税务所争创青年文明号工作总结

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**区地方税务局第一税务所现有干部20人，其中35岁以下12人，占总人数的60%。主要负责全区契税直征、“二手房”税收征管、12366热线咨询、开业税务登记办理、私人机动车车船使用税征收、*零份*、*发售等20多项工作，所有年轻干部都在窗口一线，真正起到了生力军的作用。第一税务所在区局党组的正确领导下，坚持以倡导职业文明为核心，以行业管理规范为标准，以岗位创优为重点，出色的完成了各项任务，仅2006年1月至今共手工方式组织税收5078万元。曾获得地税系统“先进税务所”、“区三八红旗集体”、“先进党支部”、“信息工作先进单位”等荣誉称号。

一、实施“四?五?六”的“三化”管理模式，做优纳税服务

（一）采取四种个性办税形式，服务方式多样化

1.延时服务

无论酷暑寒冬，我所多年如一日地坚持中午在大厅提供延时服务，保证安排值班人员接听“12366”远程坐席咨询电话，办理相关业务。并建立“双岗值班制度”，全天候无间断的满足了纳税人非法定工作时间前来办税的需求，受到了纳税人的广泛赞誉。一次，一名纳税人晚上21时电话咨询还能否办理*兑奖，并表示该*今天再不办理就将作废。我局夜间值班人员了解情况后与我所所长取得联系，通知了我所张文胜同志。张文胜听到这个消息立即赶到大厅，终于在晚上11时为其兑了奖，那名纳税人感动的说：“感谢地税局有这样的干部，这样的服务精神，真是为纳税人着想，让我们感受到了温暖！”

今年的5月、7月，由于政策调整，房管局征收窗口出现办税高峰，我们的干部们为使纳税人的合法权益不受损害，加班加点到午夜，直到最后一名纳税人满意的离开，才欣慰的结束了一天紧张而忙碌的工作。带着这样的工作精神，该窗口仅今年至今就手工方式组织税款4000多万元。

2.预约服务

针对大宗*领购的业务，我所开展了电话“预约”订票服务，提前做好售票准备。对于纳税人希望在非工作时间前来办理业务的需要，更是可以和窗口人员提前约好时间等候，避免了纳税人空跑一趟，节时又省力，受到纳税人和管理所的一致好评。

3.vip服务

为实现我局vip服务承诺，我所设置了“*发售vip窗口”，对于vip税务所的纳税人推行“绿色通道”，优先办理业务，让纳税人切实感受到贵宾待遇的方便快捷，得到了广大纳税人的赞许。

4.网络服务

在我们的网页上，提供了业务文件参考、通知公告、新手办税指南、表格下载等多项服务，丰富办税手段，通过网络途径方便了纳税人相关信息的获取。

（二）划分五个功能区域，服务管理人性化

我们将大厅分为多个功能集中的区域，分配固定人员负责日常的打扫和保持，保证了大厅窗口规范、环境整洁，提高了办税效率。点滴的细节，都凝聚着我们“全心全意为纳税人服务”的真诚。

1.咨询服务区

大厅入口处，放有“办税引导牌”，使纳税人对窗口设置一目了然；咨询人员总是面带微笑，耐心的为纳税人解答各种涉税问题；有的纳税人视力不好，我们还提供了花镜；结合各时期重点工作发放的“纳税服务征求意见表”及时有效的加强了我们与纳税人的沟通。翻开意见簿，是纳税人对李晓彤的评价：“大厅共青团员女税官解答问题特别耐心，热忱，倍受感动。”像这样的表扬不胜枚举，字字句句都是对我们工作的肯定。

2.业务受理区

设有9个窗口办理税务登记、*发售、*兑奖等十余项业务。窗口设有指示牌，规范了各种物品的摆放，保证了办公环境的整齐。业务的集中办理，切实为纳税人提供了快捷便利的服务。

3.自助申报区

在大厅的自助申报区有5台电脑可供纳税人操作，并且摆放了宣传牌详细说明了申报流程，设有辅导员专人讲解。对于文化水平不高，填写缴款书、申报有一定困难的纳税人，我们还提供了“代办服务”，全心全意为纳税人提供方便，是我们的工作中心。

4.银行缴款区

在大厅引入银行收款，使纳税人在大厅一次就把要办理的业务办完，节省了时间，避免了多跑路，受到纳税人的一致好评。

5.纳税人之家

为给纳税人提供一个舒适的等候休息环境，我们在这个区域内设有电视、饮水机、桌椅、自动售货机，难怪常有纳税人这样说：“累了有舒服的坐椅、轻柔的音乐，渴了有冷饮、开水，办事有窗口人员的笑脸，真是有点纳税人之‘家’的味道！”

（三）落实六项制度，服务工作规范化

1.首问责任制

我所严格执行“首问责任制”，切实履行“一次性告知”义务。要求纳税人询问的第一人全面的解答问题，有解决不了的问题，由该名干部向所长请示，遇到重大问题需由所长向科室协调的，反馈意见也由被首问的干部负责最终向纳税人做出答复，直到纳税人满意为止。严格杜绝推委

问题的发生，保证负责、周到的为纳税人提供咨询服务。

2.办税公开制

为增强办税透明度，让纳税人了解我们的政策，我们将政务公开做到明处，桌上的资料可供纳税人翻阅参考，纳税人之家的电视里有自制的宣传片循环播放，对市局制定的纳税人权利义务、公开办税八项制度、税务人员十五不准、十要十不准纪律规定、20句文明用语等公开内容，不仅让纳税人及时了解了自己的相关权利，也有利于更好的督促窗口人员改进工作。

3.限时服务制

在资料齐全的情况下，我所公开了市局对各窗口各项业务的办理的时限要求，并在大厅政务公开资料中宣传公开，在有限的时间内，在为纳税人提供优质服务的基础上提高了标准，最大限度节省了纳税人的时间。

4.组长负责制

由于我所人员分散在纳税服务大厅、经济服务中心、房管局三个办公地点为纳税人提供服务，岗位分散，特结合实际建立了“业务组长负责制度”：在各主要岗位设立业务组长，负责本岗位的日常工作，遇到问题向所长反映、沟通，发挥了业务骨干作用，有效的避免了管理脱节，保证了日常问题处理的及时性。

5.岗位轮换制

采取“定期轮岗”的管理办法，以房管局为核心实行季度轮岗，加强业务培养，通过换岗的方式督促了干部的业务学习，提高业务熟练程度。不仅使我们的干部在办理本岗业务时更加熟练，也拓宽了其他业务的知识面，对纳税人提出的问题可以随时给于准确的答复，履行告知义务时更加全面。

6.涉税问题纵向协调解决机制

针对窗口特殊性，我所建立了“涉税问题纵向协调解决机制”深层次的解决和纳税人出现矛盾的问题，即在窗口人员遇到难以解决的问题，发生了矛盾时，由值班所长及时介入，主动协调，避免矛盾的激化，从而有效化解涉税服务问题的即时性与政策答复滞后性之间的矛盾，提高了纳税人的满意度。

二、以青年文明号创建工作为载体，抓好干部队伍建设

（一）抓学习，重业务，培养青年成材在岗位

针对我所岗位多、业务杂的情况，我们实行了“岗位练兵”制度，由业务组长任小教员，逐岗进行培训，提高了全所干部业务素质，培养了全能全岗的工作能力，增强了为纳税人服务的技能。

（二）开展了“微笑服务”活动，构建和谐征纳关系

作为窗口，我们要求每名干部必须使用文明用语微笑服务，耐心解答纳税人提出的每一个问题，不许把不良情绪带到工作当中。自制了“微笑服务屏保”，提醒干部保持阳光的心态，以饱满的精神为纳税人提供周到的服务，并定期召开座谈会交流心得体会，每月评选出微笑服务之星，在我们的笑容中，构建出一个和谐的征纳关系，肖辰英同志曾在市局“微笑服务天使”评比活动中，进入前6名，并被选为我区优秀团员。

（三）积极参加各项活动，促进团队素质的提高

作为一个年轻的集体，第一税务所更是发扬年轻人的活力，突出党团员青年的积极作用，投入到各项活动当中。在春节联欢会上，我所干部自编自演的小品《大厅轶事》以及武术表演分获二、三等奖、青年文明号系列活动辩论赛中，我所李琳菲同志获得了优秀辩手的荣誉；拓展训练中，我所两名年轻干部被推选为“队长”，锻炼了组织能力，培养了团结协作和换位思考的意识；日前我区举办了“城市之星模特风采大赛”，我所杨帆、王婧两名同志以优异的成绩跻身决赛。通过这一系列的活动，增强了我所的团队凝聚力，使干部们感受到了组织的活力和温暖，积极的向组织靠拢。前不久，我所有一名预备党员按期转正，一名积极分子发展为预备党员。多名年轻干部提交了入党申请书，确定了入党联系人。

就这样，我们的青年干部们不断的汲取着知识，积累着经验，在自己平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。百舸争流千帆竞，不须扬鞭自奋蹄。创建“青年文明号”是我所全体干部的共同心愿，我们将继续按照团区委的要求，扎实工作，科学创新，恪守青年文明号公约，不断提高自身的纳税服务水平，做到爱岗敬业，诚实守信，服务群众，奉献社会。