行政服务年终总结

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**年，行政服务中心在市委、市政府的领导下，坚持以邓小平理论“三个代表”重要思想为指导，以“优化环境，加快发展，富民强市”为己任，以机制创新为动力，以联审联办为核心，不断探索，勇于实践，进一步加强和完善“一站式”服务功能，各项工作都取得了一定成效。截至12月31日，中心共受理各类事项112172件，其中，即办件35716件，承诺件74875件，联办件779件，答复件755件，报批件47件，除4852件未到承诺期外，其余全部办结。中心以热情、便捷、高效服务，受到投资者和办事群众的好评。现将**年主要工作总结如下：

一、主要工作及效果

（一）、抓学习，提高人员素质。中心作为改革中的新生事物，运转一年多来所暴露出的问题主要是审批体制、机制及认识上的问题，必须强化学习，转变观念，提高认识。为此，中心始终把强化思想教育放在第一位，通过各种形式强化工作人员的大局意识、服务意识、效率意识和改革意识。一是中心坚持每周三下班后政治学习制度。二是利用中心《简报》这个宣传载体，对部门和窗口审批工作情况及时进行通报。三是继前年开展“窗口说法”讲座后，去年又进行审批业务讲座、电脑技能考试、组织赴外地对口考察学习，组织参观**特困企业、市重点工程和到**监狱进行警示教育等活动。在整个思想教育过程中，我们始终要求大家换位思考，增强为纳税人服务的意识和责任感，提高大家的荣誉感、自豪感、使命感。

（二）、抓重点，完善服务功能。根据中心服务宗旨和体制运行特点，近两年来，中心在完善服务功能方面采取措施，强力推进。主抓了四个方面的工作：一是抓人员到岗。按照市政府关于窗口人员必须是机关公务员或事业单位正式工作人员的规定，中心对新进窗口人员严格审核把关，确保符合条件；对现有不符合条件的工作人员，加强与部门的沟通和协调，提出调整更换的意见。到去年底，已有技术质量监督局、民政局、财政局、规划局等部门对不符合身份的窗口人员进行了调整；二是做好项目配套。首先抓项目的清理。**年，市法制办对行政审批项目初步清理后，保留377项行政审批项目。通过一年多的运行，中心根据各部门项目办件情况，提出了取消、归并项目的建议。去年6月份和12月，市政府两次公布取消、归并、转日常工作管理的审批项目达144项。其次抓项目进中心。行政服务中心运行时，进驻中心的只有105个项目。按照市政府要求，**年底经批准保留的审批项目全部进中心受理，但由于种种原因，仍有一部分热门、便民项目未进中心，影响了“一站式”服务效果。中心严格按照市委、市政府规定精神，加大工作力度，除加强日常工作协调外，共召开三次部门负责人会议，专题进行部署。同时中心加强督办，确保工作落到实处。现在政府保留的行政审批项目中，除教育局等8个部门的一些项目，因其带有机关内部性、涉密及日常工作的特点，经市政府同意暂缓进中心外，其余涉及招商引资、面向企业和社会公众的222个行政审批项目在中心挂牌；三是归并审批职能。按照行政审批制度改革的要求和市政府领导的指示，一个部门只能有一个内设机构对外行使审批职能，且进入行政服务中心受理。市行政服务中心自去年6月份以来，对上报市编办的43个行政部门的“三定”方案中有关行政审批的职能进行了审核。现在，各部门正按照审核后的方案进行落实；四是减少审批环节。市委蚌发[**]10号文要求各部门围绕“进中心审批，在中心办结”，使审批项目的签字盖章、图纸审查、文书表格发放、批复文件的印发、证照的制作颁发、经费的缴交结算等环节都要在中心内完成。目前我们结合中心办公条件，提出审批重要环节进中心的意见。许多部门积极行动，认真落实，使窗口办件功能有了较大提高。

（三）、抓联办，发挥协调功能。联审联办是中心所具有的特殊功能和主要特征。**年5月份，市政府批转行政服务中心《重大审批事项联审联办制度》以来，中心紧紧抓住并联审批这项核心工作，针对实际工作中存在的问题，不断总结，不断实践，不断完善。**年，中心以并联审批制度建设为主抓手，把为工商企业登记审批作为工作的重点环节抓，科学地设置工作流程，把与之相关的服务项目配起套来。同时，加大联办件协调力度，建立联办项目人员负责制，从项目联办协调、会议纪要、督办落实等环节指定专人负责，确保联办项目取得实效。年底前，中心还围绕社会关注的基本建设和房地产开发项目并联审批问题加快调研和决策的进度，现已反复征求了相关部门的意见，作了修改，今年一季度内争取出台试行。

（四）、抓管理，提高窗口形象。

中心运行以来，先后制定和完善了多项内部管理的规章制度和办法，努力使各项工作做到有章可循，按章办事，严格兑现奖惩。一是制度管人，严格纪律。中心对工作人员在劳动纪律、仪容仪表、服务态度和质量等方面都提出了明确的要求，如上下班实行电脑打卡考勤制度；工作人员临时外出实行登记制度；因病因事实行严格的请销假制度；中心还规定，工作人员上班时间不准在网上游戏、炒股、聊天；要佩证上岗，热情服务，不得与服务对象争吵。二是制度管事，规范服务。中心制定了服务项目的管理办法，规定了各类服务事项必须实行“五公开”。服务事项按“五件管理制”和“五制办理制”办理。在收费方面规定，凡收费项目一律实行亮证收费，无收费许可证的项目一律不准收费。三是狠抓落实，严格考核。中心每月严格按照窗口人员考核办法逐项打分，与奖金挂钩。同时，中心每年两次对窗口人员进行管理制度、微机操作考试。四是加强检查和监督。中心不定期对规章制度进行检查，并严格实行按周通报制。**年度中心共对七个部门11人次违反中心有关制度问题点名批评，起到了教育、警戒和促进工作的作用。

通过上下多方面的努力，中心的建设和发展取得了明显的成效，突出表现在四个方面：

（一）、办件增加。运行以来，随着进中心的人员、部门和项目的增加，办件量大幅度增加。日均办件量**年为113件，**年增加到430件。

（二）、环节减少。一些部门结合机构改革，将审批职能相对合并，努力做到一个口子对外；一些部门刻制了窗口审批专用章，向窗口充分授权，减少科室内部运作的繁杂环节，特别是制证环节进中心，节省了往返运行时间，提高了办件效率，大大方便了企业和群众。

（三）、机制显效。通过近两年的工作实践，中心建立并完善“并联审批”工作运行机制，不仅有效地保证了项目审批的顺利实施，更缩短了审批时限，提高了政府工作的运行效率。**年度，中心共对776个项目进行了联办，是前年的8倍。同时，联办件的质量和效果不断提高，受到投资者的普遍欢迎和赞誉。去年7月份省政府以皖政办[**]51号文《关于印发〈企业登记并联审批暂行办法〉的通知》，在全省推广了我们的做法。全省企业注册登记“并联审批”工作现场会也于去年九月份在我市召开。

（四）群众满意。“一站式”服务不仅促进了窗口工作人员服务水平、业务素质的提高，更大大地方便了群众办事，缩短了办事时限，社会公众普遍感到满意。运行以来共收到服务对象送来的锦旗46面，感谢信和表扬信77封，据中心收回400余份服务对象征询评议表统计，满意率98.5%。

二、存在的主要问题

中心运转到现在，虽然取得了一些成绩，但许多工作开展不够理想，有些工作还处于探索阶段，与市委、市政府的要求相比，与服务对象的期望相比，都还存在较大差距。主要表现是：

（一）、部分单位领导对行政审批制度改革重要性、紧迫性和窗口工作的重要性认识有待提高。表现为：一是推荐窗口人员业务不熟、素质不高，不能独立完成窗口工作，窗口成为“收发室”；二是对窗口不授权，办件重心放在后方，使服务对象两头跑，“一站式”变为“多站式”。

（二）、审批环节多的问题没有根本解决。一些部门的办事程序、审批环节、前置条件等过多过繁，项目虽然进中心，但后方的审批环节没减少，仍按老办法、旧习惯办事，窗口受理与办理不能同步。虽然市委[**]10号文件规定一些审批项目重要环节进中心，但部分单位落实不好，影响审批效率的提高；

（三）、“一个口子”收费工作还没有完全落实。根据去年市委10号、20号文件要求，各项行政事业性收费，都要在中心设立收费窗口，统一收费。这项工作财政、物价部门尚在落实之中。

（四）、中心场地不适应“一站式”发展的要求。由于场地狭小，不能容纳全部审批项目进中心需要，一些部门审批的主要环节链至今无法摆进中心运作，中心办公场地（尤其是1楼、3楼）也经常是拥挤不堪，人满为患。中心无停车场，办事不方便。周边环境差，影响政府形象。

（五）、中介机构服务质量直接影响和制约了部分行政审批项目的提速。一些中介机构仍是行政机关的附属物和“独生子”，加之目前中介市场发育不完善，管理不到位，中介服务组织的经营行为尚不规范，办事时间长，对行政审批事项中不可缺少的程序性中介服务项目来说，有的已成为提高行政审批效率的“瓶颈”。

（六）、经费问题成为制约中心建设的重要因素。中心经过两年发展，人员、项目、办件量与运行初期相比分别增加二倍、三倍以上，而经费预算仍维持**年水平，使中心正常运行已成问题。作为行政审批制度改革中出现的新生事物，中心需要学习借鉴外地先进经验，不断提升自己的创新能力，需要根据市场经济的要求和自身工作的特点加强硬件配套建设，提高服务质量。经费短缺不仅制约了网上审批、网站建设、软件更新等硬件的实施，更制约了中心软件建设上台阶。

三、**年工作计划

指导思想：以十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，以机制创新为动力，以便民便商为宗旨，认真贯彻市委、市政府[**]10号、20号文件要求，结合中心工作实际，重点在提高人员素质、完善项目配套、创新联审联办、落实扎口收费、强化制度管理等方面开展工作，逐步完善中心的“一站式”服务功能，努力建设廉洁、高效、便民的“阳光大厅”。

（一）、加强学习，提高工作人员整体素质。一是拟筹备成立机关党委。健全党组织，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。开展好组织的发展工作；二是坚持进行每周三政治学习制度和举办审批业务知识讲座，有计划地组织窗口人员到外地中心学习考察，建立学习型机关；三是建立健全中心机关工会工作，并结合中心工作开展内容丰富、形式多样的比赛、竞赛，提高中心全体人员政治思想素质、改革创新意识和团结协作精神。

（二）、坚持创新，完善联审联办、并联审批机制。继续以联审联办工作为核心，推进并联审批机制建设。选择2—3个大的外商投资项目试行审批全程代办服务，探索全方位、“保姆式”服务，突出中心在招商引资软环境方面的服务功能。要在巩固和完善企业登记注册联审联办的同时，积极探索前置审批的改进方式；出台《**市行政服务中心关于基本建设和房地产开发项目联审联办实施细则（试行）》，全面实施基本建设和房地产开发项目的并联审批。强化全体人员联审联办意识，建立健全联审联办项目责任制和责任追究制，不断总结联审联办经验。

（三）、继续清理和调整审批项目，不断强化服务功能。针对目前我市审批项目清理不彻底、项目两头受理等问题。一是配合法制局、监察局对各部门审批项目进行深入调查摸底，结合外地部门审批项目保留情况，采取明查暗访形式，突出重点部门和重要环节，摸清全市各部门审批项目情况，真正按照省委[**]4号和市委[**]10号文件的要求，做到“应进都进”。二是对中心所有项目承诺时限进行审核，在现有基础上再予缩减。同时，提高中心即办件比例；三是根据中心现有条件，结合对项目清理摸底和外地进中心项目情况，适当调整项目，基本思路是：调进和调出相结合，凡与三条审批主线密切相关的项目必须进中心，对确实办件量较少且相对独立的项目调整为预约项目。在强化中心服务功能方面，本着便民、便商的原则，不断扩大服务内容，延伸服务链条。凡是经法规授权、依法办事的机构和企业、群众在办理各种行政审批事项时不可缺少的程序性项目，今年内适时引进中心，使中心服务功能更完善，服务内容更丰富。

（四）、进一步精简办事环节，提高窗口办结率。围绕“进中心审批，在中心办结”要求，真正做到“一站式”服务，一是落实进中心单位的“审批专用章”制作和使用工作；二是落实向窗口人员授权工作，使一般审批签字盖章在中心完成；三是研究和确定一批项目重要环节进中心，使审批重心移至中心；四是推行部门负责人到中心值班制。

（五）、进一步完善“一个口子收费”制度。积极配合财政、物价、监察部门落实市委[**]20号文件要求，研究我市行政事业收费项目进中心具体意见上报市政府批准实施，真正做到便民便商、阳光操作收费。

（六）、严格把关，提高窗口人员素质。在今年窗口人员更换和调整中，严格按照素质高、业务熟、能力强且为机关公务员或事业单位正式人员的条件审核把关；对没有变动的窗口人员也要进行审核，对业务不熟、服务态度差引起投诉和违反中心管理制度等窗口人员，要求单位进行更换。要求凡两人以上窗口必须指定一名窗口负责人，负责人必须是副科级以上职务。

（七）、进一步强化内部管理。一是严格认真执行中心的各项规章制度、办法，并根据运行情况不断完善；二是加大检查通报的力度，重点检查考勤、外出、空岗、服务态度、联审联办等情况。三是加强日常现场的管理，用制度督促楼层管理人员及时发现和解决问题。