消费者协会上半年工作总结

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一、“3·15”系列宣传活动内容丰富、效果明显。

为了深进贯彻党的十七大精神，牢固树立以人为本、执政为民理念，努力营造维护消费者正当权益的社会氛围，大力宣传“消费与责任”年主题，进一步净化市场环境，为我市经济社会又好又快发展服务，我市各级消协本着这一原则，在市政府、省消协的指导下，在市工商局等部分的大力支持下，经过精心策划，于3月份在全市范围内开展了广泛、热烈、形式多样、内容丰富多彩、贴近消费者的系列宣传活动。

㈠尽心谋划、组织安排、政府主导制定落实活动方案。

20**年元旦刚过，市消协就着手制定“3·15”活动方案，在广泛征求社会各界意见的基础上，早在20**年1月8日就拿出“3·15”系列宣传活动方案征求意见稿，向有关部分、企事业单位广泛征求意见。在此基础上市消协积极向市工商局、市政府汇报，分管副市长王晓焱固然刚上任，但相当重视，决定召开政府消费维权工作会议，并亲身主持，专题研究“3·15”活动方案，确定了活动的组织协调机构，明确了14项活动的时间、内容、地点及责任单位。3月6日市政府以马政办秘（20**）**号文向全市做了布署，并提出了具体要求。由于政府的主导作用明显，调动了县、区政府和各有关部分积极性。使今年的“3·15”活动，形成了参与单位最多、造成影响最深，具有历史性突破的一次。

㈡“3·15”纪念大会隆重热烈。

3月13日上午，**市20**年“3·15”国际消费者权益日纪念大会在市政府东二楼会议室隆重召开，市人大副主任周宏基，市政府副市长王晓焱，市政协副主席徐业志，市政府副秘书长郑基根，市委宣传部副部长吴秀华，市工商局局长市消协会长江广水，当涂县及各区有关领导，工商局、质监局、物价局、卫生局、药监、烟草等部分领导，各大商场、企、事业单位、诚信维权单位，“一会两站”维权先进单位及消费者代表、新闻媒体代表等300余人参加了大会，大会由政府副秘书长郑基根主持。市工商局副局长罗耕宽受市工商局局长、市消协会长江广水同道委托作《责任与职责并重、维权与服务并进、协调与合作并举、开拓创新共创维权新局面》的消费维权工作报告。报告阐明了“3·15”国际消费者权益日的意义，回顾了2007年全市消费维权工作。对20**年消费维权工作重点做了安排。市质监局副局长市消协副会长郝朝成对2007年全市十大维权典型案例进行了公布。这十大典型维权案例是经过各有关行政执法部分认真查办、层层筛选出的，反映了我市在维权各方面的良好战果。市宣传部副部长、市消协副会长吴秀华公布表彰决定。

对二十家诚信单位、二十家“一会两站”先进单位进行了表彰，并由市领导为他们颁发奖牌。这些先进单位是经过申报、网上公示、各部分测评，市维权工作会议审议确定的。是我市维权工作中的先进典型。诚信维权单位市好百年家居总经理郑静兰同道发言，向全市经营者发出倡议，共同履行应尽的社会责任，共同维护消费者的正当权益。

最后市政府副市长王晓焱讲话，她对全市的维权工作提出了要求，要责备市上下深进学习贯彻党的十七大和全国“两会”精神，强化各级政府有关部分、企业的消费维权社会责任，各级政府部分要依法履行职能，更好地保护消费者正当权益，消费者要增强自我保护意识，提升自身维权水平。同时要以党的十七大精神为指导，扎实有效地开展“3·15”系列宣传活动，借此次活动的强劲东风，以维权先进单位为榜样，认真贯彻落实科学发展观，把消费维权工作和经济社会***发展有机地结合起来，为推动我市维权事业全面发展做出更大贡献。

㈢大型广场咨询活动规模空前、效果明显。

为了深进宣传消费者权益保***律法规，更好地开展“消费与责任”年主题宣传活动，进步消费者的消费维权意识，营造良好的消费环境，由市工商局、市消协牵头，政府各有关单位参加的大型广场咨询活动于3月15日在大华广场、鸿泰新百、锦华贸易大厦、金家庄幸福广场、当涂翠竹广场设立了五大主现场宣传咨询点。其中大华、当涂翠竹等点还设有广场文艺演出。

3月15日一大早**市中心大华国际广场就出现了人们忙碌的身影。**“3·15”广场文艺演出的大舞台光彩夺目，“3·15”纪念活动口号、标语、彩旗、彩虹门在广场各处飘扬、耸立。行政部分的咨询台、名优食品展示台、房屋装修展示台，打击假冒伪劣产品成果展牌、保险、金融、通讯、公共服务业展台等遍布广场四周。尤其是**市首次推出的各行政执法部分的打击假冒伪劣商品成果展牌，显得龙为引人注目，很多消费者有的仔细观看展牌，有的认真询问假冒伪劣商品鉴别方法，使工商、卫生、烟草等部分的咨询职员忙的不可开交。纺织品、服装行业的10家龙头企业的售后服务诚信承诺签字仪式，充分显示了企业维护消费者权益的决心。

首创水务、供电公司还推出现场服务活动，派出职员上门为消费者修理水表、电器等16次，港华燃气公司还进行了客户提建议港华送礼品活动，发放小纪念品1000份。

整个广场咨询活动，全市共有50个单位，40家企业参加，人数达700多人，为历年最多的一次。现场发放各类宣传材料89200份，接受消费者咨询11000人，现场受理投诉85件，出动宣传车辆70台次，近6万余人受到了宣传活动的教育。市几大班子的领导还逐一看看慰问了各咨询点工作职员。

此次咨询宣传活动突出了年主题，广泛宣传了维权法规知识，唱响了“3·15”消费维权品牌。各现场宣传活动，市日报社、市电视台、市电台等媒体均作了广泛深进地采访报道。

当涂县花山、雨山、金家庄区还分别在各乡镇农村设点、向广大农民宣传维权法规知识。

㈣其他活动同样出色纷呈。

在“3·15”期间，我们还开展了以下活动：一是销毁假冒伪劣商品，共销毁香烟、酒、药品、食品、保健品等假冒伪劣商品112种，冒充值达101万元。二是开展了公用企事业单位测评活动。我们选择了通讯行业的联通公司进行了通讯行业满足度调查。发放调查问卷5000余份，收回4600份，问卷就通讯行业服务质量、资费、手机、宽带等商品质量设置了21项大题78项小题，广泛了解消费者对通讯服务、商品质量的意见和熟悉程度，为改进服务，进步企业维权责任起到了很好的效果。三是编印了5000册《**市消费维权指南》，一方面为消费者提供消费指导材料，另一方面为向农民进行消费培训提供教材。四是结合市场专项整治工作，积极参与市工商局组织的市场检查。共查获假烟、假酒、过期食品等价值1.6万元。

二、调查市场、研究市场、把握市场动态。

消费纠纷处理，消费教育指导，消费维权的重要方面是调查研究市场。把握市场动态对于消费警示，指出消费维权工作重点有很大帮助，我会历来重视消费市场调查工作，每年都针对消费热门题目，展开一至两项调查活动。今年我会主要开展了农资、房产、通讯行业调查。同时按照省消协的要求开展了邮政汇款调查，走访了两个大型邮汇网点四个小型邮政网点，向省消协提交了调查汇总表。商品房市场状况调查。由市消协组织调查、统计分析，并写出调查报告。商品房已成为最大的热门消费品，它的市场状况如何？消费者在购房时的情况如何？购房时的权益保障如何？消费者对开发商、房产中介及相关部分有何看法？这些题目一直受到**市消费者协会的极大关注。市消协利用各种机会，广泛了解商品房市场动态，于今年4月份设计了二十一项大题，91个小题的问卷，由三区一县消协组织社会各界消费者解答，发出问卷220份，收回194份，由市消协统计分析于5月份写出调查报告，报告对房价、房产中介、房产开发商企业及房产市场监管、维权情况等进行了认真的统计分析。为今后我们解决房产题目打下了基础。

三、认真受理消费投诉，为消费者排忧解难。

年初以来市消协本着以人为本、执政为民理念，认真研究落实各项为民服务措施，想方想法降低消费者维权本钱。突出消费与责任年主题，把年主题与处理消费纠纷工作密切联系在一起，每处理一个消费纠纷的过程也是宣传年主题的过程。另外狠抓典型案例处理推动维权。抓热门、难点题目的处理带动整体投诉的解决。注重农民及残疾人等弱势群体消费纠纷处理。

截止5月25日统计上半年共受理投诉680件，解决680件，解决率100%，为消费者挽回经济损失242811.70元。

在受理投诉过程中，我们注重抓热门难点和群体投诉，综合运用仲裁、消费警示、查询等手段，从整体上发挥消协的调解作用。

上半年从投诉商品种类上看，房屋装修建材类居高不下，如消费者季先生反映其购买的某品牌陶瓷瓷砖120块，价值7180元，消费者发现瓷砖有的中间鼓包，有的凹陷、规格不标准，消费者投诉，要求退货，经消协调解，商家作退货处理。

上半年服务类投诉123件，主要集中在洗染业和美容行业。洗染业服务由于治理上存在题目使得投诉频繁。市消协及时加以解决，并根据投诉情况适时消费警示，告知消费者增强防范意识。

四、一些其他工作开展情况。

上半年，我会在重点抓好“3·15”活动，搞好市场调查工作，做好日常消费纠纷处理工作的同时，我们还主要做了如下工作。

一是召开了工作会议，制定了全年工作目标考评办法。市工商局局长、市消协会长江广水和三区一县消协会长签订了工作目标完成责任书，对全年的投诉工作、调研工作、手机市场规范等题目，“3·15”活动总结等做了认真的分析、讨论，为搞好全年工作打下了基础。

二是为了更广泛地开展全民维权活动，营造“诚信经营、理性消费、依法维权”的市场环境，在市民与维权机构之间架设一座沟通的桥梁，**人民广播电台和市工商局、市消协达成合办《生活3·15》栏目协议。节目内容分设消费警示、投诉播报、在线维权、法规链接、热门关注等。开播时间从20**年4月起天天早晨7：20—7：50播出。市消协经常早上就到市电台上线解决一些消费投诉、消费警示、宣传有关法律、法规等。此栏目的开播使市民又有了一个新的维权投诉渠道，也是市消协与媒体协力宣传维权的一个良好开端。

三是建立企业先行赔付基金制度。我们从市场调查及广泛和经营者接触过程中，形成一个共叫，建立先行赔付基金是处理消费纠纷的关键，是解决赔付难题目的根本。设立先行赔付基金，能够有效地破解消费者投诉有门、赔付无为的弊端，确保以最快时间解决因质量或责任原因引发的消费争议。使消费者的正当权益得到有效保护。目前我们已在一些贸易、建材、家居行业建立了企业先行赔付基金制度。主要是1、设立一定数额的赔付基金；2、由售后服务机构指派专人治理、专款专用；3、所售商品只要有质量题目三天内按实价先行赔付。这一制度的推行有力地解决了赔付难的题目。

四是开展了“一会两站”“诚信承诺企业同盟”“协商和解员”培训工作。为了深进贯彻“消费与责任”年主题，提升“一会两站”“诚信承诺企业同盟”“协商和解员”工作的水平。为今后消费维权向更方便、快捷，有利于消费者方向发展。开创我市消费维权新局面。我会于5月13日对以上职员进行了培训，参加培训的职员有近200人，由市消协副秘书长王加福讲授《消法》三包规定及投诉解决技巧等课程。

五是开展“一会两站”“诚信承诺企业同盟”发展落实工作。1、发出做好此项工作的补充通知，2、要求各区、县总结以往工作经验，善于发现存在的题目，注重和企业的沟通，加强培训。使“一会两站”“诚信承诺企业同盟”工作有序推进。3、在具体发展指标上，按照省消协要求，在各自辖区内达到85%以上。4、市消协将在6月底前专项检查此项工作。

上半年市消协固然通过自身努力和社会各界的支持，为维护消费者正当权益做了大量工作，但仍然存在一些不足之处，主要有自身建设、工作效率有待进一步进步，宣传报道，消费警示工作有待进一步加强，尤其是宣传报道方面要迎头遇上，避免与往年比呈下滑的趋势。下半年我会将努力按照省消协要求，认真履行职责，密切协作配合，充分发挥社会各界作用，把各项消费维权工作搞得更好。