12333咨询服务计划

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一、目标任务

恪守“用心倾听，真诚服务”的理念，以全省咨询服务“标准统一、服务规范、联动响应”为建设目标，加强队伍建设，创新工作举措，提高服务效能，全年电话呼入总量达到168万以上，人工呼入接通率达60％以上，争创政务服务品牌，为建设服务型政府和构建和谐社会作出新贡献。

二、工作举措

（一）狠抓管理，创新举措，提高服务质量和服务效能。

1．狠抓制度落实。建立并落实疑难汇办、业务沟通、联动响应、业务统计、情况反馈等各项制度。落实对咨询员的考勤、培训、学习、考核、激励、评估制度。

2．加强日常监测。加强对全省服务情况，尤其是呼入总量、上线率、接通率、服务质量等业务核心指标的监测，实行定期通报，确保年度工作目标的完成。

3．加强业务指导交流。每季召开一次业务专题会，集思广益，沟通交流，集中进行电话质量考核，推进全省提高咨询服务质量和效能。

4．加强与有关处室单位的沟通协调。完善与监察、信访的联动机制。确保投诉举报和网上咨询、建议意见的有效处理。

5．培养和树立咨询服务典型。发挥优秀咨询员的典型示范作用，注重管理的人性化，调动咨询员的工作积极性。

6．创新服务方式。组织全省联动的在线咨询和“12333走进社区”活动。加强“一卡一号一网”互动，多位一体。充分利用自动语音、网站、短信、邮件推送、电台、电视台、社区街道、触摸屏和LED屏等多种介质形式提供咨询服务。

（二）夯实基础建设，满足事业持续发展的需要。

1、加强咨询服务队伍建设。进一步充实咨询队伍，大型城市咨询员数量要达到20人以上，中型城市要达到15人以上，小型城市要达到10人以上。建立咨询员电子档案登记制度，对咨询员招聘录用、合同备案、培训考核、酬薪奖励、人员流动等情况统一进行备案登记。

2．建立咨询员薪酬与岗位、绩效挂钩的机制。制定咨询员等级评定制度以及相应的薪酬激励指导意见。

3．建立高效长效培训机制。加大培训力度，培养骨干人员，整合培训资源，强化培训绩效评估。

4．建立全省咨询服务专家队伍。完善咨询服务测评指标，继续开展优秀咨询员和咨询服务先进单位的评比。

5．完善全省12333系统平台。充分利用统一平台和内网交互平台，共享整合资源。

6．优化升级系统软件。知识库建设力求分类清晰、查询高效便利、实时更新，增强省平台业务管理功能。

（三）加大宣传力度，树立形象，打造政务服务品牌。

1．努力提高社会公众对12333服务的满意度。恪守“用心倾听真诚服务”理念，为服务对象提供标准统一、高质量、人性化的服务。服务规范，标准统一，全省联动响应。拓展服务功能，努力提高服务的便捷性、接通率，满足日益增长的咨询需求。

2．着力建设12333团队文化。树立服务形象，增强团队的凝聚力。建设一支有专业水平、有敬业精神、作风优良、团结稳定的咨询员队伍。

3．大力推广12333服务品牌。创建政务服务品牌，加大宣传力度，扩大服务对象范围，扩大咨询服务的社会影响力，提高服务的认知度。