电信心理服务总结

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**年8月，**电信分公司**通信线路公司的办公桌上摆放着一封用户寄来的“服务质量意见反馈函”，在这张反馈函上，一位姓王的用户在所有六项服务指标的“很满意”一栏中均划上了醒目的标记；在“客户意见”一栏里，他更是用热情洋溢的笔触这样形容**公司的服务：“我认为在售后服务上‘北有海尔，南有**’真是名不虚传”，“这种对工作认真负责的态度真叫人钦佩”。“北有，南有**”??这已经不是第一位用户如此评价**公司的服务质量了，在众多赞不绝口的反馈函里，王先生的这种客户意见只是冰山一角。那么，作为一家电信企业，**公司何以在用户当中享有如此高的美誉度，他们又是如何在市场竞争白热化的今天，开展服务工作的呢？“七个一”与“一帮一”

所谓“七个一”是指查修和装机等对外服务人员在上门为客户服务时必须身穿一套整洁的标志服，佩带上岗证，进门穿一双鞋套，同时，随身携带一块抹布，一个装废弃物的袋子，以便在施工过程和施工完毕后，将卫生打扫干净，并将废弃物装在袋子里带走，临走时不忘留下一张印有故障申告电话、投诉电话的信誉卡和一封已经贴好邮票的服务意见征询函，方便用户对服务人员进行服务满意度的评价。“七个一”中有行为规范，有监督功能，有评价体系，还有服务形象的规范，既是面向客户真心服务的举措，又是能够让客户切身感受到的硬性服务措施。自从**年11月该规范服务举措在**市推行至今，“七个一”已经成为**公司、**电信的一块响亮的招牌，在客户当中获得了广泛的好评。**年上半年，**公司收到客户回函16000封，客户回函满意率一直保持在98%以上；有508位客户寄来表扬信，给予**公司高度的评价。

与“七个一”并驾齐驱的是**公司推出的“一帮一”活动。**线路公司近两年来，一直推行“一帮一”的活动，每个服务人员至少都主动和一个客户交朋友，为“老、弱、病、残”提供一些份外的义务服务，帮助他们解决一些实际困难。湖南卫视曾经报道过**公司装机员田春阳同志的优秀事迹。一位86岁高龄的陈爷爷电话机坏了，无法修理，老人提出花200元钱拜托小田去买台新电话来。小田不声不响的从自家拿来一台备用机给陈爷爷暂时用，而自己则将陈爷爷的坏机拿去修理，只花了8元钱就将电话修好，为老人家省下了一大笔不必要的开支，除此以外，小田象对待自己的亲人一样，经常为老人家里作些力所能及的家务，如买米，买油，换液华气，搞卫生……使老人倍感贴心，大加赞扬，一时间小田的事迹在街头巷尾传为佳话。而**公司正是凭借这种亲情的服务，被授予了“精神文明示范窗口”的光荣称号，其属下的线维二处也被光荣的评为“全国青年文明号”。

故障查修多元化与补偿服务的周到化

在一般情况下，客户向112申告故障，虽然通过电脑语音能得到规范的修复实现承诺，但有部分人觉得人机对话缺乏情感的交流，另外对于部分客户由于各种原因需要在某个特定的时间，或在更短的时限内修好电话，客户无法表达，112自动受理申告系统也无法满足。为了解决这个问题，**公司在开通112自动受理申告系统的基础上，开辟了人工故障受理电话，对有定时维修要求的客户故障，尽可能实行定时派修。伴随着话务小姐如沐春风般的亲切话语，客户在满足了他们特殊的需要的同时，也感受到了**电信多元化的服务。在企业的服务工作中，最令人头痛的可能是用户投诉的问题。虽然在主观上谁都希望客户对自己的工作满意，但在实际工作中有时也会由于服务工作出现缺陷，客户产生不满意，甚至很不满意的情况。**公司针对这种状况，提出“补救性服务”的理念。

在一次抽查回访当中，一位客户反映装机员在装线过程中使用了该用户的电话联系下一个用户的装机事宜，**公司在调查核实情况后，主动上门道歉，并送来鲜花和电话卡作为对客户的补偿。该客户事后表示非常的满意。**公司正是这样，不将投诉作为麻烦对待，而是站在客户的立场上，真正维护他们的利益，化解矛盾。同时，**公司对待客户投诉，不是简单的将它理解为“救火”，急于扑灭“火焰”完事，而是将其作为一个良好的宣传、教育案例，通过分析讲解、总结经验，对职工进行培训，从而在深层次的基础上，避免类似情况的再次发生。现在，客户投诉的电话越来越少，公司上下对投诉反而愈加重视，甚至主动将电话打到客户家中“找茬”，询问服务情况。这也就不难理解，为什么该公司的负责人一再强调：“补偿性服务”不仅仅是补偿客户，还是感谢客户的说法了。服务配件的常备与绿色通道的开辟

值得一提的是，**公司在强调“心理服务”的同时，没有忽略“功能服务”的重要性。功能服务是基础，心理服务只是一种手段，只有基础扎实牢靠了，才能发挥心理服务的有效作用。基于如此，**公司努力在“硬件”上满足客户的需要。在装机或维修的过程中，虽然话机的进线绳、接线盒等小配件都是客户自备的范围，但是**公司的服务人员却都随身携带了这些小配件，遇到客户需要的时候，随时提供免费服务，大大方便了客户。这看似细小的点滴，却体现了服务人员时刻准备着为客户服务的精神，无不让客户感受到**公司服务的周到和细心。更令人称道的是，**公司在短短半年的时间内，解决了一直令电信部门头痛的“待装工单”积压的问题，成功实现“零待装”，为快速装机开辟了一条“绿色通道”。这在全国省会城市中，排在领先的位置，创造了市话装机史上的奇迹。“北有海尔，南有**”名不虚传！