行政服务年度总结

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**年，市行政服务中心在市委、市政府高度重视和各部门大力支持下，紧紧围绕优化环境、加快发展的目标，努力强化为民服务的宗旨意识，坚定不移地推进行政审批制度改革，积极探索联审联办、并联审批运行机制，热忱为投资者和群众服务提供规范、高效、便捷的行政服务，努力营造我市经济发展和招商引资的良好环境。今年1-10月份，中心共受理行政审批服务事项13.3万件，按期办结率100%，收到群众评议卡4000余张，专访及电话回访办事群众满意率达99.8%。共收到办事单位和群众送来锦旗24面，感谢信13封。现将一年来的主要工作、存在问题及**年工作计划报告如下：

一、主要工作

（一）强化宗旨意识，优化发展环境

今年以来，中心在“强化服务意识，优化发展环境”方面，重点开展了以下活动：一是开展了为期40天的“管理上台阶,服务上水平”大讨论活动。发动工作人员对中心运行两年来各方面工作进行讨论剖析。大家从中心党建、制度实施、队伍培养、环节运作、服务质量和效能等方面提出200多条意见和建议，对树立服务至上新理念、强化中心管理与服务都起到了很好的推动作用。二是采取“走出去、请进来”方式感受经济发展新形势对改革审批制度的新要求。今年中心两次组织窗口工作人员共80余人到外地中心和我市骨干企业—丰原集团考察学习，拓宽思路，增长才干；邀请华运集团负责人来中心进行企业改革和发展的专题报告，激发大家服务热情，牢记服务宗旨。三是开展审批业务讲座。今年有20多个窗口对本部门、本窗口审批项目设置、环节运行改革、审批法律依据及具体做法进行专题讲座，每一次讲座都是一次很好法制教育和业务培训。四是开展“文明诚信”和“红旗窗口”评比活动，各窗口都制定了详细的工作计划和实施细则，在实际工作中各窗口形成了“比改革力度、比机制创新、比优质服务”的良好氛围。五是坚持周三班后政治学习制度，及时传达贯彻市委、市政府文件精神，部署中心工作，强化工作人员服务意识、环境意识、责任意识教育。六是不断完善公示制度。对进入中心的服务项目一律实行“六公开”，及时向社会公示服务项目的运作流程，将企业登记注册、基本建设和经营性用地联审联办流程图在大厅展示，44个窗口共制作示范文本198个，各种表格无偿提供给办事群众。

(二)规范项目运作，推进政务提速

进一步规范审批行为，减少审批环节，提高审批效率，是中心的主要工作目标。一年来，中心在规范项目运作方面主抓三方面：一是抓项目梳理整合。在市法制办、政府督办室和监察局的大力支持下，中心不断对审批项目进行梳理，强化项目整合、布局，确保市政府公布保留的审批项目得以在中心挂牌运转。二是抓审批环节精简。今年中心又组织窗口单位逐个项目排查运行环节。通过排查，确定合理审批环节，提高运行效率。目前，在中心挂牌运行的175个常办项目中，有155个办件结果在中心发放，占常办项目总数的88.6%；有93个项目涉及收费，其中84个在中心缴纳，占收费项目总数的90.3%；34个常设窗口有23个把审批章或盖好审批章的证照放在中心，10个部门刻制了审批专用章。这些做法，使中心办件功能有较大提高，确保了中心能办事、办成事,推进了审批提速。现在中心挂牌的常办项目，审批时限由原来平均每个21.6个工作日缩短为9.3个工作日，提速率达56.9%。地税局的“税务登记”审批项目挂牌之初由法定的30个工作日缩短为10个工作日，现已缩短为即办件；物价局的“行政事业性收费许可证变更或注销”等项目由原来的10个工作日缩短为即办件。由于窗口单位领导的高度重视和充分授权，截至10月底，已有42个承诺项目改变为即办件项目，中心的即办件比重也由2002年的31.5%提高到今年的46.6%，增加15个百分点。三是抓联审联办。一年来，中心始终把改革审批方式作为推进审批服务的抓手，在巩固完善企业登记联审联办的同时，今年又把并联审批推广运用到基本建设项目审批中。此外，中心还试行招商项目的“服务”，由中心管理人员为投资者全程代办所有审批手续，受到投资者的好评。

（三）健全规章制度，实施人本管理

今年以来，中心根据市委、市政府赋予的工作职能和运行实践，先后修订和完善《窗口及窗口人员考核办法》、《楼层管理员岗位职责》等10多项制度，各项工作逐步纳入制度化、规范化的轨道。在管理工作中，树立以人为本的管理理念，确立了“管理人员为窗口服务，窗口人员为社会服务”的“双服务”工作目标，注重调动管理人员和窗口工作人员积极性。在今年预防非典的严峻斗争面前，中心作为审批服务公共场所，坚决按照市委、市政府部署，精心组织、广泛宣传、重点防范，中心工作人员无一人脱岗，确保审批服务工作正常进行，取得了防非工作的胜利。在现场管理上，一方面对楼层管理员充分授权，通过建立与后方领导直接对话、当班日志和周例会等制度，全面推行管理责任制；另一方面，发动窗口人员参与制度建设与工作管理，用制度保护窗口人员的创新精神，鼓励服务创优。在思想建设方面，充分发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用。今年初，中心成立了机关党委，所辖三个支部均设在楼层第一线，书记和支委都是窗口工作人员中的骨干。在支部的带领下，党员和积极分子在楼层和窗口之间展开优质服务竞赛，极大地促进了窗口工作。许多同志主动向党组织靠拢，表达要求进步的强烈愿望。今年以来，窗口人员中已有3名同志被批准为正式党员或预备党员，6名同志被批准为建党积极分子。在今年各部门机构改革中，有15名窗口工作人员的因表现突出，得到中心党工委和后方单位的充分肯定，在离开中心回部门工作时得到了提拔和重用。中心还成立了机关工会，在经费非常拮据的情况下，购置了适当的体育健身器材，供大家业余健身锻炼；对每一位生病住院的窗口工作人员，工会都及时送去关怀和慰问。

（四）强化宣传、监督，扩大社会影响

一年来，中心坚持多角度、全方位地向社会宣传审改成果，展示窗口服务于民的好形象。先后与电视台合作，推出《在灿烂的阳光下》先进窗口优质服务系列专题报道；与广播电台合作，推出《为了您满意……》系列节目；编写中心《简报》30期，反映中心运行及窗口动态100余篇（条），在《**日报》上报道中心及窗口工作情况20余篇，《昨日要情》、《**信息》刊登中心信息10余条。接待了省内外十余个考察团（组），相互交流情况，扩大了影响。

为使广大群众对窗口审批服务实施有效监督，中心坚持做了如下工作：一是不定期对44窗口公示材料进行抽查，及时补充、更新内容；二是每天安排一名工作人员在大厅总值班，接受群众的咨询和投诉；在一楼大厅设立了评议箱和投诉举报箱，在各个楼层醒目的地方设立了举报电话；三是在各服务窗口发放“服务意见征询卡”并按月公布，对群众的投诉，做到件件有着落。四是邀请人大代表、政协委员及新闻媒体经常来中心明查暗访。五是中心通过上门走访、电话回访等形式广泛征求服务对象的意见，主动接受群众监督。

行政服务中心是行政审批制度改革中出现的新事物，在发展过程中必然也会遇到一些认识上的障碍和暂时的困难。当前，中心在审批服务方面存在的突出问题：一是部分窗口办件功能弱。二是少数部门前后方不能联动。三是项目审批环节繁杂的问题亟待解决。

二、**年工作计划

指导思想：以十六届三中全会和“三个代表”重要思想为指导，以实施“双服务”目标为重点，认真执行《行政许可法》和省政府151号令、市政府8号令，坚持制度创新，服务创新、管理创新，扎实做好项目整合配套、环节清理改革、机制巩固完善、管理强化提高等方面工作，进一步打造“文明诚信、优质服务”的中心形象。

（一）协助县（区）抓好行政服务中心建设

按照省、市的要求，市行政服务中心要在抓好自身建设的同时，担当起抓系统的责任，加强对县（区）行政服务中心建设和运行的指导、协调，尽快实现市县中心的审批联动。

（二）进一步规范行政审批项目的运行

加强对审批项目的动态管理，按照“应进俱进”的原则，将政府确定的进中心项目一律纳入中心统一管理，利用有限的办公场地，加强项目整合，对与经济发展有密切联系和便民的热门项目作为常设项目管理；对办件较少的冷背项目调整为预约项目管理。适时引进中介机构开展配套服务。条件成熟时，研究设立1-2个分中心，扩大中心对审批项目的管理范围。进一步清理项目环节，优化项目流程，使其重要审批环节进中心。同时，加强对项目的封闭运行管理，配合市监察局、政府督办室坚决查处两头办理的问题，使纳入中心管理的项目规范、高效运行。

（三）积极探索运行高效、服务优质的审批新机制

要在总结完善企业登记和基本建设并联审批的基础上，推行《企业注册登记告知承诺制》。总结服务的经验，积极做好招商引资重大项目的服务工作，为外商投资企业提供便捷、高效的“一站式”服务。

（四）整合网络资源，试行网上审批工作

建立中心网站，改造升级中心现有的内部办公系统，提高办公自动化效率。进一步完善中心网络的内联外通，实现与县中心和各部门信息资源共享，逐步完善网上查询和网上审批功能，实现省、市、县三级网络互联，提高联合审批效率，构建为基层企业和群众提供快捷方便服务平台。

（五）全面推进审批服务标准化建设

进一步修改和完善服务人员、服务环境、服务质量等方面规章制度，使其更加严格、规范。对所有进中心项目逐一进行审核、研究，分别制定详细而具操作性的审批服务标准，严格按照服务标准和规范执行。为申报ISO9000系列服务质量认证做准备，全面提升窗口服务质量和服务水平。

（六）强化学习，树立优化环境意识

坚持每周三班后政治学习制度和举办审批业务知识讲座，努力建立学习型机关。充分发挥机关党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用。积极开展“红旗窗口”及“诚心、真心、爱心、耐心、”为主要内容的“用心服务”竞赛活动。有计划地组织窗口人员到外地中心学习考察，开阔视野，增长才干。发挥机关工会作用，开展内容丰富、形式多样的比赛、竞赛，提高中心全体人改革创新意识和团结协作精神。

（七）加强宣传、监督，扩大社会影响

加强简报编发，及时宣传报道中心审批改革新情况、新动态，宣传窗口人员优质、高效服务的好形象、好典型。加强与电台、电视台、报社等新闻媒体合作，对审批改革、窗口服务进行系列宣传报道、专题报道。邀请人大代表、政协委员经常来中心明查暗访。坚持发放“服务意见征询卡”和上门走访、电话回访等做法，广泛征求服务对象的意见，主动接受群众监督。