百货公司迎世博年终工作总结

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一．持续推进迎世博工作，营造世博氛围

2010年上海世博会为上海向世界充分展示“城市，让生活更美好”提供了历史机遇和广阔舞台。商业服务业作为城市重要的窗口行业，将在服务海内外来宾，展示上海国际大都市形象中发挥重要作用。商店作为上海商业服务业的重要窗口，在全面展示“商业，让城市更精彩”的内涵，着力提升上海商业服务业的能级、质量和品位上占有重要地位。

09年，为了更好地营造窗口服务行业参与世博、服务世博、奉献世博的浓郁氛围，商店组织开展了“迎世博、争优秀、树形象”优质服务立功竞赛“先锋号”流动红旗检查评比活动，立功竞赛主要以“比服务环境，赛整洁优美；比服务设施，赛安全便捷；比服务品质，赛仪态仪表；比服务水平，赛技术技能；比服务管理，赛常态长效”等“五比五赛”为重点，以增强各商场现场管理能力和员工销售服务能力，着力于完善服务设施，营造人性化服务环境；加强基础管理，提升员工综合服务能级；加强检查沟通，提高细节化管理水平三方面，从而实现商店服务质量与商品销售双提高，服务意识与商店形象双提升。

在环境宣传中，为更好地渲染商店迎世博气氛，商店主要着力于环境布置及橱窗展示工作，通过美化商场环境，优化商品陈列，增添人性化服务设施，有效挖掘商店的各项宣传资源，参与迎世博的各项宣传。如在橱窗内布置了世博宣传内容，凸显了世博气氛，进一步改善了六楼商场母婴休息室等服务设施，以迎世博工作为契机，力求使商店在服务质量、购物环境优化等方面保持长期发展。

商店迎世博宣传工作曾接受各方面领导和市民巡访团的检查和指导，对于商店迎世博的宣传工作都给予了肯定。

二．完善全方位服务体系，切实提升服务能级

全方位服务作为一项长期和重要的工作如何以市场需求为导向、以顾客满意为中心，全员、全程和全面地通过商店的商品质量、购物环境、硬件设施和全体员工在各工作职能间的协作配合，从而为每一位顾客提供全面、全程的周到服务。是我们面临的重要课题。

因此，为进一步规范商店的全方位服务管理工作，营运管理部根据股份公司及商店总经理室的要求，通过定期召开服务例会，听取各商场对现场服务管理的意见和建议的基础上，于上半年对商店全方位服务三级网络管理责任制中的部分条款进行了修改，以完善该制度，加强“全员、全程、全面”的服务控制，强调一级对一级负责，使服务工作真正做到了目的明确，责任到人，充分体现商店“用服务创造价值，以诚信打造企业”的服务宗旨。

同时，为了能配合商店新老楼的全新开业，适应新老楼联合开业的实际需求，全面提升商店服务质量，体现一百的服务，让顾客满意，让顾客放心的服务宗旨，商店领导就提出了必须从“服务配套”和“服务功能”着手，加强便民服务的意识和措施。

商店的服务项目和功能性设置主要以体现出一百的特色、重点突出老字号百货，以亲民的价格，优质的商品、良好的服务、齐全的设施、功能性的服务来服务顾客。在保留原有的一些较为成熟和深受欢迎的服务项目的基础上，继续深化不断开发争取把工作做细做活，另外考虑根据各商场的不同特点和实际情况对有条件的商场推出新的服务项目，在功能性设置上主要以方便顾客，服务顾客出发来进行设置。如：对顾客反响好的和一店传统的服务均采取坚持和保留，并进一步扩大顾客的受益面，其中就有商店的“远程服务”“缺货登记”“服务台应急药箱”“小修小改服务”“英语导购”“一站式导购”“服务热线”等；同时也增加了方便顾客的服务项目如：巧开密码锁:这一服务将面对所有顾客无论是顾客上门还是电话求助，商场员工都免费接待，甚至上门帮助解决，“特需供应站”借用童车、租用轮椅、配备针线，方便特需顾客，关心细小不便，解决燃眉之急，“首饰之友”工作室：提供首饰清洗、保养服务，数码产品加油站：数据恢复、光盘代刻，“特体定制”联络站：裤装改制、服装特码定制，“家电小护士”工作室：家用电器——从使用到保养贴心服务，母婴休息室：宝宝和妈妈共同的“栖息站”方便儿童和家长的休息和娱乐；在开发功能性服务方面，如：为了能给顾客更多的穿衣指导，三楼女装商场还在专柜中设立了“服饰顾问”专门帮助顾客解决服饰搭配和穿着问题；以上这些服务项目的设置商店至始至终都是本着“以人为本、方便顾客”的原则，体现了让顾客满意，让顾客放心的服务宗旨、体现了一百服务特色，不但让更多的顾客享受到了服务，商店同时还收获了更多顾客的赞誉。

服务现场的管理是商店全方位服务的重点，服务现场管理的好坏不仅能体现商店的管理水平，而且还反映了商店的整体形象和素质。在售后服务方面，结合以顾客满意为关注焦点的iso9001质量管理体系标准要求，不断强化现场服务质量的同时，不放松商店的售后服务工作，我们要求相关的工作人员一定要以顾客利益为根本，以方便顾客为己任，尽量向顾客倾斜，在顾客中赢得了较高的声誉。

同时，为了更好地体现商店对顾客无微不至的关心，传递商店处处为顾客着想的经营理念，营运部配合各商场，不断更新、调整新老楼的导向标识和导购指示牌，依托时尚化的品牌形象和我店独具风格的文化魅力吸引消费，改善服务环境，提升商店形象，力求为顾客营造一个舒适、便捷的购物环境。

三．严格把关，加强商品质量管理

质量是企业的生命，对于我们百货商店而言，商品的质量更是关键。作为首批通过质量体系认证的百货商店，在日常运营过程中，每一个环节、每一个流程都有专门制定的文件加以规范。商店领导始终以“诚信”为己任，对商品的检验、定价、上柜、销售以及售后服务等都制定了严格的制度，由专人负责把关，坚决杜绝“三无”、“假冒伪劣”商品，始终做到明码标价，货真价实。09年商店接受各级政府十个职能部门来商店抽检商品30批次，涉及的商品大类有男女服装、童装、保险箱、钻戒、凉鞋、化妆品、毛巾、床上用品等。