客运总站抓管理服务创文明窗口工作总结

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客运总站是我市目前较大的、采用先进现代化智能管理系统的一个长途汽车客运站，位于XXX街，现有停车场面积6500平方米，候车大厅面积900平方米，站内各种服务设施齐全，计算机局域网覆盖全站，大屏幕LED电子显示系统随时显示各种服务信息，配备有SMEXV10080型多能量X射线仪，红外温度快速检测仪、电脑同步自动播站、显示系统等先进的设备设施。

目前，共开通省际线路11条，省内线路64条，平均日发班次240个，日平均输送旅客3500余人次，省际班车通达北京、天津、上海、郑州、石家庄、鹤壁、林州、魏县、定州、安国、燕赵等地市，省内班车通达我省25个县市，现有进站高、中档营运客车342辆，总计6646座位。

全站现有职工72人，男26人，女46人，平均年龄35岁，党员6名，团员6名，大专以上学历32名。

全站根据交通部有关客运一级站规定设置岗位和配置人员，设有办公室、安全办、财务组、调度组、站务组、售票组、检票组、东西二检、保洁组、车辆安全日检站10个部门。公安驻站值勤室，运管驻站办公室协助汽车站管理工作。

近三年来，我站文明行业创建工作，在市交通局、城区区委的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六大、十六届三中、四中全会精神，紧紧把握“第一要务”，始终牢记“两个务必”，忠实践行“三个代表”，以“新车站”为主题，以文明窗口和队伍建设为重点，以转变作风创优环境为突破，深入开展“三学四建一创”活动，全面落实创建工作责任制，为我站两个文明建设，建设小康社会做出了一定贡献。

一、加强领导，不断加大文明行业建设的力度

深入开展创建文明单位工作，全面提高职工队伍素质，是维护人民群众的根本利益，密切党和政府同人民群众关系的迫切需要，为此，我站自觉地把文明单位建设列入重要议事日程，从思想上、行动上确保文明单位创建工作落到实处。

1、领导重视，健全机构

为确保文明单位创建工作的整体推进和健康发展，站支部成立以站书记挂帅的精神文明建设领导组和办公室，支委成员明确分工，形成了一把手抓“两手”，党政工团妇齐抓共管，广大职工共同参与的工作格局。

2、认识到位，重点明确

在深入开展文明单位创建中，站支部认真学习了省厅、城区、市交通局关于精神文明建设的一系列指导性文件，充分提高了对精神文明建设重要意义的认识，并下发了年度精神文明工作要点，并明确了指导思想和工作重点。

3、完善制度，狠抓落实

根据XX客运总站《2001～2005年》精神文明建设五年规划，和《创建文明单位实施细则》的要求，站支部严格执行党建工作和精神文明建设工作例会制度，每季召开一次有专题、有内容，及时提出指导性意见，三年来共召开站支部会议16次，专题研究创建工作10次，建立了横向到边、纵向到底，覆盖全站的运行机制，为狠抓落实，把两个文明建设作为统一的奋斗目标，一起部署、一起落实、一起检查，形成两个文明建设一起抓，两个文明一起要的工作格局，并制订了《总站党支部职责》、《支部书记职责》、《组织委员职责》、《宣传委员职责》、《党建工作制度》、《组织生活会制度》、《制度》、《民主生活会制度》、《党支部议事制度》、《党员议事制度》、《用人回避制度》、《监督保证制度》、《廉洁自律六不准制度》、《五个好党支部》、《三公开制度》、《党建联系点制度》、《调研制度》、《创先争优制度》、《党员教育制度》、《党员干部学习制度》、《发展党员制度》、《党组织参与重大问题决策的范围》等25项制度。每年签订工作目标责任书的时候，把创建文明单位列入重要内容，在签订《创建高标准基层党组织责任书》时，把精神文明的各项工作做到了细化、量化。同时还签订了《安全责任书》、《综合治理责任书》、《计划生育责任书》、《党风廉政建设责任书》，以责任制的形式保证两个文明工作的全面完成。

二、以“三优”、“三化”为目标，加强基础建设

三年来，我们以交通部客运站“三优”“三化”的要求为目标，以站场设施设备建设和完善为重点，加强车站的“软件”“硬件”建设，为实现客运站的“三优”“三化”目标创造了良好的条件。

1、抓好基础设施建设，努力创造优美环境。

有一个优美的服务环境，是搞好客运服务工作的重要基础，为达到优美环境的要求,从美化绿化入手，不断完善服务设施，三年来共投入资金90余万元进行设施建设。补栽苗木千余株，新建种花墙池35米。粉刷了办公室用房370平米，制做了客运总站标志牌2块，客运人员服务标志图版1块，警示标志6个，告示栏1块，留言栏1块，指示性标志牌4块，告知性指示标语8块，售票大厅安装了LED多媒体票价显示系统，扩建了第二售票厅，增设了三个售票窗口，解决了高峰售票拥挤的问题，更换了售票对讲系统，解决了存在的串音干扰问题。安装了保险门1套，门窗防护网8套，进出站防护栏杆2套，购置果皮箱、痰盂各20个，垃圾箱1个，印制客车座位号380套，更换维修候车大厅及其它部位照明灯具200套，修建了储水箱一个，解决了候车大厅停水后厕所不能使用的问题，为司乘人员加水擦车提供水源,疏通下水道200米，安装路面限速带20米，更换时钟3块（带日历），购置电脑6台，完善了客运管理系统软件，配置更衣柜26套，改造修缮了快餐营业部，为旅客及时提供优质快餐服务。

2、加强制度建设，打造优良秩序。

实现优良的运营秩序，规章制度的建设是根本，严格落实执行制度是保证，三年来我们通过边运营边改进的办法，逐步摸索健全完善各项管理制度，通过“双评”活动的推动和实践过程的经验，我们对进站以来制定的《站务管理规定》、《客车进站合同书》等有关制度进行了修改和补充，出台了《XX客运总站安全管理办法》等35项管理制度、44个岗位职责、5项管理办法、全体站务人员和6个关键岗位应知应会、13种服务岗位的工作程序、作业内容及质量要求。为了使各项制度得到贯彻落实,经营户方面，通过组织经营召开例会，将宣传材料分发到经营户手中等，向经营户进行广泛宣传，全年召开各种经营户例会18次、发放到司乘人员手中宣传材料1000余份。全体站务员工方面，通过每天班后会组织学习，让员工全面学习掌握各项制度的要求，加大每月考核力度，制订有关奖惩兑现的办法，分析车站在经营中存在的问题，结合开展的“双评”活动抓重点带全面，针对年初出现的车场秩序混乱，站外喊站，争抢旅客，客车超员，服务态度不规范等较为突出的问题，制订了相应整改措施，循序渐进，边整边改,一是：对各岗位的工作标准进一步的明确，进一步的细化，实行岗位责任制，岗位责任追究制。二是：合理调配岗位，对目前所设置的工作岗位，不能适应站场秩序管理需求的，重新设置及时调整。三是：对个别职工不能胜任管理工作的，坚决调整下来。四是：对随意型的管理方式，检票口、车场进出站口顾客随意出入，实行了封闭式管理。通过以上种种措施，使站场秩序有了明显的好转，为打造我站优良的经营秩序创造了条件。

3、提高员工综合素质，努力实现优质服务。

不断提高员工的综合素质，提高员工的优质服务意识，是实现优质服务的重要条件，在“双评”工作的基础上，针对我站服务工作的特点，坚持以人为本，本着便民、利民、为民，优化服务环境的经营理念，积极推行了八项便民措施，开通了服务热线电话0353--2025540，设置了老、弱、病、残、孕专席，购置了茶几，一次性口杯，便民箱增加了所需用品，并开展了为旅客送开水活动；公示了客运人员在为经营户各旅客服务时要做到“六心”“五勤”“四要”“十不准”的服务标准；在车场醒目位置将XXX道路客运服务公约上墙，落实首问责任，实行了首问责任追究制，规范了服务纪律；工作期间着装统一，佩证上岗，禁止酒后上岗；规范服务用语，上岗必须讲普通话，统一使用文明用语，禁止忌用语、讲粗话；利用下午班后时间，组织职工学习有关业务知识和服务规范标准，强化了服务意识，对待旅客文明服务，热情周到，禁止与旅客发生争吵现象；规范了服务形象，上岗时言谈举止端庄大方，禁止解答问题时边走边说、摇头晃脑、指手划脚；提高服务效率，争取售票差错率低于3‰。旅客购票时间不超过15分钟，禁止故意拖延时间；严格执行工作纪律，对经营户管理一视同仁，严禁吃、拿、卡、要。

三、以人为本，抓好安全工作

本着“以人为本、安全第一”的原则，把安全工作放在各项工作中的重中之重，常抓不懈，防患于未然，安全例会定期召开，安全检查定期进行，严格落实客运管理“三关一监督”的安全管理方针，针对进站的车辆、旅客、司乘人员和站务管理人员进行不同形式的安全教育和严格的安全管理，站里设置了安全办公室，设有专职安全管理员，定期召开安全例会，定期进行安全检查，认真执行车辆日检制度和旅客进站行李安检制度，不放过一个不安全因素。制订出台了《客运总站安全管理办法》建立了安全管理的长效机制，使安全工作做到横向到底竖向到边，人人有责任，事事有人管。实行责任追究制，2004年签定安全责任书400余份。加强基础管理工作，对进站的342辆客车建立了安全运行档案，建立了司、乘人员、二级维护、灭火器、防滑链、保险、三险品登记、司乘人员安全例会、安全培训、违章违约处理、事故记录等台帐，进站车辆从进站营运到停运，车辆的各种情况都能得到记录和反映。安全档案的电脑档案系统能及时提供运营车辆的各种有期限的安全性指标，提前10天告知经营户及时办理并登录档案。2004年七月份,结合“安全月”活动，大力开展安全生产宣传，利用板报、条幅、视频等形式宣传安全知识，营造抓生产，保安全的氛围,出版安全生产板报3期6块,悬挂安全标语条幅8幅。站主要领导和专职安全员深入工作现场安全大检查，挖死角堵漏洞，发现问题现场整改，及时消除事故隐患，对检查中发现日检站对上地沟日检的客车，不下沟检车而盖“完好”章，在库房有人在内办公，当场下达整改通知书，责令立即整改，并随时接受检查直至合格。对查出二保超期的7辆客车，责令其停运，如期进行了二保。为了杜绝驾驶员酒后驾车，投资3600元购置了测酒仪，由前场站务员上岗携带即时观察，排班前一但表现有喝酒迹象的，进行酒精检测，确认当班驾驶员无酒精反应时，方可按排班次运行。截止2004年12月底，在安全管理过程中共进行了13次全站的安全大检查，召开专题安全工作例会12次，定期和不定期抽查客运车辆1056辆次，检测旅客行包371985件，查获危险品833件；日检站共检车7.6万辆次，检出故障车62辆，检查出40余辆客车灭火器不合格,进行了强制更换或维修，有效地消除了行车事故隐患，办公场所增配了灭火器8个，有4人参加了消防知识培训，并获得了消防知识培训合格证。截止2004年12月31日发送81980个班次，输送旅客124.6万人次安全无事故，责任死亡事故为零。

综合治理工作是一项重要基础性工作，车站的人流多成分复杂，既要保证进站旅客的人身财产安全，又要维持良好的运营秩序，还要保证全站员工和财产设备的安全，并且要协调好周围居民对我们的工作配合，在去年建立完善了站综治基础档案的基础上，今年我们与驻地社区积极联系，与驻站公安人员积极配合，有效地保证了我站的治安安全。

四、以提高整体管理水平为目标，加大考核力度

车站设施的建设促进了我站基础服务“硬件”的完备与到位，“双评”活动的开展，促进了我站精神文明建设取得了良好的效果，各项规章制度等“软件”得到了健全与完善。客运总站的各项工作将从一个更高的起点开始，为了使我站的各项工作到位，年初我们出台了“总站双文明考核办法”，作为考核班组员工的依据，并采取四项措施落实考核制度，形成长效机制。一是：站领导深入工作现场明查暗访；二是：各部门负责人分别交叉考核；三是：各班组长对成员进行日常考核，每月各组评出最优最差员工进行当月考核兑现；四是：根据群众及旅客经营户反馈意见再考核。做到了对不作为或胡作为，对懒、散、劳动纪律差，对工作不负责任管理不到位，对待旅客不文明服务态度不好，实行责任追究。三年来，通过各种考核和评比，共追究责任人80余人次，合计兑现扣款8326元，通过说服教育与经济挂钩相结合的考核办法，进行严格考核，保证了各项工作有效的开展和各项工作措施的贯彻执行，使总站的各项工作有了明显效果。

五、加强精神文明建设，重点抓好“双评”工作

双评工作是搞好我站精神文明建设的推运力，在“双评”工作中，站领导班子从思想上积极提高认识，高度重视，先后召开了专题会议，研究部署“双评”工作，在继续充实完善，巩固提高“双评”工作成果的基础上，确定“双评”工作内容，制定了切实可行的“双评”工作实施方案，充实了“双评”工作领导组，召开了全站职工“双评”工作动员大会，全面部署精心安排，为使“双评”工作搞的有声、有色、有实效，采用多种形式大力宣传，制作悬挂条幅16副，发放宣传资料1800份，XX交通报、XX报刊登信息各1篇，积极营造开门评议氛围，让广大旅客，服务对象来参与我站行风评议，聘请了27名行风监督员，对我们的工作进行监督。全站上下认真进行自查自纠，寻找存在的不足，向社会公开服务承诺，公布监督电话，积极向服务对象征求意见，发放征求意见表120份，召开行风监督员座谈会4次，召开经营车户座谈会14次，共征得5个方面、26类68条意见和建议。通过认真的分类梳理，找出5个方面的突出问题15条，制定了切实可行的整改方案，推行了八项便民服务措施，在整改中着重于服务长效机制的建立，积极推行“六心”“五勤”“四要”“十不准”的站务人员服务工作标准，队伍建设得到了加强，深化了职业道德教育，提高了服务意识，服务态度明显好转，文明服务慰然成风，解答问题不耐烦的现象少了，与旅客争吵的没有了，好人好事不断涌现，三年来员工先后捡到旅客丢失的现金10965元，存款折2个、1147元，存有大额款项的银行卡4张，价值约1.5万元的各种行李物品20余件，全部送到失主手中，车站收到感谢信2封，锦旗3面。

六、加强支部建设，发挥党组织的核心领导作用

2004年8月26日XXX客运总站党支部正式成立并开展工作，至此在车站的建站历史上第一次有了党的基层组织，为了尽快展开工作，站党支部多次召开党支部会议，具体对支部的各项工作进行了分工并确定了加强组织建设，建立各项基础档案，完善各种党支部和党风廉政建设的各项制度和各项行政业务管理制度的工作重点，支部的各项工作开展的很好。

七、认真开展保持共产党员先进性教育活动

我支部是经局机关党委批准成立的一个新的党支部,共有党员5名，本次教育活动参与率达到100%。在“思想发动、学习培训”阶段，支部组织全体党员通读《保持共产党员先进性教育读本》、精读党的十六大报告、新《党章》等，每个党员都撰写了不少于2万字的读书笔记，6篇以上学习心得，并进行了部分公示。做到学习安排有计划、宣讲辅导有材料、集体学习有记录、个人学习有笔记、阶段工作有总结。

在“党性分析、民主评议”阶段，支部根据市局接指导组的要求，按照《党章》规定的党员标准，结合本单位的工作实际情况，提出了保持共产党员先进性的具体要求；同时，认真做好征求党内外群众的意见、开展不同方式的谈心活动、在开展谈心活动阶段站班子成员和党员开展“一对一”谈心活动67人次，“一对多”谈话活动6次59人次,召开各种形式的征求意见座谈会6次。在局指导组的指导下,支部组织进行党员民主评议活动。每位党员对照先进性的具体要求，认真写出了党性分析材料，重点查找出自己存在的突出问题，剖析思想根源，明确自己今后的努力方向，并在全体党员民主评议会上，认真开展批评和自我批评。支部根据个人剖析和党小组评议，对每一个党员做出了认真中肯的支部评议意见。

在“整改提高、巩固成果”阶段，支部按照局指导组的统一部署，结合实际，精心实施，迅速掀起学习贯彻“三个代表”重要思想的新高潮，建立健全支部各项规章制度，认真落实支部和个人整改措施，以及抓好各项整改工作落实,建立保持共产党员先进性的长效机制,按规定进行了整改情况通报和征求意见等。

八、运营指标完成情况

截止2005年7月31日，三年来，完成售票金额7336.87万元,完成营运收入867.11万元。

发送运营班次28.12万个，输送旅客381.27万人次，安全无事故,旅客安全运送率达100%；

应发班车27.29个班次,实发班车28.12班次，班车正点率100%.

总之，三年来，我站文明单位创建工作取得了显著成绩，但与上级的要求还有一定的差距，我们决心在市交通局、城区区委的正确领导下，认真落实市交通局、城区区委文明单位创建工作的部署，理清思路，坚定信心，扎实工作，与时俱进，奋力赶超，争取创建工作更上新台阶。