地方税务局税收服务工作计划

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20*年税收服务工作的总体要求是：坚持“一个确保，二个强化，三个提高”的工作格局，紧紧围绕“优化纳税服务”这个中心；抓住“提高纳税服务意识和纳税服务规范化管理”二个重点；加强“外网网站、办税服务中心、12366纳税咨询热线”三个服务平台建设，努力提高服务意识，拓展服务功能，全面提升服务层次。按照以上要求，20*年重点抓好以下五个方面共二十五项工作。

一、网站建设

本着统筹规划，集中建设，分级管理、上下互补的原则，初步建立以省局网站为龙头，市、州局网站为主体，与地税系统现行管理体制相适应的地税网站群。不断强化功能、优化服务、规范管理，将地税网站办成全省政府部门优秀网站。

（一）进一步修改、完善、丰富省局网站内容，进一步拓展网站各项服务功能，更好地为纳税人服务。

（二）完成市州子站群建设。按照省局《外网网站子站群建设方案》，于一季度全面完成市州局子站建设工作，二季度正式运行。

（三）制定完善地税外网网站管理制度。完善信息管理办法、纳税咨询管理办法、局长意见箱管理办法、频道子站内容保障办法、网上留言管理办法、网站联络员管理制度、网站安全应急管理办法等相关配套制度，形成综合配套、环环相扣、严谨规范的制度保障体系，使网站的建设、维护和管理做到有章可循，有规可依。

（四）探索建立网站绩效科学评估内容和指标体系，将网站运行质量纳入工作综合考核，开展优秀网站评选活动，定期通报市州局子站考核情况。

（五）做好总局网站地方频道更新维护工作。

（六）加强与网通网站技术管理人员的沟通，建立顺畅的技术协调机制和安全管理机制，确保网站安全运行。

二、办税服务中心建设

（七）进一步深入抓好纳税服务规范的贯彻落实工作。结合全省地税新岗责体系建设，进一步明确税收服务岗位、职责，工作流程，服务标准等服务规范，规范统一办税服务厅标识，全面落实办税服务规范化建设措施。

（八）总结推广“一站式”服务模式。按照“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，定岗定责，理顺工作流程，明确服务标准，量化考核指标，强化考评和责任追究机制，切实落实“一站式”办税服务，减轻企业办税负担，更好地为纳税人服务。

（九）全面落实公开办税。认真贯彻落实《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》和省局《办税公开工作实施办法》，增加工作透明度，实行阳光税务。坚持依法公开、规范公开，凡是制度允许公开的都要动态持久地进行公开，特别是纳税人最关心、最直接、利益关系最密切的税务事项要重点公开。今年继续把税额核定情况、税务违法处罚情况、税收优惠政策、享受税收优惠政策的纳税人名单、欠税企业名单作为公开重点。规范办税服务中心公开的内容形式和时限。深入推进办税公开制度化，强化公开责任。

（十）配合有关部门做好大厅网上申报工作

（十一）开展规范化办税服务中心建设达标活动。

三、12366纳税咨询服务平台建设

（十二）进一步完善12366数据库。全面整理文件法规，逐一确定增删内容，根据实际需求，对软件进行合理修改，优化查询方法。在原数据库的基础上，进一步完善各地区以征收管理措施办法为主要内容的个性文件库，及时解答和回复纳税人咨询的具体征管问题。

（十三）进一步拓展和完善服务功能，完善发票查询功能、手机短信提醒功能，为广大纳税人提供更为便捷、高效的服务。

（十四）加强坐席员培训和管理。坚持自学、专家授课、岗位实习相结合的方式，不断提高人员素质。完善全程录音监控功能。对坐席员的服务质量，通过后台统计分析进行管理考核。定期组织业务考核、绩效考核。

（十五）开展走进企业活动。拓展和完善热线和外网网站服务功能，强化在线咨询解答。开展12366与重点、纳税信誉好的企业直通车对话活动，为企业排忧解难。加强新办企业办税咨询辅导，实施税收入门等个性化服务。在网上开设企业精英之窗栏目，对纳税信誉A级企业进行网上免费宣传，树立诚信纳税企业形象，提高纳税遵从度。

（十六）加强对12366咨询问题的收集、整理，定期编印简报，为税收决策和提高征管服务质量提供有益的参考。

四、加强税收服务队伍建设

（十七）强化纳税服务理念。牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予以满足的理念，做到依法、公正、文明服务，促进纳税人自觉主动依法纳税。

（十八）强化办税服务人员的素质培训。通过有组织地集中培训、轮训、自学等多种形式，重点强化对办税服务中心管理干部和一线服务人员的职业道德、业务知识、工作纪律、服务礼仪等方面的培训，使广大干部熟知岗位职责和服务规范，提高业务技能和工作效率，在人员素质上为优化服务提供可靠保障。

（十九）加强对办税服务人员的爱岗敬业和精神文明教育，增强他们的事业心和责任感。大力开展业务练兵和纳税服务创名牌、当明星、出精品活动，创一流服务环境、一流税务形象、一流业务素质、一流业务管理、一流质量效率，大力弘扬先进典型的事迹，充分调动广大服务人员争先创优的积极性，增强税收服务工作的生机和活力。

五、强化税收服务监督考核

（二十）建立纳税服务岗位责任制。以征管业务流程为主线，与税收征管岗责体系密切衔接，合理设置服务岗位，制定服务职责、服务内容、服务时限，细化、量化服务标准。

（二十一）建立完善纳税服务考核监督机制。在将纳税服务工作纳入全系统目标管理、纳入执法责任制的基础上，制定一套科学、有效的考核评价标准，将服务工作的优劣之分，建立在严格、规范、科学的考评基础之上。

（二十二）加强明查暗访，防止税收服务中的作秀、弄虚作假行为。

（二十三）建立健全税收服务外部监督机制。在企业和社会各界聘请税收服务义务监督员；开展现场座谈、走访和网上问卷调查、接受投诉举报，广泛征询纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的意见和建议，对税收服务质量进行评价。

（二十四）开展纳税服务志愿者活动。无偿为相关纳税人提供纳税服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务。

（二十五）探索建立实行税收服务情况通报制度。强化税收服务信息综合分析，及时了解掌握、适时反映税收服务动态，进一步改善税收服务信息宣传，推动税收服务工作创新发展。