电信112抢修工作总结

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一、集体全称

福建省电信公司**市分公司112应急通信抢修中心

二、集体简介

**市电信分公司112应急通信抢修中心（简称"**电信112"）。成立于**年8月17日，全队现有队员25名，其中党员4名，团员21名，平均年龄27岁，统一穿着迷彩服，头戴安全盔，共有10辆经过标准化配备的应急通信抢修车。这是一支被群众誉为像"**110"一样，有求必应，便民利民，真情实意为百姓的服务队伍；是一支"快速出动，有求必应，有障必修"的应急通信抢修队伍，肩负**市区近14万电信用户的修障服务。成立至今，共修障30000多次，排障率100%，平均历时由组建前的193分钟缩短到52.5分钟，仅为部颁的1/28，在全国同行业中名列前茅，回收用户征询函5100多份，满意率100%，成为闻名遐尔的先进集体，两年来共接待了全国各地、各行业参观者50多批，为中国电信树立了一面旗帜。今年6月"**电信112"荣获全国"青年文明号"称号。

三、服务理念

对客户象春天般温暖,对工作象夏天般火热

四、集体荣誉

**年：获**市电信局授予的"抗台风，保通信"先进单位

获**市电信局授予的"先进集体"称号

获**市总工会授予?quot;先进职工小家"称号

**年：获福建省总工会授予的"模范职工小家"称号

获**市团委授予的"十佳青年文明号"称号

获福建省团委授予的"省级青年文明号"称号

获**市直团工委授予的"市十佳五四红旗团支部"称号

**年：获**市委市政府授予的"110联动先进单位"称号

获**市委市政府授予的"创文明行业，建满意窗口"先进单位

获信息产业部和团中央授予的全国"青年文明号"

五、严格管理树形象

发展问题一直是各级电信企业关注的焦点，如何在竞争中求生存、求发展？**电信认为，未来市场竞争将集中在对用户的争夺上，拥有忠诚、巩固的用户群将是一个企业生存的基点，服务就是企业的效益，"解决用户的服务问题，就是解决企业的根本问题"。因此，要以品牌吸引用户，以情感留住用户，以服务感染用户，以质量信服用户，把服务作为企业的生命线，化被动抓难点、热点为主动创亮点、闪光点，创建一支"形象一流、质量一流、服务一流、素质一流"，"思想红、作风硬、技术精、速度快、质量好、服务优"的铁的队伍，塑造中国电信新形象。"**电信112"便在"创新、务实、自信、奉献"的企业精神指导下应运而生。

"**电信112"郑重承诺："有求必应、有障必修、24小时待命，全方位修障服务"。为确保快速反应，快速出击，始终坚持实行准军事化管理，邀请共建部队对全体队员进行军训，以军人的要求练队列、练体能、练作风，以雷厉风行的军人作风为用户抢修电话障碍。

为迪挚焖傩拚希?贫?搜细竦男拚狭鞒蹋涸谥蛋嗉锹荚钡牟僮飨拢?拥接没Пㄕ?分钟内打出派修单，调度员随后在2分钟内将派修单送到抢修人员手中。抢修员拿到派修单后立即出车，半小时内（正常情况下10分钟左右）到达用户端，实施抢修并将障碍处理情况及时回报"中心"。原则上，一般障碍70分钟内必须排除并返回"中心"待命。人员实行轮班制，确保24小时全天候服务。

为提高修障质量，开展每周评优争先竞赛活动，评比结果上墙公示，坚持每天班前10分钟修障质量分析会，总结分析前一天的修障经验，在讨论交流中提高业务水平。

为达到快速反应的要求，**电信"112"配备20部话机，4部环路载波机和两套ISDN终端设备，以便在抢修过程中做到终端障碍先通后修，缩短修障时间以方便用户。

此外，"**电信112"制定了严格的考核办法，加大考核力度，在多方面严格要求队员，提高各项素质。

每天，10部标有"争创青年文明号"口号的112抢修车穿梭在**的大街小巷，身着迷彩服的队员每天不停地为修障奔忙，为美丽的芗城增添了一道亮丽的风景线。

六、优质服务创佳绩

当今的时代是信息的时代，通信给人们的生活工作带来许多便捷，一旦电话不通，真叫人心焦啊！**电信有十万多个电话用户，修障能达到承诺的标准吗？在"112"成立之初，有记者故意将一部IC卡电话机话筒拿开，然后拨通"112"报障。一会儿，一部"**电信112"抢修车便驶抵现场，从接障、确认、派单、出动到抵达报障点仅用12分钟。据悉，该部抢修车从"**电信112"应急通信抢修中心出发，驶达障碍地点行程约4.5公里，这种速度若非记者亲眼所见，真是难以置信。据悉，这还不算是最快的，有时用户报障的电话刚放下，修障员就已到达障碍点，因此"112"实行统一指挥调度，修障员正好在附近排除障碍持接到"中心"指令，便马上赶到新报障点。难怪用户会吃惊地说："难道你们是神兵天降！"据统计，"**电信112"在成立后的头3个月，就接到修障电话6000多次，全部排除了故障，电话用户对修障的满意率达100%。

"112"的队员们平常如此，在特殊时期更显矫健身手。不管是刮风下雨还是骄阳似火，"**电信112"的抢修队员们一如既往、忘我工作。他们经历特强台风的考验，在狂风呼啸，暴雨倾盆、杂物乱飞中，英勇无畏地穿梭在芗城的大街小巷，抗灾救"线"，排除障碍确保通信畅通，创造了在恶劣的环境中一天排除139个电话障碍，障碍平均修复历时只有66分钟的罕见速度（按部颁标准，在正常情况下非电缆障碍修复历时不超过24小时）。

**年，由于旧城改造，抢修中心般到桥南支局，他们接障后要从环城路经立交桥进入市区，加上**电信用户大发展，全市新增城乡电话近27万户，"112"维护的用户数也相应猛增。工作压力更大了，抢修路程更远了，但他们迎难而上，以更加高昂的斗志，团结拼搏，及时修复了全部障碍。

七、创建之中出人才

"**电信112"是一个年轻的群体，大家追求上进，团结一心，积极参加单位组织的"树立共产党员（共青团员）形象，做一名合格的共产党员（共青团员）"活动，和"一帮一，一对红"活动，努力提高素质，有十几位同志向党组织递交了入党申请书。他们组织开展了"团支部在我心中"活动，大家谈心得谈体会，年轻的心靠得更近，团组织的凝聚力更强。"112"抢修队员还积极向社会奉献爱心，扶贫帮困，与失学儿童结对，为下岗职工捐款，为残疾人服务，他们还响应团省委团市委的号召，为保护母亲河捐款，认养树木等。

为了给用户提供优质高效的服务，大家平时经常开展岗位练功活动，还进行体能训练军事训练，磨练意志和斗志，在中心内部建立竞争机制，奖励修障能手。在工作中要求全体队员互帮互助，并定期组织学习各项新技术新业务，包括：ISDN、话机维修、传真机维修等，在学习过程中，提高全体队员的业务技术水平，更好地为用户服务。

抢修中心成立至今，先后有几位骨干被提拔重用。原"112"应急通信抢修中心主任林建辉同志被**市电信分公司提拔为线路维护部副主任；陈游、郑江两位同志被提拔为"112"应急通信抢修中心主任和副主任；郑江、东⒐?押耆?煌?颈皇兄蓖殴の?牢?判阃鸥伞⒂判阃旁背坪拧?/p>

八、集体中的故事

a战台风显真情

**年10月9日第14号强台风正面袭击我市，在市区内电信通信设备遭受严重影响，电话障碍突升"112"全体队员顶着12级以上的强台风出班抢修。那天上午10点，在14号台风的严重影响下，芗城区政府好几办公电话出现故障。接到报障后，抢修有员何建辉、林敏德驱车赶到区政府办公室，查看线路后，判断其中一部故障发生在六楼外墙分机接头处。他们爬过窗户，踩在六楼外墙的下水道处。当时，风正紧，只听"轰"的一声，楼下停车棚连同围墙一起倒塌了，正砸在变压器上，整个办公楼全部停电。看到这种情形，区政府工作人员纷纷劝说："风太猛了，等一下再修吧！"可是抢修人员却说："越是这种时候，你们的电话越是急用呢！"小何硬是顶着狂风暴雨，从窗户爬到障碍点处理故障。狂风暴雨中，小何经过15分钟的高空作业，障碍排除了，清脆的电话铃声又响起了。

中午，台风更为猛烈，修障员王松坚和林炳辉在修复障碍的返回途中，看到一位妇女带着小孩，连人带摩托车被狂风刮倒在地上，爬不起来。小王与小林赶紧停车把大人和小孩扶到大楼下挡风处，又把摩托车推到她们身旁。也正是在这个时候，陈云心和杨毅杰在返回"中心"的路上，遇到几个被困在台风中的小学生，他们不顾劳累又把小学生分别送到和平里新村、电力新村、教师新村的各自家中。看到这些情况，群众无不交口称赞。他们说，电信部门也出了一个"110"。

b救死扶伤

**年4月份某天，队员霍向东在市图书馆附近抢修障碍，突然从图书馆内跑出一位神色匆匆的中年妇女，看到抢修车旁的112队员就拼命招手示意。小霍过去一问才知道，图书馆内发现一位割脉自杀的年轻女子，血流不止，请他用车帮忙送那位受伤的女子到医院抢救。小霍一听，二话没说就满口答应，并随着那名妇女跑进图书馆阅览室，只见一女子瘫倒在血泊之中，已经不醒人事。小霍想都没想，连忙抱起受伤的女子，一边叫队友帮忙止血，然后把这名女子抬到抢修车后座，加大油门赶往"120"急救中心。到了医院，小霍迅速找来护士，又推来急救床，把伤者放在床上，直到看见那位受伤的女子被推进抢救室才悄然离开。过了几天，图书馆打电话告诉"112"指挥中心，那女子经抢救，已经转危为安，并表示感谢。但"112"指挥中心始终没能弄清楚是谁帮的忙，直到几天前，这件事才被知情的队友给披露出来。

c勇斗歹徒

**年11月的一天，队员张斌在修障途中，路经延通市场，突然看见一个小偷正伸手向路边一个骑自行车女士的挎包里掏东西，而此时那位女子正忙于赶路，浑然不知小偷正在她的身后。当时，两个队员急中生智，一个急刹车，先把小偷的逃跑路线挡住，紧接着眼明手快，一把抓住小偷掏钱的手。小偷看两个穿迷彩服的人，吓得钱掉了一地，连挣扎逃跑的力气都没了，这时愤怒的群众围住了小偷，小张和队友一边劝说群众，一边尽力用身体护住小偷，并迅速掏出手机拔打"110"，直到"110"巡警赶来，带走了小偷，他们才放心起动车辆，在围观群众赞赏的目光中离去。

d舍小家为大家

队员祁少伟的妻子怀孕时，小祁因工作忙，妻子到医院检查时，小祁还没有一次能够抽出时间陪她前往。春节大年初二，本该是夫妻俩一起回娘家的日子，可是这天正轮到小祁值班，他的妻子只能又是一个人挺着肚子提着大包小包的东西回家，而小祁直到晚上九点多完成工作任务，才赶回丈母娘与亲人团聚。**年12月，王松坚遇到了一件不幸的事。刚出生的儿子夭折了，妻子由于感染而腹泻不止，父母亲因年老年弱而无法到医院照顾。王松坚忍住心中的悲痛，既要瞒着妻子这个不幸的事实，还要跑前跑后地照顾她。但是，他深知队里工作任务重，人手又不够，硬是没拉下一班岗。

九、用户来信摘

信件一：

**市电信局：

常听人称赞贵局"112"电话维修小组有着"用户至上"的服务宗旨，以及良好的上门服务态度，原先以为在这样一个国有垄断的部门里，这可能只是在喊喊口号，做做样子，迎合社会大趋势。然而，前段时间的一件事却让我们对贵局高质量的服务有一次真切的直面接触。

**年2月8日，由于装修搬迁等原因，我公司的电话突然出现了故障。一时间公司的通信陷入瘫痪，公司内部的人员几经查找仍毫无头绪，眼看近期的工作可能就此耽误。这时我们看到贵局的一些工作人员正在附近作业，经询问正是"112"电话维修小组，于是我们就请他们维修，两个小伙子二话没说就答应了下来，而且态度十分热情诚恳，令我们很是感动。一会儿功夫，这两个小伙子就上门了，还面带微笑先道"您好"，然后主动穿上鞋套。在室内维修时，小心谨慎，没有磕磕碰碰，请本公司人员协助时还使用文明用语。十几分钟后，电话通了，这两个小伙子茶都没喝就收拾好工具离去。

通过这件事，我们深深佩服贵局"112"电话维修小组的工作，一个个小细节都让我们感受到贵局高素质的人员和高质量的服务。我公司此次电话维修并非通过正式渠道，而是在112电话维修小组另有任务时临时求助的。然而，贵局工作人员能以同样的工作热情，同样的服务质量来对待，这使我们十分感激，也为我们树立了学习的榜样。

特以此感谢信，表达对贵局112电话维修小组的感谢！特别感谢当日的两位同志，他们的工号是0016、0019。

**恒特家具装饰有限公司

信件二：

尊敬的电信局领导：

2月6日晚，我公司2683557传真机坏了，因为晚上8点半，辽宁将传一份订单过来，如果接收不到会误了大事，所以我们很着急。前来修障的贵公司"112"的22号小王同志看到这种情况，就帮我们借来一部好的传真机，还联系了传真机的维修人员。等到快9点，辽宁传真终于收到后，小王才放心地回家。贵公司同志这种把用户当成朋友的服务态度真值得赞扬，让我们减少了业务上的损失。在此表示感谢！

**市芗城闽金电子厂

信件三：

**市邮电局：

非常感谢贵公司单位"以用户为上帝"的服务宗旨和贵单位工作人员的良好素质。我公司原有几部坏的电话和传真机，无意中，在贵单位小何师傅的热情服务下，竟一分钱没花，都修理好了。

事情是这样的，春节前几天，由于公司业务特别繁忙，大家都抱怨传真机不好用，打算再购买一台新的，碰巧在公司楼下遇到贵单位工作人员在一个分线盒前工作，抱着试试看的心态，我上前问能否修传真机，小师傅说他可以试试。等他忙完后，我便带他上楼，没想到一会儿功夫传真机就修好了，我忙问要多少修理费，可小师傅说这只是件小事，什么也不要，有什么事尽可以让他帮忙。当我谈到还有好几部坏电话时，他说可以帮我拿回去看看，我想反正坏了，留着也没用，就让他带回去，谁知第二天，他就把全部机子都修好了，并执意不要一分修理费，请他抽烟也不要。我问他如何称呼，以后有事在如何直接找他，他说可以拨打"112"，也可以挂手机直接找他，并说叫他"小何"就可以了。我们站着聊了很多，才发现连茶都忘了泡上一杯，这时小何师傅的手机又响了，不得不走了。所以特别感谢贵单位的严格管理和员工高超的业务水平及优良的作风，如果全国所有服务行业都和你们一样，那百姓会多么方便，在此，请允请我再次表达我及我公司所有员工的深深谢意！

**市恒阳弘花卉有限公司

信件四：

尊敬的领导：

我是芗城区一名用户，今年正月初二上午8点左右，发现家里的电话没有信号，因为我和国外的同学约好8点30分要通电话，所以心里十分着急，后来听邻居说只要拨打"112"就有人来维修了，抱着试试看的想法，我用手机拨通了"112"维修部的电话。没想到十分钟的时间就来了两名身着迷彩服和维修人员，刚进门就礼貌的问了新年好，还自备了鞋套，带来了卫生、文明。经过检查发现是室内线路问题，不到十分钟的时间就检查好了，让我和国外的同学及时地通上了电话。两位同志茶都没喝一口，送他们烟也被婉拒了，这种行为深深地震撼了我。匆忙之中只记住他们的工作证号是0009和0011，连姓名都没记下。这种方便人民、服务人民的精神实在值得赞扬，这也是你们领导明智的决策，希望你们能继续发扬这种"110精神"。