旅游局群众建议年终工作总结

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市政府纠风办关于2009年民主评议政风行风活动群众意见建议征集情况的通报下发后，市旅游局党组高度重视，立即召开党组会议，专题研究部署群众意见建议的整改工作。现将整改情况报告如下：

一、高度重视，立即行动

在全市征集群众意见建议活动中，旅游行业受到了社会各界的广泛关注。对市纠风办向我局反馈的200条群众意见和建议，我局进行了认真的梳理、归纳和分析。结合市委、市政府实施“打造特色旅游基地”和“旅游强市”战略目标，采取切实有效的措施，积极整改，不断满足人民群众日益增长的物质文化需求，促进我市旅游业又好有快地发展。

（一）向各县旅游管理部门，局机关各科室、局属各二级单位和旅游景区、旅游星级饭店和旅行社印发通报群众的意见和建议，使全市旅游管理部门和旅游经营单位对旅游政风行风的现状，广大人民群众对旅游行业关注的热点，旅游服务的难点和当前旅游工作存在的薄弱环节有一个清醒的认识和了解，对自身存在的问题和差距进行深刻的反思，增强危机意识和紧迫感，进一步提高解决存在问题的责任感和使命感。

（二）根据群众意见建议对整改任务进行分解，明确到责任领导、责任科室、责任人员，督促相关单位进一步查摆问题，找差距，落实整改措施。

（三）针对群众意见较为集中的“热点”和“难点”，进行专题研究部署，深刻剖析根源，选准突破口，抓住重点，制定措施积极整改。

（四）制定集中整改工作方案，对组织领导、方法步骤、整改内容、整改时间、整改对象和整改目标，提出明确的要求。

二、正视问题，落实整改

在整改工作中，市旅游局坚持把做好民主评议旅游政风行风活动与深入学习实践科学发展观和“讲党性修养、树良好作风，促科学发展”等主题教育活动相结合，教育引导广大干部职工把压力变动力，增强忧患意识、责任意识、服务意识，把整改工作落到本职岗位上。

针对旅游市场监管不力的问题。市旅游局组织执法人员在旅游旺季、小长假和黄金周期间开行旅游投诉直通车，深入景区（点）、旅游饭店、旅行社等旅游接待单位，针对旅游市场上出现的旅游购物、消费欺客宰客；旅游业务经营“黑社”；无证带团导游；旅游交通有安全隐患；旅游企业服务质量差等扰乱旅游市场秩序经营行为等问题现场受理游客投诉，实行动态监管。日常的旅游市场监管工作，市旅游局通过××旅游网、××日报、天中晚报向社会公布旅游咨询和投诉电话，及时受理游客投诉，旅游投诉处理满意率达到100%。开展对全市旅行社租用车辆和旅游业务经营广告行为专项检查工作，市旅游局先后印发了《关于切实加强旅行社租（使）用车船管理工作的通知》（驻旅[2007]26号）、《关于进一步加强旅行社租（使）用旅游车辆管理工作的通知》（驻旅[2008]42号）和《关于进一步加强我市旅行社租（使）用车船管理工作的紧急通知》（驻旅[2009]58号）文件，严禁旅行社组织“夕发朝至”的团队旅游，消除安全隐患；联合工商部门开展了旅行社广告、旅行社门市部专项治理工作，净化了旅游市场。

针对部分旅游经营单位诚信缺失问题。市旅游局向全市旅游行业印发了《××市诚信旅游活动方案》，建立了旅游景区、旅游饭店、旅行社诚信档案，并对旅行经营单位经营基本信息及奖惩情况进行动态管理，并按照考核结果进行诚信旅游企业等级公示，实现末位淘汰。旅行社是旅游业的龙头，也是旅游市场各种问题集中的焦点。为规范旅行社的经营行为，推动各旅行社不断加强自身建设，在全市旅行社全面开展“星级旅行社”评定活动。根据旅行社星级评定标准，同时结合《2009年度国内旅行社业务及服务质量考评工作方案》和《2009年度旅行社业务档案检查评比工作的通知》精神，对旅行社维护旅游者利益及服从行业管理情况进行检查评比，全市共评定5家星级旅行社，其中新世纪旅行社被省旅游局评定为四星级旅行社。

针对部分旅游从业人员服务意识差，服务水平不高的问题。市旅游局邀请郑州旅游职业学院举办了全市旅游景区、旅游星级饭店、旅行社中高级管理人员培训班，全市旅游行业共277人参加了旅游标准化、旅游政策法规培训、旅游企业经营管理及安全培训，并获得了国家旅游局颁发的中高级岗位资格证书，极大地提升了旅游行业的服务水平。同时对注册2009年度ic卡导游员进行职业道德、礼貌礼节、职业技能和旅游政策法规的培训。

针对部分经营单位存在的强行消费，商业欺诈现象。市旅游局加大了旅游市场秩序规范化管理力度，组织开展以“阳光行动”为主题的旅游市场综合整治工作。认真贯彻落实《旅行社条例》、《旅行社条例事实细则》和《河南省旅游条例》，严厉打击无证经营、违约失信、擅自改变行程、超出合同以外购物等违法违纪行为。同时在全行业经营单位显要位置公示了旅游投诉和咨询电话，随时随地接受群众的举报。“十一”黄金周前夕，向社会了旅游消费提示，让广大游客明明白白消费，开开心心旅游。

针对部分群众反映旅游景区门票价格高的问题。市旅游局积极向市政府报告，经过积极努力，我市旅游年票在今年4月份正式发行。一张旅游年票60元限本人一年内可以不限次数游览，极大地方便了我市广大人民群众和在我市长期居住或务工的外地群众，深得群众的欢迎；嵖岈山推出了千万门票大派送活动，金顶山向社会发放10万张免费门票，其中面向××市范围内1万余张；铜山景区、金顶山景区结合自身实际，也推出了旅游年票优惠活动。同时继续协调各景区对在“三八”节、教师节、重阳节等重大节日期间对特殊人员实行门票优惠。

对于群众关于加快我市旅游景区开发建设的建议，市旅游局完成了《××市旅游发展总体规划》的修编工作。市、县旅游局精心论证、包装了30多个旅游项目，汇编了《××市旅游招商项目册》，积极争取各方资金，开展各种招商引资活动。××区也加大了旅游资源的开发力度，今年6月份，××区政府与北京达沃撕颠峰旅游规划设计院签订了《河南省××市××区生态、旅游概念性规划（含商桐公路沿线及蚂蚁山周边两个片区）》合同书。××县加大了文化旅游产品的开发力度，先后完成了《××县旅游发展总体规划》、《南海禅寺旅游发展规划》、《梁祝故里详细规划》。

对于群众关于加大我市旅游宣传力度的建议。市旅游局组织编印了《天中揽胜》宣传画册、《××旅游图》以及中、英、日、韩文对照的《××旅游》宣传画册和《锦绣天中一日游》宣传折页，拍摄了《传奇天中》风光片等宣传资料，丰富了我市宣传品的内容，提高了宣传品的档次。举办了一系列旅游宣传活动。抓住全国百城旅游宣传周契机，举办了××分会场暨嵖岈山第一届西游文化节启动仪式，活动周期间先后组织了《情系嵖岈·春满人间》文艺演出、百家旅行社××踩线、百名记者看天中、百名越野摩托车车手城市巡游，金顶山首届旅游节、“千家万户登金顶”登山比赛、2009河南省越野摩托车锦标赛等一系列活动，有力带动了××旅游产业发展，提升了××旅游的知名度。继续加大了对北京、武汉、郑州等中心城市、周边省份和省内的宣传促销力度。积极参加国际、国内旅游交易会和中国北方旅游交易会及中部旅游交易会，全方位宣传推介××旅游产品。邀请国际旅游小姐巡游××，有效提升了××的形象。

在对群众意见建议整改工作中，我局做了一定的工作，也取得了明显的成效。但总体上来看，目前我市旅游政风行风建设的现状同广大人民群众的期望仍有一定的差距，长效机制建设同旅游业快速发展仍不相适应。旅游业是服务行业、窗口行业，行风是关系旅游业能否健康快速发展的生命线。市旅游局作为政府主管窗口行业的职能部门，将进一步强化监管意识、服务意识，从构建和谐社会，实现我市“旅游强市”的战略高度，持之以恒的抓好政风行风建设。

群众反映的意见建议：

1.旅游服务态度差,饮食欠佳。(××市:××县)

2.旅游，建议费用降低。(××市:××县)

3.旅游，公司要诚信。(××市:××县)

4.旅游点要杜绝旅游导购，服务质量要改进。(××市:××县)

5.旅游方面，黑导游要治理，门票价格过多。(××市:××县)

6、开发尽量多的旅游景点。(××市:××县)

7.旅游，建议以后服务态度好。(××市:××县)

8.旅游市场要规范，黑导游要取缔。(××市:××县)

9.旅游，服务不周到。(××市:××县)

10.旅游，存在服务质量低下，收费高，管理不规范。(××市:××县)

11.旅游路线少，价格偏高，服务质量差。(××市:××县)

12.旅游服务不规范。(××市:××县)

13.政府部门机构，旅游系统服务意识差，乱收费，市旅游局管理不到位。(××市:××县)

14.旅游，建议降低费用，在农村建立分社，丰富农民生活。(××市:××县)

15.旅游加强对导游人员职业道德教育。(××市:××县)

16.旅游旅游景点；有很多景点可以开发利用，建议多开发利用，修路可供人方便行走，确实为人民大众服务。(××市:××县)

17.旅游服务质量不高。(××市:××县)

18.旅游：真实服务与承诺不一致。(××市:××区)

19.旅游加大开发力度。(××市:××区)

20.旅游:建议加强对旅行社的监管。(××市:××区)

21.旅游：不能充分发挥自身作用，使县旅游事业停滞不前，没有工作针对性。(××市:××县)

22.旅游管理乱骗人多。(××市:××县)

23.旅游保障消费者利益强化管理。(××市:××县)

24.旅游导游素质不高服务差欺骗消费者。(××市:××县)

25.旅游服务差乱收费。(××市:××县)

26.旅游服务质量差不遵守职业道德。(××市:××县)

27.旅游加强对景区购物进行整顿、治理防导游强制消费者购物。(××市:××县)

28.旅游收费不透明随意更换线路。(××市:××县)

29.旅游业调整标准，经常公示。(××市:××县)

30.旅游:旅游景点收费高，环境差。(××市:××区)

31.旅游:接受旅游合同后，服务质量跟不上，导游素质良莠不齐。(××市:××区)

32.旅游:旅游不讲信用，坑蒙拐骗。(××市:××区)

33.旅游:真实服务与承诺不一致。(××市:××区)

34、在门票中，买了大门票买小门票。（××县）

35.旅游：价格贵，建议门票价格降低。(××市:××县)

36.旅游：加大宣传力度。(××市:××县)

37.旅游:服务质量差。(××市:××区)

38.旅游：规范旅游路线，制止导游带游客购买纪念品收回扣现象，提高旅游质量。(××市:××县)

39.旅游：建议旅游局规范景区门票，让能够"一票通"(××市:××县)

40.旅游：建议来××投资的企业去风景区应免收门票，为××招商引资提供更好的吸引力。(××市:

××县)

41.旅游：加强管理。(××市:××县)

42.旅游：建议对旅游业加强管理。(××市:××县)

43.旅游：有乱收费现象。(××市:××县)

44.旅游：管理监管不到位。(××市:××县)

45.旅游：对本地企业，居民减免门票，开放本地旅游景点。(××市:××县)

46.旅游：建议××旅游降低外来企业的门票费用。(××市:××县)

47.旅游：建议省周边各个旅游景点可以免费游玩，可以刺激其它行业带来收益。例如：服务行业可以带来更多。(××市:××县)

48.旅游：建议旅游局能为我们在××工作员工提供优惠卡。(××市:××县)

49.旅游：有欺诈现象。(××市:××县)

50.建议旅游市场加强整顿。(××市:高新开发区)

51.旅游，管理不行，引起游客投诉。(××市:高新开发区)

52.旅游，加大景点开发力度。加大景区管理力度。加大景点对外宣传力度。(××市:高新开发区)

53.旅游，建议市旅游局管理部门加大监督力度。(××市:高新开发区)

54.旅游，建议严格管理，收费服务透明。(××市:高新开发区)

55.旅游，有欺骗顾客行为。(××市:高新开发区)

56.旅游：加大管理力度。(××市:××县)

57.旅游：加强服务管理。(××市:××县)

58.旅游：需完善。(××市:××县)

59.旅游：服务质量提高。(××市:××县)

60.旅游：加强导游及票区管理。(××市:××县)

61.旅游：价格贵，服务质量差。(××市:××县)

62.旅游：合同不合理，途中购物较多。(××市:××县)

63.旅游：存在拉客购买商店。(××市:××县)

64.旅游：花钱买罪受，坑蒙拐骗。(××市:××县)

65.旅游时进购物店多。(××市:××县)

66.旅游：落实国家旅游相关政策。(××市:××县)

67.旅游：旅游景点门票涨价。(××市:××县)

68.旅游：乱涨价。(××市:××县)

69.旅游：希望旅游服务再好些。(××市:××县)

70.旅游：旅游业不发达，服务质量上不去。(××市:××县)

71.旅游：服务水平需进一步提高。(××市:××县)

72.旅游：价格偏高。(××市:××县)

73.旅游：有待进一步规范，价格不透明。(××市:××县)

74.旅游：强行消费，需改善。(××市:××县)

75.旅游：价格偏高，加强景点商店管理。(××市:××县)

76.旅游：安排购物多，收费不合理。(××市:××县)

77.旅游：强行消费，需改善。(××市:××县)

78.旅游：进一步规范旅游业行业管理。(××市:××县)

79.旅游：服务质量不够好。(××市:××县)

80.旅游陷井太多，职业道德差，骗消费者。(××市:××县)

81.旅游服务要改进。(××市:××县)

82.旅游：服务不到位。(××市:××县)

83.旅游：旅游导游引导购物消费。(××市:××县)

84.旅游：监督不到位。(××市:××县)

85.旅游时有骗钱现象。(××市:××县)

86.旅游团组织不当，费用过高，有宰客现象。(××市:××县)

87.旅游旅游服务各项目收费不透明。(××市:××县)

88.旅游：价格高，老百姓游不起。(××市:××县)

89.旅游：2009年5月1日旅游时，景点乱涨价。(××市:××县)

90.旅游：门票价格高。(××市:××县)

91.旅游：节假日时门票上涨。(××市:××县)

92.旅游：服务差，购物多。(××市:××县)

93.旅游强制消费项目多。(××市:××县)

94.旅游部门服务差。(××市:××县)

95.旅游：加大旅游项目开发力度。(××市:××县)

96.建议旅游部门提高服务质量。(××市:××县)

97.旅游：导游引导旅客购物方面加强管理力度。(××市:××县)

98.旅游：有些旅游景点周边环境，治安环境不好，有待加强管理。(××市:××县)

99.旅游：门票收费降低点。(××市:××县)

100.旅游：有欺诈游客现象。(××市:××县)

101.旅游：收费太高，大门票中套小门票，重复收费。(××市:××县)

102.旅游：存在搭车收费现象。(××市:××县)