医患纠纷调解工作总结

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2014年1月，在县委、县政府的领导下，县卫生局的支持下，县医患纠纷调解中心经县编委批准正式挂牌成立。一年来，县医患纠纷调解中心，在县司法局、卫生局的领导、指导和有关部门的关心、支持下，全面贯彻落实党的十八大、十八届三中、四中全会精神，认真履行职责，充分发挥专业调解优势，得到市、县领导和省、市司法行政部门领导的充分肯定和社会的普遍赞誉，已成为维护社会和谐稳定的又一支“生力军”。全年共受理36件医患纠纷案件，调结31件，调解成功率100%，履行率100%；患方诉求赔偿金额1067.85万元，实际调赔金额313.41万元。所调解的医患纠纷无一件引发群体性事件和信访上访，被省司法厅授予“人民调解工作先进集体”。

一、主要业绩

（一）积极发挥职能，推动第三方调解机制建设

由于医调中心配备的专职工作人员没有到位，整个工作由司法、卫生推选的兼职人员推进，各兼职人员科学安排岗位工作，“忙里偷闲”、同心合力，确立和坚持“为医院服务、为患者维权、为政府分忧、为社会和谐”的工作理念，认真践行“双腿要勤、屁股要正、身段要低、嘴巴要软”十六字箴言。以《人民调解法》和省、市《预防和处置医患纠纷暂行办法》的实施为契机，以各级领导对我医调中心充分肯定和殷切希望为动力，坚持每周一集中交流工作情况、每月上下半月各集中一次政治、业务学习和研究工作的制度，坚持用各种规章制度管人管事。为了进一步提升从事医调中心调解人员的业务能力、法律水平，县司法局派遣6名工作人员分别到兰州市和成都市参加国家司法部和省司法厅组织的“医患纠纷的特点与防范对策”及“医患纠纷调解依据法律及规则”的专题培训班。医患纠纷调解队伍依法依规调处医患纠纷，经受了“出气筒”、“调节剂”、“稳压器”的检验。

（二）找准医方存在的问题促其整改，预防同类医患纠纷再次发生

医调中心注重在做好化解医患矛盾的调解工作中，对上半年化解医患纠纷中发现医院工作中存在的六个方面的问题（即1.该做的检查没做，导致纠纷发生后举证不能；2.缺乏耐心细致的体格检查，往往成为漏诊、误诊的主要根源；3.对病历在医患纠纷调解与诉讼活动中的重要作用认识不足，有书写不规范和更改的现象；4.告知义务和签字手续落实不到位，发生纠纷承担相应的责任；5.医患规章制度不够落实，对患者有悖常规的要求过于迁就引发医患纠纷；6.责任心不强，工作粗疏，医患双方沟通不畅），及时通报给县卫生局业务股室并合理建议医院从“三抓三促三转变”入手，抓好预防与处置医患纠纷工作。即一是抓学法，促规范，转变忽视学法执法的偏向；二是抓沟通，促和谐，转变忽视思想工作的偏向；三是抓医改，促整改，转变被动消极应对的偏向，提醒各医疗机构引以为戒。县卫生局高度重视，召开专题会议，及时印发了《关于进一步规范书写中药处方的通知》等文件，有效避免同类医疗事故的再次发生。

（三）建立应急联动调解机制，互动配合，化解医患纠纷

医患纠纷预防与调处工作是一个系统的社会管理工程，需要多方配合综合治理。医调中心针对应急联动机制存在急待完善的问题和工作需要，借力推动良性互动。通过司法局部署指导，调动基层协作调解。整合社会多方力量搭建大调解平台。医调中心根据应急事件和疑难案件的需要，及时报告，由县司法局指派和指导患方所在地司法所及村、镇调解组织配合联动调解，取得了良好的社会效果。实践证明，充分发挥司法所及镇、村干部等社会力量贴近当事人的特点和得天独厚的优势，参与到复杂疑难的医患纠纷乃至“医闹”事件应急调解工作当中，形成联动互动的调解格局，有利于及时平息“医闹”事件，化解疑难“骨头案”。

（四）力促保险公司合力联动，推动调赔互动长效机制

医疗机构参加医患责任保险，是预防与处置医患纠纷新机制的重要组成部分，也是和谐医患关系的重要途径。医调中心与司法局、卫生局、医院代表、保险公司沟通互动，公正合理掌握理赔标准，合力依法依规及时调处医患纠纷，今年由医调中心调解的案件中，保险公司已支付保险费用12万元（不含报批数额），理赔及时足额到位，减轻了医院的压力，保证了患方能按时领取赔偿款，达到案结事了的良好社会效果。

二、工作规范有序运行

（一）机构建设规范。实现“四有”，即有办公场所、设施、流程、档案卷宗。制定了医调中心的各项制度，做到“以制度管人，以制度管事”为目的，医调中心公示上墙了工作人员、工作原则、纪律、当事人须知、接访工作流程、公布了受理范围、当事人的权利和义务、及时更新了省2014年5月1日至2015年4月30日人身损害赔偿标准及计算方法，整个医患纠纷的调解运行在阳光之下，接受群众的监督。

（二）工作程序规范。医调中心的整个工作流程分为调解受理、调解准备、实施调解、调解结束和效果回访等八大步骤，每个步骤和环节均有明确的操作规程和要求。

（三）工作制度规范。主要有四项制度：一是联席会议制度。定期与司法局、卫生局、县综治办等相关单位组成的联席会议，汇报医调中心工作。二是业务指导制度。县司法局加强业务指导，对医调中心的工作进行定期评估，帮助以医调中心不断改进工作，确保医调中心做到依法、规范、公正调解。县卫生局引导各医患机构坚持“以病人为中心”，注重人文关怀，提高医患服务质量，加强医患沟通，正确处理事前防范与事后调处的关系，通过分析典型医患纠纷及其特点进行针对性改进，预防和减少医患纠纷的发生。三是随机抽取制度。确保中立立场和公正形象，医调中心建立了“两库”，即医学专家33名，法律专家15名，并编印成册。一旦发生医患纠纷，而双方不能达成共识时，由医调中心征得医患双方同意，随机从“两库”中抽取专家对双方争议问题进行论证，供医调中心提出调解方案。四是医调中心调解医患纠纷不收费，不接受赞助，以确保医调中心的公平、公正和中立。

（四）调解行为规范。在调解过程中，医调中心严格遵守相关法规政策，采取说服、教育、疏导等方法，促使医患双方当事人消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议；善于根据矛盾纠纷的性质、难易程度和当事人的具体情况，充分利用便民利民的方式，因地制宜地开展调解工作，切实提高人民调解工作质量；需要进行相关鉴定以明确责任的，经双方同意，医调中心可以委托有法定资质的专业鉴定机构进行鉴定，以明确责任。

同时，我们始终把公平作为调解工作的生命，不偏不倚地维护医患双方的合法权益视为调解的目的，作为调解成功的关键。在调解中始终把“立场中立”、“工作独立”作为必须恪守的准则。特别注意一视同仁，公平对待医患双方，尊重维护双方的合法权益。受理的每件纠纷，均采用“背靠背”为主，“面对面”为辅的方式，听取诉求，了解情况。保证双方公平充分地行使话语权，畅通应有的沟通渠道;避免次次面对面，耗时耗力又易激化双方矛盾的弊病。在调解员的耐心疏导下，当事人通过畅所欲言的陈述宣泄，释放心中的不满、焦躁甚至愤怒，恢复了理智，得以重新冷静、客观地思考争议;使我们的调解员从其倾诉中了解更多的事实，解读其心理活动，最大限度的获取信息和事实。同时，县医调中心还从接待、咨询、申请，坐席安排，发言、检阅笔录、签字顺序等工作细节上注重公平地对待当事人，从而获得了双方的信任，配合，为成功调解医患纠纷奠定了坚实的基础。依法维护医患双方合法权益

三、存在的主要问题

1.部分医院在发生了医患纠纷后，对自身存在的过错不能坦诚面对，对医患纠纷预防与处置重视不够，贯彻落实《县医疗责任保险统筹实施方案（试行）》不力，为化解医患纠纷增添了难度。

2.医患调解中心是免费提供法律帮助、居中处理医患纠纷的单位，专职人员配备不到位和公业务经费的不落实严重阻碍医调工作的健康发展。

四、下一步工作思路

（一）配齐配强医调中心专职工作人员。指派调解员到先进的医患调解中心学习观摩，充分发挥医患纠纷调解中心职能作用。

（二）进一步完善第三方理赔机制。积极贯彻落实司法部、卫生部、中国保险监督管理委员会《关于加强医患纠纷人民调解工作的意见》和推进《县医疗责任保险统保实施方案（试行）》的落实，进一步健全和完善医患责任保险制度，与卫生行政部门、保险部门加强沟通，建立信息共享、互动合作的长效工作机制，形成医患纠纷人民调解和保险理赔互为补充、互相促进，共同抵御医患风险新常态。

（三）强化宣传攻势，营造舆论氛围。把握正确舆论导向，及时向领导和业务有关部门反馈调解工作中好经验、好做法，加强对医调中心这一新生事物的宣传力度，引导社会各界热情关爱，积极扶持，使医调中心为全县稳定做出积极的贡献。