企业局服务工作思路

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2011年，企业服务局将紧紧围绕市委、市政府“两个发挥、一个率先”的发展定位要求，牢牢把握“发展第一要务、民生第一追求、稳定第一责任、党建第一保障”的工作原则，以企业和群众需求为第一信号，以企业和群众满意为第一目标，以便企利民、优质高效、打造一流服务发展环境为第一标准，进一步强化“服务基层是本职、扶持企业是天职”的工作理念，努力做到“主动服务、超前服务、感动服务”，规范和完善网上行政审批系统和电子监察系统“两大系统”建设运行，强化对涉企职能部门的监督和考核，突出对企业的保护和支持，加强队伍建设，加大服务企业的工作力度，不断提升涉企服务档次和水平，促进我市涉企服务环境持续优化，在全市上下形成千方百计支持企业发展的浓厚氛围。

一、以“两大系统”优势运转为契机，进一步创新和规范行政审批工作，简化审批程序，压缩审批环节，打造一流的服务平台

提高行政效率，方便企业群众，降低社会成本，强化效能监督，是“两大系统”建设的根本目标。为确保“两大系统”真正发挥作用，改变传统的行政审批模式，达到预期目标，按照“边运行、边规范”的原则，着力做好以下三项工作：

1、理顺审批环节，实行节点控制，确保部门纳入网上审批和电子监察的项目按期承诺办结。按照“两大系统”软件安装和规范运转的相关要求，对初步确定纳入网上审批和电子监察的21个部门的309个项目，按照审批项目的名称规范、设立依据、审批程序、办理环节、承诺时限、收费依据、收费标准等逐项理顺。确定好每个审批项目的受理人、承办责任人、责任科室和分管领导，实行网上全节点控制，全方位监督，做到审批事项各个环节衔接到位、环环相扣。

2、强化业务培训，确保“两大系统”健康运转，达到预期效果。为了使机关人员尽快掌握网上审批的办事流程，熟悉网上审批系统的操作规程。年初将联合浪潮集团软件公司采取集中授课培训和到审批窗口现场实际操作培训相结合的方式，分批对21个部门及企业服务局业务科室审批项目受理人员进行培训，力求尽快培养一支业务熟、能力强、素质高的网上审批系统操作人员和管理人员队伍，确保网上审批系统长期稳定、良好运行。与此同时，通过加强舆论宣传，提高市民和企业对“两大系统”的了解和熟悉程度，扩大影响面，确保“两大系统”真正发挥作用。

3、强化监督考核，完善管理制度，加强“两大系统”运转的监管工作。根据市行政审批中心“两大系统”建设相关规章制度，结合我市实际，制定出台《市行政审批电子监察管理办法》和《市行政审批预警纠错办法》，加强网上审批工作的监督考核力度。利用电子监察系统优势，安排专门科室，全方位了解审批事项办理的详细情况，全程跟踪监控流程进展，随时对违规操作和超时操作进行查处，发现问题及时处理，确保审批事项按时办结，保障“两大系统”正常有序顺利运行，提高使用效果，促进涉企服务工作全面升级。

二、以企业大走访为载体，主动为企业排忧解难，扎实为企业解决一批困难和问题

开展两次集中走访月活动，通过面对面听取意见，问政于企、问需于企、问计于企，了解企业在生产经营过程中的困难和问题，主动为企业排忧解难。

一是开展全市重点项目、重点工程集中走访月。5月份，采取深入项目一线实地查看、听取项目负责人介绍情况等方式，了解全市重点工程、重点项目审批手续办理和项目推进过程中遇到的困难和问题，通过现场办公、跟踪督办、协调联动等措施，为项目建设提供政策扶持、维权服务、法规宣传、高效审批等“一揽子”服务，及时解决项目发展中遇到的热点、难点问题，促使在谈项目早签约、签约项目早开工、开工项目早竣工、早投产。

二是开展全市重点企业集中走访月。10月份，按照分片划责的原则，由局领导班子成员分头带队，对全市2011年纳税前50名和投入前50名的重点企业以及市企业服务局聘请涉企服务监督员的企业，进行集中走访调研。采取与企业的主要负责人和涉企服务监督员面对面座谈交流的方式，了解部门在审批、收费、执法检查以及服务企业方面存在的问题。重点了解部门在收费和执法检查方面是否按有关规定开具《收费核准通知书》和《执法检查证明》，落实《涉企部门执法检查、收费行为登记手册》的登记使用情况，督查部门执法检查程序是否合理、做出重大处罚决定是否按规定举行听证。对走访过程中了解发现的一般性问题，将以市优化经济发展环境工作领导小组办公室名义，对相关部门下达《整改意见书》，责令其限期整改。情节较为严重的，给与考核扣分或通报批评，情节特别严重、影响极为恶劣的，予以“一票否决”。

三、以行政审批电子监察系统为主要手段，加大对涉企职能部门的监督考核力度，营造和谐宽松的企业发展环境

1、通过明查暗访，强化对各部门自行设立服务大厅窗口服务情况的监管。组成专门的暗访小组，利用专项设备，重点对自行办理涉企审批及收费事项并独立设有办事服务大厅的交通局、公安局、人力资源局、国税局、地税局、公路局、司法局（公证处）、建设局（房管大厅）8个部门及部分承担审批业务的基层分局、站所，围绕上述服务窗口及基层站所工作人员在为企业办理行政审批事项过程中的服务态度、工作纪律、服务质量、办事效率等方面，实行暗访监督。对发现的部门在服务态度、办事效率、服务质量方面违规违纪情况，予以考核扣分，在全市范围内予以通报批评，直至一票否决。

2、强化对企业服务局服务大厅窗口单位的监督管理。充分利用网上行政审批系统和电子监察系统的优势，发挥“两大系统”的监督作用，全方位了解审批事项办理的详细情况，跟踪监控流程进展。对超过办理时限，或者应纳入网上审批和电子监察的项目，部门没有按程序进行网上审批的，予以考核扣分，并定期对部门审批项目实行网上审批情况进行通报，确保审批事项按时办结，促进涉企服务工作全面升级。同时以“两大系统”正式运行为契机，制定落实《企业服务局审批服务大厅监管工作实施办法》，实现大厅监管工作制度化。利用网络和视频，对服务大厅各窗口单位工作人员办公状况、服务情况等进行全方位、全时段跟踪监控，不断规范和改进大厅办公秩序与服务氛围。

3、发挥涉企服务监督员的主渠道作用，努力发现和查纠部门不正之风。在2011年调整充实完善涉企服务监督员队伍的基础上，3月份，采取集中辅导、个别交流的形式，对全市涉企服务监督员进行一次全面培训，及时传达市委、市政府及市企业服务局优化发展环境方面的文件规定，为其正确履职提供保障。以电话联系、上门走访为主要形式，保持与他们的经常性沟通，拉近距离，融洽关系，增进感情，引导他们正确履职、大胆负责、积极作为，争取将其发展成为“发现违规问题的帮手、查纠违规问题的助手、优化发展环境的能手”。

4、修改完善企业服务考核办法，确保部门涉企服务工作有力开展。按照市委考核办的统一要求，本着合理性、可操作性和可考性的原则，对《2011年企业服务考核办法》进行修改和完善，增加对部门网上行政审批工作的考核权重，将自行设立服务大厅的部门纳入视频监控范围，并根据机构改革后部门职能调整情况，将其他相关涉企紧密的职能部门纳入企业服务考核范围内，确保部门涉企服务工作有力开展。

四、以加强队伍建设为抓手，塑造一流审批服务工作人员，创建优质高效审批服务主战场

通过加强队伍建设，不断提高窗口工作人员的整体素质和业务能力，真正使企业服务局审批大厅服务窗口成为展示部门形象的舞台、高效服务的亮点、文明规范的平台。

1、开展“练内功、强素质、当能手”业务大练兵活动。按照“以岗定责、依责促学”的原则，将“两大系统”的运行规范要求、网上审批的办事流程和行政审批的电子监察列入重点学习范畴，使局机关全体工作人员“学有目标、做有方向”，通过集中培训、业务考试、业务竞赛等方式，不断提高机关工作人员的业务技能，使其短期内尽快成为全市审批主战场的“多面手”和“全能手”。

2、开展文明礼仪教育培训系列活动。在服务大厅窗口工作人员中开展“假如我是申办者”演讲竞赛，在全局范围内开展读书交流活动，树立起“人人代表政府形象，事事关系发展环境”的宗旨意识和服务理念，将“主动服务、超前服务、感动服务”体现和落实到每件审批事项、审批手续的办理之中。努力塑造一支“素质高、业务熟、能力强、服务优”的审批人才队伍，全力打造优质高效审批服务主战场。通过强化文明服务礼仪系列活动的开展，使窗口工作人员为企业和群众服务的过程转化为自身素质不断提高、境界不断提升的过程，切实做到“来有迎声、问有回声、去有送声”的“三声服务”；“热心、诚心、耐心”的“三心”服务；“干部群众一样尊重、生人熟人一样热情、忙时闲时一样耐心、大件小件一样对待”的“四一样”服务态度。

3、开展“文明窗口”和“十佳服务明星”评选活动。建立窗口工作人员工作绩效奖惩激励机制，加强对服务大厅窗口工作人员的监督管理和考评。年终根据窗口工作人员的日常考核和评议情况，评选出2—3个“文明窗口”和10名“十佳服务明星”，将每名窗口工作人员的考核得分情况，拉出单子，排出名次，列出位次，通报派驻窗口原单位。对评选出的“文明窗口”和“十佳服务明星”给予奖励，对业务不精、排名靠后、考核不合格的窗口工作人员，建议所在部门进行调整。