患。建立监督制度和监督机制，接受人大、政协、新闻媒体和社会监督。

12．队伍建设过硬。定期开展思想政治学习和业务培训，工作人员人数、年龄、业务知识、学历等适应窗口工作要求。积极开展各类文体活动，丰富工作人员业余生活，切实增强“中心”工作人员的创造力、凝聚力和战斗力。

13．配套服务到位。实施“中心”一口收费、票款分离等制度，建立“中心”统一结算窗口和商务中心。积极引进与行政审批有关的中介机构进驻“中心”，并将中介服务与收费行为纳入“中心”统一监管。

（五）着力创新创优，切实优化行政服务环境

14．工作举措创新。建立电子政务实时监察系统，对“中心”各窗口单位审批事项进行实时有效监督。推进行政审批部门职能合理归并，实现“两集中、两到位”。市和县区行政许可职能归并达到80%以上、独立设立行政许可处（科）达50%以上，并成建制进驻“中心”。

二、实施步骤

按照省政府的统一部署，争创省示范行政服务中心活动，分以下三个阶段进行：

（一）宣传发动阶段（2007年8月1日-9月15日）。各级各部门（单位）要结合实际，采取多种形式，层层宣传发动，营造争创氛围，动员广大干部职工积极投身争创活动。

（二）边查边改阶段（2007年9月16日-10月15日）。各级各部门（单位）要根据考核内容，认真组织自查，找准薄弱环节，明确工作重点，落实改进措施。市、县区行政服务中心要加强与窗口主管部门的工作对接，确保各项考核指标落到实处、取得实效。

（三）申报迎查阶段（2007年10月16日-12月底）。市、县区行政服务中心要根据自查结果，认真填写《浙江省示范行政服务中心申报表》，并于10月18日前报送市创建省示范行政服务中心工作领导小组办公室（以下简称“市创建办”）。市创建办根据各单位申报情况提出初审意见，报市创建省示范行政服务中心工作领导小组研究确定送省考评的候选单位名单。各候选单位认真做好查漏补缺工作，迎接省考核组考评。

三、工作要求

（一）高度重视，加强领导。开展争创省示范行政服务中心活动，是进一步推进政府职能转变、提高行政效能、优化发展环境的重要举措。各级各部门（单位）要统一思想，提高认识，切实加强组织领导。市政府成立由市委常委、常务副市长任组长，市监察局、市行政服务中心、市政府法制办、市效能办、市政府督查室为成员单位的市创建省示范行政服务中心工作领导小组，负责争创工作的统一领导和综合协调。领导小组下设办公室，办公室设在市行政服务中心。

（二）明确分工，落实责任。这次争创活动的具体工作由市、县（区）行政服务中心牵头实施。入驻“中心”的窗口主管部门和其他相关单位要切实把争创工作列入重要议事日程，根据各自职责和责任分工，精心组织，狠抓各项工作的落实。

（三）注重创新，务求长效。《**市争创“浙江省示范行政服务中心”考核目标分解表》中，凡责任分工涉及窗口及其主管部门的，即作为对窗口主管部门2007年-2009年的年度工作考核目标，每年年终由市创建办进行综合考评，不另行文。各窗口主管部门及各级行政服务中心要以争创活动为契机，进一步创新审批服务方式，完善综合服务功能，提高服务效能，为优化全市行政服务环境作出新贡献。