宾馆工作总结

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2007年，××宾馆全体员工在市委、市政府的亲切关怀和大力支持下，共同努力，克服了重重困难，较好地完成了各项接待任务。

一年来宾馆以经济效益为中心，以“内强素质、外塑形象”为经营理念，努力克服宾馆、酒店行业竞争日益激烈等诸多不利因素的影响，本着以政务接待为主的经营思路，适时调整经营策略，狠抓基础管理，深化内部改革，加大硬件建设和队伍建设的力度，全年实现营业收入510万元；接待了市人代会、省国资委会议、省交管局现场会议等大型会议35次；接待省考核组、市农村工作会议等中型会议30次；接待各部委办局、市内各大公司、企事业单位等小型会议280次，散客8183人，其中vip宾客320人次。全年实际到帐款3243302.70元，散客收入794030.00元，宾馆一、二、三、五号楼的利用率达到50%。现将全年工作总结如下：

一、认真学习宣传贯彻党的十七大精神，以改革创新精神推进宾馆的党建工作

在上级党委的亲切关怀和正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，宾馆党支部认真组织全体党员学习，深刻领会十六大以来取得的成就，宣传贯彻党的十七大精神，把全馆党员和干部群众的思想统一到十七大精神上来；以全面贯彻落实科学发展观为前提，进一步明确宾馆的具体奋斗目标和发展方向，提出了改革发展的新思路、新举措、全面推进宾馆的思想建设、经济建设、组织建设、作风建设、制度建设的全面发展。努力解决员工最关心、最直接、最现实的利益问题；始终坚持党员的先进性教育工作，通过对方永刚、曲长春等先进人物事迹学习，在党员和职工中进一步增强了忧患意识、公仆意识、全局意识，在本年度成功进行了支部换届选举工作，组建了新一届的领导班子、支委，提高了党的执政能力，切实全面地推进了宾馆的党建工作。

二、充分发扬民主，以职工代表大会为载体，实行馆务公开

本年度成功召开6次职工代表大会，职代会上通过了全员定岗、定薪、公开招聘管理人员等一系列决议，各部门主管领导在会上汇报本部门的工作及经营指标，认真听取职工代表对部门工作的评议，增加了经营管理的透明度，使职工随时了解宾馆的经营状况，参与管理，真正理解宾馆的处境，以积极的心态为宾馆的发展建言献策，从而增强了宾馆的凝聚力和竞争力。

三、适时调整经营策略，以政务接待为主，为××新区建设作好服务工作

在新的形势下，我馆目前主要任务是保证政务接待。今年5月，××市委、市政府引入新区的最大项目：“××东北物流城”的建设，宾馆为投资商“华南城集团有限公司”提供一流的休息、办公环境，对5号楼3楼整个楼层整体进行装修改造，年初，宾馆3号楼整体出租给中国石油总公司第一项目组办公用，10月份宾馆1号楼出租给区委、区政府办公，仅用了一周的时间完成了1号楼的客房内部物品的搬迁工作，为区委、区政府的搬入赢得了充足的时间。

宾馆领导班子结合目前宾馆的经营状况，采取了合并科室、裁减冗员、科室具有丰富工作经验的员工充实到一线服务等措施，适时调整经营、管理策略，确定今后宾馆以政务接待为主的经营思路，实行住宿不打折，会议少签单的措施，努力在提高服务水平、管理水平、人员素质上下大力气来提升宾馆的软环境建设。客房部结合目前住客情况分别制定了行政楼层的规范管理、vip客人的针对性服务等服务标准，根据每位客人的生活习惯的不同有针对性的进行服务：袁野同志在华南城郑老板酒醉后，不嫌脏、不嫌累连夜清理地毯上的脏物；几位主管在晚间值班巡视各岗位工作的同时又要亲自做好七楼的保温、保湿工作；二号楼的vip服务工作的细心度曾一度得到领导赞赏；会议室的服务员细心观察每位与会领导的个人生活习惯，有针对性地倒茶送水……，我们不但满足了客人的需求，同时也提高了服务质量，增长了对客知识量。

四、提高员工素质，公开招聘人才，努力提高服务质量

目前宾馆高素质的管理人员和服务人员缺乏，加之宾馆又是一个人员流动性较大的行业，尤其是餐饮服务人员，素质高人才很难找，素质低的人员又难以满足酒店上档次的需要，因此加强人员的培养与教育是宾馆提高服务质量的关键，也是促进宾馆生存与发展的根本，为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念，先后采取“请进来、走出去”的方法，强化员工的培训教育，提高员工队伍素质。

1.对员工采取集中培训、专项培训、个别指导、同行业间技术交流等等多种形式。本年度通过各部门经理和外请专家、教师总共授课100余节，受训人员300人次，增强了员工的整体服务意识。

2.对部门经理以上的干部分批输送培训，进行封闭学习，学习现代宾馆酒店管理专业知识。通过系统的培训，拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理能力也得到进一步提高，目前管理人员理论学习、演讲水平、组织能力得到明显提高。

3.根据市领导的要求，为宾馆储备高素质的管理人才，宾馆面向社会公开招聘全日制大学毕业生，经过5个多月的岗位实习和半脱产培训，最后在职代会上公开演讲、答辩，由职工代表评出4名较适合宾馆要求的大学毕业生上报市政府办，人事局。目前已调入宾馆并派出沈阳封闭学习，现已分配到服务的第一线工作。

4.加强考核力度，每年对中层管理人员进行考核，每半年对正式职工进行考核，每季度对合同制员工技能考核，考核成绩直接同工资效益挂钩。

五、进一步完善各种规章制度，全方位加大管理力度

按照星级宾馆的标准，继续完善各种规章制度、工作流程。逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次、科学合理分配、完善奖励与约束内容”为主要内容的奖罚管理机制。

1.办公室按照上级领导的指示精神，本着实事求是的原则，做到上情下达，下情上报，在切实做好文件收发、劳资、文字材料起草、会议记录等工作的同时，及时深入基层了解人力资源的动态、用工结构、工资分配等信息，为领导提供决策依据。先后出台了一系列人才管理、员工考核、薪酬制度等具体方案。

2.客房部针对服务存在不规范，不统一的现象，制定规范的服务标准，并对此加大督导、检查、考核工作；为确保客房出租质量，实行三级管理、百分制考核、计件工资等多种管理办法相结合，以数据的形式反应更直观的问题，调动了员工的积极性，增强了员工对工作的信心，提高了工作效率，保证了服务质量，做到了上级领导满意，来馆宾客舒心，全年客房卫生基本达到零投诉。几位管理人员克服家庭困难，坚持了夜间轮流值班制度，保证了服务质量。

3.前厅部为了进一步明确各岗位的工作范围和工作职责，相应地制定了《门童站位时间表》、《前厅部各岗位区域卫生分配表》、《前厅部区域卫生标准》等表格和制度；重新规范了帐目管理，彻底统计了金卡的消费明细并及时做好金卡欠帐的催收工作，做到专人月月核对金卡消费明细，杜绝跑帐、漏帐现象的出现。

4.工程部重新制定规范了岗位责任制，进一步完善了交接班制度，明确、细化了分工，实行严格的监督管理机制，狠抓劳动纪律，努力提高本部门员工的技能和工作效率。在费用统计核算方面实行了表格化管理，并和管家部均实行内部服务收费考核制度，在对外包经营部门收费工作中，做到认真负责、严格把关，各种费用统计出来后，必须经承包人签字确认后上报财务。通过量化费用指标管理，即保证宾馆领导各部门及时掌握经营成本费用情况，又间接控制和减少了各部门的费用支出。

5.采购部汇同办公室、财务部及相关各部门对馆内的固定资产做了重新核算、清查、登记入帐，对新增资产及资产的转移都做了重新登记、上帐，增加了《资产转移表》、《固定资产增加表》等表格，理顺、规范了固定资产的采购、入库、领用、报废、登记、盘点等工作程序，强化了物资管理力度。确保国有资产保值、增值，特别提到的是在这次区委区政府搬入1号楼的物资转移过程中发挥了重要作用。

6.财务部加大监管力度，重点对前厅部前台结算工作进行规范管理，对外包部门和内部经营管理单位的费用基本做到了月末对帐，季末结帐，完成对物资清查盘点、财政对帐、审计抽查等工作，加强成本核算。

六、努力降低成本、增强节约意识

“实现节能降耗，加强成本管理，提高职工节约意识”努力提升宾馆的经济效益和社会效益。宾馆今后把开源节流、增收节支作为一项最重要工作来抓。通过加强管理，倡导全体员工树立“节能降耗、人人有责”的意识，根据各部门特点，做好成本控制。

1.采购部在采购中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格，合理控制储存量，有效降低了宾馆经营成本。

2.客房部注重对所辖区域设施的保养，及时回收可利用消耗品进行内部二次使用。例如：回收小香皂可以作为洗涤剂；一次性用品合理利用；客人退房后及时查房，关闭电源开关，节约电费等。在此基础上，严格控制消耗品用量，在楼层与洗衣厂之间实行一对一的洗涤制度。截止2007年12月25日，客房部日耗品金额：157910.93元，每月为：13159.24元。全年洗涤费用为：44361.60元，每月洗涤费用为：3696.80元。

3.办公室对管理部门每月公布电话费用及办公费用的情况，使管理者提高节约意识，降低费用开支。

4.工程部自己动手维护修理变压器等多台设备、电器，更换1餐厅暖气主管线120米、5号楼部分管线60米，节约修理费近万元，并将故障率降到最低；通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电等能耗。对冬季司炉工进行现场强化指导，增强节能意识，培训技能，今年较去年节约电费万元，合理用煤，节省燃煤100多吨，节约资金万元，合理用工，培养万能工，打破单一工种界定，实现多工种协调配合，在保障工作的前提下减少3名编制，降低了用人成本。

5.管家部自己培养花卉200多盆，修剪草坪18万m2，维护果树300多棵，今年在园林绿化、美化、外雇人力、使用工具、材料、用水等费用方面比往年得到大幅度下降。

6.前厅部要根据季节和天气状况掌握照明灯的开关时间，对各种办公用纸实行双面利用，各种纸张及桌签的使用都留有详细记录，有效控制成本支出。

七、结合宾馆实际，搞好多种经营

1.办公室通过认真组织，顺利完成了中央国家机关，省直机关出差及会议定点饭店的招标工作。

2.采购部所辖商场正常商品经营的同时，适时购进了榛子、木耳、松蘑、猴头菇等一些土特产品，并把宾馆的毛巾、浴巾、牙具、小香皂等日常用品放到商场代卖，既增加了品种，又盘活了库存。

3.管家部完成本部门日常清洁、绿化工作的同时，努力扩大自己的经营范围，对外承接会议花卉摆放，还利用剩余劳力和闲置设备主动承担起对客房的地毯进行清洗工作，截止12月底为各种会议摆放花卉245次，花卉摆放创收35000元，清洗地毯6200m²。

4.宾馆对洗衣场、洗浴中心、一餐厅对外承包经营，将3号楼、1号楼出租，扩大了宾馆固定收入来源。

八、加大质检、监察力度，坚持原则，真正做到奖罚分明

质检部针对纪律、卫生、节约、安全等六个方面，15项内容进行全面的质量管理跟踪检查，同时在对检查中发现的问题进行重点的培训指导和全年处罚了50余人次，罚款金额近千元。并结合宾馆的实际情况，对各部门的质量监督工作制定了《服务质量检查标准》，认真做好日常的《工作检查记录》，并形成严格的通报、公示制度。从严格的标准化管理和规范化的服务上约束员工。

九、认真做好安全保卫和设备的保养维修工作

为保障宾馆经营工作的顺利进行，保障宾馆、宾客及员工生命及财产安全，保卫部在安全保卫方面做了大量工作，制定了一系列安全规章制度，如《应急消防疏散预案》、《安全应急预案》、《保卫人员岗位职责》、《治安防范制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维护保养制度》等，认真贯彻“谁主管、谁负责”的原则，做到制度保证，措施到位，确保宾馆正常业务的有效运转。同时保证了vip的安全保卫和服务，对院内的消防器材、安全设备加强管理，作好登记检修工作，确保设备器材完好率达到98%，较好地完成各项任务。

十、关心员工生活待遇，尽全力解决遗留问题，努力营造一个和谐、向上的工作环境

1.在杨总经理的积极努力、政府领导的大力支持下，将33名已退休的老职工移交养老保险局。解决了32名内退职工的提前退休和养老金问题，既减轻宾馆的经济负担，又解决了退休人员的后顾之忧；办公室主动协调相关部门，克服重重困难，利用大量的休息时间，解决了从95年以来宾馆所有员工的养老保险手册未登记上帐的历史遗留问题，这些都为2008年宾馆进一步深化改革打下了基础。

2.关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此宾馆领导象对待经营效益一样重视。在经营费用非常困难的情况下，每逢春节、“三•八”妇女节、“七•一”、“八•一”、“十一”等节日，尽可能为员工谋些福利，办公室每年定期组织育龄妇女进行体检，为了方便工作和提高生活待遇，宾馆拔专款补贴员工的伙食，对当班人员实行用餐免费，重新调整了男女生宿舍，对宿舍用品进行更换补充，尽量达到员工满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

3.为了培养宾馆的企业文化，增强企业的凝聚力，树立宾馆的企业形象，培养员工爱岗敬业的情操，办公室通过积极组织迎新年联欢晚会、带领青年员工参观铁岭新区展览、到世博园游览到大连金石滩旅游度假、年末举办员工长跑比赛和拔河比赛等活动，使员工体会到了宾馆如同一个大家庭一样温暖，促进了宾馆的文化建设。

目前宾馆存在的问题

1.员工素质整体水平不高，特别是缺乏具有专业知识的管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，一年来出现过如接待公安部长等几次接待服务工作的失误，辜负了领导对我们的期望，造成了极坏的影响。

2.营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定的客户群体不大，特别是区委、区政府即将搬入1号楼办公，华南城集团占用五号楼三楼办公，我们只能接待60人以内的会议，可出租客房不到40间，给营销工作带来很大困难.

3.规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象，未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在干好干坏一个样的现象，管理机制上还有待于进一步完善。

4.vip宾客接待工作还有标准不高、不规范、不细致、不到位、信息不畅的现象（如：饭菜质量、价格问题、缺优秀服务人才等）

5.部分员工劳动纪律差，特别是夜间、双休日、节假日违纪现象尤为突出。

6.部分员工责任心不强，工作中有沟通接待不畅的现象。目前宾馆处于一种本能、机械的运作中，工作中存在的问题反馈不充分、不及时，解决也存在着滞后性，献计献策人员少，工作方式不拘一格，改进创新少，主要是部分人员本职工作不到位，组织纪律性差，自我约束能力低，没有创新的拥护者，激励创新的措施不正确。

7.宾馆流动资金仍然缺乏，应收帐款过多，催欠帐困难、客户对政府宾馆的心态和做法，有待于我们采取政策。

8.培训工作不到位，还要研究新的方式、方法和渠道。

2008年宾馆的工作打算

1.坚决杜绝国有企业存在的“不干活照样拿工资”的怪现象在馆内存在，明年年初宾馆进一步深化改革，重新核定岗位工资，真正做到拉开工资距离，按员工的贡献大小，按劳分配，彻底改变员工心中的“大锅饭、铁饭碗”的保守心态，充分调动员工积极性，使宾馆焕发新的生机和活力。

2.加大管理力度，按照星级标准，继续完善、补充、细化各种规则制度，采取有效的监督、制约和奖励机制，特别是抓好员工的劳动纪律问题。彻底改变以往存在的执行力度不强、制度落实不够、员工钻空子等现象的发生。

3.把提升员工的服务质量的软件建设做为工作重点，依托高档次的服

务来提高租金、房价、客房的使用率。

4.充分发挥宾馆政务接待服务的优势，坚持以政务接待为主、商务接待为辅，合理安排、提高房间的使用率。

5.着重提高培训工作效果，在采取行之有效培训基础上，实行跟踪检查、现场督导、信息反馈等多种形式相结合的高效培训机制。

6.合理掌握及适当调整客房、会议室的价格，制定合理的打折权限制度和销售奖励制度，并严格遵守执行，充分利用有限资源，实现最大效益。

7.认真研究制定对各部、委、办、局的接待及结算工作的约束机制，做好清欠工作，责任落实到人，减少漏帐、死帐、呆帐的发生。

8.实行科学有效地对管理人员能力水平、工作人员业务水平、服务人员技能水平的考核制度，提高全员的工作效率。

9.加强对vip宾客接待服务工作的管理，提升服务质量和水平。

10.充分发挥宾馆党团组织和工会的作用，统一思想，改变作风，努力克服缺点毛病，最大限度地调动每一个员工的工作积极性，努力营造一个团结和谐、向上的工作环境。

11.认真抓好人力资源工作，拓宽招聘渠道，严把招聘质量关，形成一整套行之有效的选才、育才、用才、激才、留才的用人机制。

12.重视后备干部的培养，工作讲究方式方法，规范人力管理，控制人员流失现象。逐步培养一支高素质的服务队伍，确保各项政务接待任务高质量完成。

13.加强对设施设备的维护保养，抓好节能降耗工作，提高设备维修质量，培养全员节能增效意识。

14.认真抓好放火、防盗、防食物中毒等安全防范工作。

总之，结合2008年的铁岭的新形式、新情况，宾馆要适时调整政策、找准定位；要适应转型期的发展变化，转变观念、创新思路、深化改革、要明确方向、突出重点、精简机构、优化组合、缩小规模、做精产品（客房、餐饮、服务）、提高品位、服务政务、调整价位、管好收费、清理帐款、精选客户、确保收入；要转变作风、搞好培训、提高素质、保证质量、要节能降耗、控制支出、搞好管理；要核定岗位、一职多能、合理分配、发挥潜力；要充分调动人的积极性、创造性，改变由于工作失误给领导留下的不良印象，重塑良好形象，实现工作井然有序、效益不断提升的新局面！