电信营业厅窗口总结

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作为****市主要电信服务窗口的**市电信分公司城站路营业厅是一个涵盖市话装移机受理、公众电报、传真、市话资费结算、数据通信、终端设备销售等电信业务的大型综合性营业厅。该营业厅共有39名员工，平均年龄不足25岁，其中团员30人，是一个以青年为业务骨干的年轻群体。几年来先后多次被省、市各有关部门授予“全省最佳窗口服务单位”、“创建文明行业窗口示范点”、“规范服务电信营业厅”、“消费者满意单位”、“三优一树”先进单位、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等光荣称号。这是城站路营业厅努力丰富服务内涵、全面提高电信服务水平、巩固和保持“文明窗口”风范的结果。

（一）

电信营业窗口是电信服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到电信企业的形象。城站路营业厅围绕服务狠下功夫，从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的高档次的品牌服务。

在推进和提高服务上，城站路营业厅念好“四字经”：围绕“抓”字，即抓重点，把提高服务质量、创新服务思路和手段作为工作重点，抓规范，抓落实，抓提高，直至抓出成效；追求“实”字，即组织各种活动，充分发扬团队精神，使营业厅全体员工形成奋发向上的凝聚力和向心力，实实在在地把企业发展目标与员工的实际利益统一起来；紧扣“严”字，即通过严格管理，从具体事情抓起，逐个解决存在的问题，扎实地把服务工作提高到一个新境界；体现“诚”字，即以用户满意不满意为标准，将是否真正解决实际问题作为衡量创新服务工作有无成效或成效大小的主要标准，真抓实干，实现服务“零差错”，擦亮服务窗口。

城站路营业厅首先着力从用户角度营造良好的服务环境。为了拉近与用户的距离，营业厅将高柜台改为敞开式低柜台，给用户以平等感；电脑显示屏面向用户，“本柜台暂停营业”的提示改为“请到某号柜台办理”，意思一样，用户的感受却大大不同。营业厅还配置了网吧、多媒体话费查询终端以及新业务演示台，设置市话业务综合管理员，专门负责处理用户查询、申诉过程中的疑难问题。同时建立用户申告反馈制度，对前台一时不能处理的问题，提出解决方案，以书面报告形式反馈至后台相关部门，限期向用户回复，充分表现出营业窗口在服务及业务处理上的“龙头”地位，大大提高了服务效率，赢得了广大用户由衷的理解与信赖。

其次，营业厅从内强素质入手全面提升服务形象。一方面抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语、站迎站送等形象服务硬指标，营业员切实做到对用户的“五心服务”，即一是耐心为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白；二是热心接待用户的来访和查询，限时为用户排忧解难；三是诚心宣传中国电信的业务、网络、技术等特点，让用户充分享受中国电信的自豪感和优越感；四是细心为用户办理各类业务，力求做到一台清；五是虚心接受用户的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。另一方面注重营业员的业务培训工作，高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础，营业厅每天的班前班后会成了学习业务知识的课堂，时间虽然只有5到10分钟，但业务知识、礼仪服务、素质教育在这里得到巩固和提高。他们通过多种形式的岗位练兵、劳动竞赛活动，不断提高业务操作水平；通过不定期在营业员中收集“如何进一步方便用户使用电信业务”的合理化建议，激发员工的责任感和服务意识。

这一系列新举措，使营业员深刻认识到企业与市场、消费者的服务与被服务关系，自觉完成角色调整，“用户至上、用心服务”的服务理念渗透到了点点滴滴的日常工作中。青年员工更是相互学习和交流，展开服务质量竞赛，涌现出一批青年标兵。营业员胡晓敏，自1993年参加工作即立足三尺柜台。数年来，经她之手发出的电报无一差错，并受到用户书面及口头表扬上百次。

（二）

营业前台作为电信部门市场营销的前沿阵地，长期以来并没有很好发挥其应有的功能。随着电信企业的转型，竞争日益激烈，旧的经营模式已完全不能适应市场的要求。城站路营业厅本着“开拓、创新”的企业精神，发挥员工的主动性和创造性，转变观念，经营与服务并举，大胆尝试，通过一系列举措，取得了明显效果。

市话放号是电信业务发展的一项重要指标。城站路营业厅利用接触面广的特点，发动全体员工积极捕捉用户信息，深入挖掘号源。对一些不具备机线条件的用户作好详细的预受理登记，及时反馈到后台相关部门，作为城区配线延伸的最有效依据。仅今年8月份，即受理此类装机信息370余户。近年来，**城区三线调迁企业大举进驻，建成东宛小区、冰晶玫瑰园等几个居住区，周边乡村经济发展也较快。针对这一情况，城站路营业厅抽调青年骨干，利用节假日对所有住宅小区及周边18个行政村进行实地调查，掌握了大量的市场信息，签定了代办协议，建立起新型的联结关系。组织骨干力量进行了30余次现场受理，现场业务宣传，产生一系列成片开发的连带效应，最多一天受理近100户。来电显示等程控服务新功能增值业务，一直是市话业务发展中的弱项。今年“5.17"期间，分公司出台开办来电显示、语音信箱优惠政策，城站路营业厅员工积极响应、大力宣传，收效很大，6、7、8三个月办理程控新功能业务1600户，其中来电显示530户，净增月使用费收入8000余元。

（三）

城站路营业厅的营业员不但业务熟练，而且在日常的工作中以自己的真心去关心用户，把用户的事当成自己的事来办。有人说服务的热情并非出自真心，乃是职业所致。其实不然，服务的热情是营业员美好心灵的真实体现。他们发自真心地关心用户，把每一位用户都当做自己的亲人，以下的几个事例足可说明这一切。

事例一：近日，营业厅里来了一位残疾人，来办装机手续。他只有一条右腿，家在城郊，来回极不方便，可是这次来没带身份证。按照一般的工作程序，这需要他回去取。看着这位用户蹒跚的脚步，营业员们主动留下了他的地址，利用休息时间为其取来了身份证，用完后又送了回去。电话装上后，那位用户打来电话表示感谢：“你们的服务太好了，以后有什么业务，我还要找你们办！”

事例二：有一次，一位襄樊用户打来电话，要邮购一本**黄页。同样没有这项业务，同样是份外事，但营业员们考虑到这关系着**在外地的形象，于是主动留下了他的地址，及时为他寄去了一本**黄页。就是通过这一件件热心事、份外事，营业厅留住了用户，引来了用户。他们，普通的电信营业员们，用自己的服务让爱的阳光洒满人间。

事例三：有位外宾来到营业厅，由于不识中文在营业厅焦急地左顾右盼，细心的营业员们主动热情地迎上去，用流利的英语和外宾交谈起来。原来该外宾需寄发明信片走错了地方，营业员们便把外宾带到了隔壁的邮政窗口，外宾翘起大拇指连声称赞：“中国电信，OK！”

在城站路营业厅，这样的事举不胜举。“用户满意是我们永恒的追求”，不是一句口号，而是营业厅全体员工多年来从事服务工作的深刻体会。他们认识到，只有时刻把用户放在心中，以用户满意为目标，从细微处做起，才能得到用户的认同。

成绩只能说明过去。城站路营业厅正以服务创新为主线，以规范化营业厅试点工作为切入点，以营销用工机制改革为突破口，进一步擦亮文明服务的“窗口”。在不久的将来，展现在用户面前的将是一个崭新的城站路营业厅！