电信用心服务总结

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“用心服务，编织未来”是中国电信集团对用户的一句承诺，**电信分公司正是通过每一个员工的行动“用心”诠释，赢得了用户的赞许，树立了新世纪电信企业的新形象。

作为窗口行业，**电信深知服务的份量，尤其是电信服务涉及千家万户，他们把提高服务水平作为精神文明建设的出发点和落脚点，把用心服务变成员工的自觉行为，力求满足不同用户多层次、全方位的通信需求。他们的真诚赢得了用户的信赖，也获得了社会的认可，**电信先后荣获“山东省思想政治工作优秀企业”、“山东省优秀思想政治工作研究会”、“中央、省属和外地驻烟单位先进集体”、“建设**成绩卓著单位”和“**市信息化建设突出贡献单位”等荣誉称号，并连续两年被评为**市“纠正行业不正之风先进集体”。全市12创建单位中有9个建成了"省级文明单位”，2个建成了“市级文明单位”，1个“县级文明单位”。今年11月，**电信又荣获了“山东省职业道德建设十佳单位”称号。

不断提高的服务水平和诚实守信的电信职业道德，有力推动了企业的持续、健康、快速发展，目前，**电信电话用户已达到152万户，上网用户13万户，发展ADSL宽带用户数居全省第一位。

从“服务承诺”到“首问负责制”

许多人还对**年席卷各行各业的“服务承诺”记忆犹新，但也正是这个“服务承诺”的出现，许多行业开始正视自身的服务水平，改善服务成为全社会的共识。**电信是全国邮电系统最先推出服务承诺的单位，从“服务承诺”到“第一责任人制”再到“首问负责制”，发展到今天职工人手一份“首问负责制处理单”，**电信走过了一条积极探索的路程，使更多的人享受到通信进步的好处，越来越多的用户感受到电信服务的温馨。

尤其是随着电话普及率的提高，用户数量迅速增加，用户对服务的要求也越来越高，面对如此大量的用户，如何让更多的人满意，成为摆在企业面前亟待解决的问题。

服务无止境。只有把服务作为企业的生命工程来抓，通过加强职业道德建设，企业才有可能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

在“服务承诺”制基础上，**电信不断深化承诺服务内容和缩短服务时限，并出台了《**电信服务标准》等一系列规章制度使服务更加规范化、标准化；去年4月，**电信又创新地推出了“电话服务回访制度”和“电信服务第一责任人制度”，成为该市服务行业最早把回访和责任制度化的企业之一。公司还采取明察暗访、设立公开电话、聘请社会监督员及客户有理由申告一次性下岗等措施，保证了承诺制的严肃性和有效性。

伴随业务种类的增多，许多用户面对丰富多样的电信业务无所适从，如何才能最大限度方便用户？**电信对原有的“第一责任人制度”进一步完善细化，推出了“首问负责制”。“首问负责制”的核心理念是全员服务，规定全局每一名员工都是服务人员，每一部电话都是业务咨询投诉电话，职工人手一份“首问负责制处理单”，任何人在接到客户的投诉时都要及时记录、认真答复、负责到底，真正实现了客户投诉“到我为止”。

现在，在**电信职工中，普遍有一个“三个转变”的提法：从“电信部门有什么业务，用户就使用什么业务”向“用户需要什么，电信部门就千方百计提供什么”的观念转变；从“提高企业经济效益主要靠增加通信能力”向“服务是生产力，服务也是效益”的观念转变；从“靠经营赢得竞争”向“以优质服务赢得市场”的观念转变。

设身处地为用户着想的“三个转变”，也赢得了用户信任，在**电信市话装机维修中心定期开展的现场咨询、受理投诉活动中，用户投诉率为零。

忠于职守，全力保障通信畅通

前台服务依赖于后台支撑，网络通信质量和服务软硬件水平是决定服务的关键因素。尽管近年来电信企业经历了一系列分营重组等重大变化，**电信在这种外部形势错综复杂的情况下，努力克服种种困难，加大建设力度，增强通信能力，全力保障了通信畅通，为用户提供高质量的通信服务。

今年夏季汛期，由于受台风影响，电信线杆、光缆等通信设施遭到较大破坏，**电信员工随时待命，及时抢修，在恶劣的天气情况下保障了通信的畅通无阻，关键时刻体现出电信职工爱岗敬业的道德品质。

如果说汛期应急通信是对**电信的一次考验，那么10月12日长岛县北隍城至南隍城海底光缆工程的竣工典礼则是对公司技术能力的最好认可。这条海底光缆总长3.4公里，共8芯，是我省第一条也是唯一一条自行敷设的海底光缆，它的建成标志着**电信的通信建设能力跨上了一个新台阶，也使**长岛县电信局的通信、服务能力又提高到一个新水平，它从根本上改变了北隍城乡以往单纯依靠微波电路对外通信的历史，为这个山东省最北端的海岛乡居民的经济发展和生活进步奠定了基础。

除了网络建设，在改善服务软、硬件环境方面，**电信也狠下了功夫。**年以来，公司相继建成了全国一流的集业务受理、查询、交费、新业务演示于一体的“**电信世界”，实现了电信业务的“一台清”办理，推行了“低柜台、迎立式”服务和“四声”服务（即用户到台前时有迎声；用户询问时有答复声；办理业务时有解释声；用户离去时有送声），并为老弱病残用户设立了“特服台”；公司还开通了“189"电信业务综合受理台，用户可以享受到多种电信业务的上门服务；成立了重点客户服务中心，开通了“绿色通道”，为大客户提供“优惠、优先、优质”的全方位服务；去年，**电信又在装机维护中心推出了一牌、一带、一片、一函“四个一”便民服务新举措，即装机人员上用户家必须佩戴工作牌，进门带鞋套，装机完毕清理现场，向用户发放名片和征求意见函，使电话装修服务满意率进一步攀升。

用户需要的不仅仅是微笑

业务水平是服务质量的根本保证，职业道德建设中很重要的一个要求就是要不断提高业务水平，讲究效率。用户需要的不仅仅是微笑，得到满意的答复才是最重要的。

要想为用户提供这种满意服务，就必须有过硬的业务本领。提高网络水平，不断进行业务创新，适时推出满足用户各种需求的新业务都是对电信企业的要求。而这一切都取决于人，企业职业道德建设的水平，从根本上讲取决于职工队伍的素质。

**电信分公司以培养“四有”新人为指导思想，把主要精力放在提高人的素质上。**电信通过倡导技术创新、推行“职业技能鉴定”考试等办法，激发员工学习新业务、开发新项目的积极性，不断提升自身素质和服务水平；通过开展“全员素质年”活动，采取多种措施营造学习氛围，促使每一名职工不断学习、不断提高、不断创新，努力把**电信建成“学习型”企业。

据了解，近年来，**电信采取集中教育和分散教育相结合、内部培训与派出学习相结合、完成本职工作与开发科技创新项目相结合的方式，每年组织各项专业技术培训都在1000人次以上。去年下半年，针对青年职工思想活跃及好学上进的特点，邀请深圳华为公司的专家和技术人员，每周六进行电信新业务讲座，历时近一年，听者踊跃，场场爆满。年底，公司还组织全体员工参加了全省“职业技能鉴定”考试，在全公司范围内掀起了一股学习热潮。通过这些举措，有效地激发了公司员工学习新业务、开发新项目的积极性，有力地促进了职工队伍素质的全面提高。最近，**电信网管计算机中心被团中央、中国青联授予“全国青年科技创新先进集体”称号。

**电信还通过开展岗位练兵，在企业内部大力营造“争先创优”的氛围。围绕“服务承诺”和“服务标准”，去年以来，公司在窗口服务单位分别开展了“争当用语规范、声音甜美话务员”活动、“压缩障碍历时优质服务竞赛”活动以及“赛职业道德、比规范服务，赛岗位技能、比服务质量，赛文明用语、比服务态度”的“三赛三比”岗位练兵活动，有力地提高了话务员、装机员、营业员的综合素质。此外，通过发挥工会、共青团的作用，在全市电信系统开展了争当“优秀服务标兵”、“先进工作者”、“青年岗位能手”等多种形式的“争先创优”竞赛活动，在职工中形成了学技术、赛服务、积极向上的良好氛围。

过硬的业务水平，使电信用户满意率再创新高，去年以来，**电信仅收到的用户表扬信就有120多封。

要服务的不仅仅是用户，全力以赴效力地方经济建设

除了服务当地一百多万电信用户，“效力地方经济”也是**电信的一项宗旨。他们在满足社会和人民群众通信需求的同时，认真履行普遍服务的义务，热心公益事业，开展了"网络助残”、“万名农家女上网培训”、“万千农民上网”工程等一系列爱心活动，真情回报社会，树立了电信企业新时期的良好社会形象。

为了让农民早日搭上“信息致富”的快车，去年**电信投资12亿元开展了全市范围的电话村、电话镇、电话市建设，打响了“百万双十”工程攻坚战，全年发展电话用户56万户，列全国地级市首位。今年4月，全面建成了“**本地网电话市”。在赈灾捐助、扶贫助残工作中，**电信始终担当着主力军的角色，多次受到市委、市政府的表彰。福山局与驻军某部积极开展“双拥共建”活动，被国家民政部、解放军总政治部授予“全国拥军优属先进单位”称号，蓬莱局也于今年8月获得“山东省双拥共建先进单位”荣誉称号。近年来在**召开的APEC国际博览会、果蔬会、全国煤炭订货会等各种大型招商会、交易会期间，**电信都积极投资建设，提供先进的通信设施，有效地保障了通信畅通，展示了城市的文明形象。在城市道路规划改造中，**电信配合市里相关部门积极做好架空电缆改地下、杆路和皮线整改等工作，每项工程都成为代表城市新形象的“文明工程”。**电信回报社会、服务百姓的各种举措，得到了各级政府和人民群众的肯定和赞誉。

送人玫瑰，手有余香。真诚服务换来真情回报，**电信在社会各界和广大用户的信任和支持下实现了企业连年高速发展，各项业务均取得了骄人业绩，相信在新的世纪，在中国与世界经济接轨之际，**电信必将以更高的服务水平赢得企业的再次腾飞。