市城管指挥监控中心工作总结

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指挥中心

2005年，指挥监控中心在市城管局的直接领导下，以保持共产党员先进性教育活动为契机，认真贯彻落实党的十六届四中、五中全会和市委、市政府关于在全市掀起“责任风暴”实施“治庸计划”加强执行力建设的决定精神，紧紧围绕局中心工作，以进一步规范内部管理、加强各区沟通、狠抓业务发展、牢树服务理念为目标，上下同心，在完善和提高上下功夫，稳妥、务实、创造性地开展各项工作，巩固了窗口单位的良好形象。一年来，指挥中心共受理市民投诉18772宗，转办各大媒体曝光件104宗，视频监控远程取证450宗，处理反馈率98%；追呼乱挂横幅、乱张贴、乱涂写等违法电话号码506个，报停电话号码4842个；办理市信访办、市长专线办、市人大常委会、同级部门转来的信访件和群众来信420件，呈处、局领导阅批69件，办理市领导批示件29件，转办率100%，及时答复上级部门的反馈率达100%；接待各级领导和全国同行的考察团35批共286人次，较好地完成了全年的工作任务。

一、主要成绩

（一）、积极推动区级城管指挥中心组建工作

为进一步加大城市管理工作力度，建立受理市民投诉服务、应急指挥、快速协调市、区两级城市管理和行政执法部门，及时解决社会关注的城管热点难点问题的城管指挥调度体系，根据市局领导指示精神，经过近一年的调研准备工作，我中心推动建立区级城管指挥中心的工作取得实质性进展。4月8日，秦永安副局长召集综合处、法制处、指挥中心、各区城管办（执法局）相关单位就组建区级指挥中心召开专题会议。会议要求各区要高度重视区级指挥中心的组建和完善工作，尽快完善机构、落实人员，开展工作,要在规定时间内将区级指挥中心的机构全部建立完毕，市指挥中心届时组织开展检查验收。为切实做好此项工作,5月底，市局下发了由我中心负责起草的《关于组建区级城管指挥中心的工作意见》的通知（深城管[2005]118号），为各区分指挥中心的组建提供了指导性意见。7月7日至13日，我局对各区城管指挥中心的建设情况进行了检查，并将检查情况予以通报。从检查结果来看，各区均指定专门领导分工负责，紧紧依托业务科室，加快落实组建工作，取得了阶段性成效。其中，福田区和南山区的指挥中心建设已基本达到标准要求，其他各区则分别在办公场地、人员配置等保障措施以及软硬件建设、运转流程等方面存在不足，部分区24小时值班制度未得到有效落实，罗湖区受办公楼搬迁的影响，应由指挥中心负责的城管受诉和指挥调度工作仍由三防指挥部负责，但已计划把新办公楼的一楼整体建成指挥中心大厅，并将建立完整的监控系统。目前，六个区的分指挥中心均已成立，受诉和指挥协调等业务工作开展顺利，市、区一体的指挥调度体系及统一联动管理模式已初具雏形。

（二）、多管齐下，狠抓业务发展

为使指挥中心业务工作整体水平再上新台阶，全面提高工作的效率和质量，进一步优化窗口形象，今年，我中心集思广益，在业务工作方面采取了一系列行之有效的措施，取得了良好效果。

1、加强培训，提高人员素质。为全面提高工作人员的业务素质，进一步提升960110业务精、反应快、服务好的良好形象，今年我中心通过出题考试、“请进来，走出去”等方式，结合本单位职能、岗位需要和个人实际情况，组织员工参加分类培训，同时定期组织全体员工进行相关业务培训和业务考核，收到了良好效果。具体举措有：第一，每季度，单位自己出题，以业务知识考试的形式就、《行政处罚法》、《深圳经济特区市容和环境卫生管理条例》等法律法规以及城管部门的职能、综合执法范围等知识对员工进行了全面考核，通过考试，调动学习热情，确保员工对相关内容熟练掌握；第二，6月份特邀法制处刘林生副处长来中心讲课，系统讲授城管的职能和法规、综合执法和相对集中处罚权等方面的知识，并为员工解答了工作中遇到的关于噪声污染、无证医疗、犬类管理等方面的具体问题；第三，11月份，为进一步提高工作人员对指挥大厅视频监控指挥调度系统的内部构造、操作原理的熟悉程序，做好设备日常维护工作，我中心邀请东芝公司的技术人员进行了全员培训。此外，一年来，我中心还分别安排人员参加了全市应急指挥业务工作培训、公文写作能力培训、安全知识培训等，并要求做到每次培训有记录，有心得体会，有实际效果。我中心组织的培训形式上大多采取授课与讨论相结合，互动性强，气氛热烈，效果好。

2、加强信息分析总结工作。为进一步提高信息管理质量，更好地为领导决策服务，我中心今年出刊了《信访工作季度综述》。《综述》从“投诉热点”、“处理反馈”、“意见建议”等方面对每个季度的信访工作进行系统分析，并以统计图表的形式对信访工作的方方面面予以更加直观的体现，包括《热点投诉件趋势图》、《举报兑奖小广告张数图》、《投诉分类图示》、《处理反馈情况图示》、《市领导批示信访件反馈情况一览表》、《媒体曝光表》等。《信访工作季度综述》作为我中心今年信访工作的新亮点，受到了领导的好评。

3、创新思路，提高业务水平。今年下半年，为解决值班人员由于对各区区域划分及市政道路桥梁接管情况不甚明了而引起案件转办不准确的问题，我中心经过细致全面的资料收集，制作了全市区域划分图和市政道路桥梁分布图，并进行装裱悬挂在指挥大厅，既方便了业务工作的有效开展，又进一步亮化了窗口形象。

4、加强业务宣传工作。指定专人负责宣传，定期在《城管简报》发稿，表扬案件办理措施得力、效果好的执法典型；此外，着手在城管网站上设立城管110典型案件反馈专栏，定期公布案件处理情况。

5、提升“窗口”形象。完成了值班大厅文件柜的改造，在提高文件及信息管理工作水平上下功夫，明确了文件管理工作职责，确保了文件收集的完整性和科学性，得到了局领导和参观人员的好评。

（三）、狠抓制度化建设，不断提高整体工作水平

今年，我中心以编制《指挥中心工作手册》为载体，一手抓规范化建设，一手抓形象宣传建设。《手册》里除了“指挥中心简介”、“系统设备介绍”、“组织架构图”等基本情况介绍以外，重点从工作人员行为准则、工作人员岗位职责、工作流程图、规章制度等四大方面的工作进行全面规范。《工作人员岗位职责》将每个岗位、每项工作职责、每个工作环节的责任具体到人，包括主任岗位职责、副主任岗位职责、信访岗位职责、督办岗位职责、媒体曝光岗位职责、追呼岗位职责、宣传岗位职责、会计岗位职责、出纳岗位职责、人事后勤岗位职责、值班岗位职责等，做到了人人有明确责任，事事有专人负责，实现了责任主体明确化和岗位责任具体化。同时，我中心还在去年的基础上，进一步完善内部管理制度，用制度规范责任，制订了《受诉管理规定》、《视频监控管理规定》、《督办管理规定》、《违章电信号码管理规定》、《安全管理规定》、《处置突发性重大事件工作预案》、《财务管理规定》、《人事管理规定》、《固定资产管理规定》、《安全管理规定》，《办公用品管理规定》等一系列规章制度，建立了一整套相对完整的制度体系。

（四）、加强信访工作制度化、规范化和程序化建设，积极协调配合职能部门，解决了大量群众关注的问题

指挥中心作为城管部门的综合投诉中心，始终坚持以民为本，急群众所急，想群众所想，不论是电话投诉、信访投诉还是媒体曝光，我中心均保证及时转办，定期跟踪，认真回复。其中，要件统一以《指挥中心案件处理表》呈送处、局领导批示，既为领导掌握城市管理的动态提供了参考，又大大加强了案件的结案力度，提高了信访工作的权威。今年共呈处、局领导批示件,其中市领导批示的立案件29件。对于信访件，各区、直属单位都能积极配合、快速反应，接到一宗，处理一宗，反馈一宗，甚获市民好评。如，10月上旬，一封市民的电子邮件引起了副市长卓钦锐的关注，信中反映清水河玉龙村村口乱摆卖严重，同时长期存在垃圾车洒漏污染环境的现象，影响了附近居民的正常生活，希望有关部门尽快予以解决。卓钦锐副市长批转我局处理，我中心接件后立即呈批相关领导，我局对此问题高度重视，立即展开调查处理：乱摆卖问题移交罗湖区执法局查处，由市局法制处进行督办。罗湖区执法局清水河执法队集中力量对玉龙村进行了连续几周的综合整治，并守点清理，乱摆卖现象得到有效遏制，路面恢复整洁。针对垃圾车洒漏的问题，市局环卫处加强了对该路段沿途洒漏垃圾车的查处，力促垃圾车规范行驶，同时，环卫处日新清洁服务公司加强了对该路段的清扫保洁，有效改变了市民反映的脏乱差现象。又如，7月29日市民给许宗衡市长、吕锐锋副市长写信，反映草埔独树村董事长未经批准在该村村口原绿化带上建起大型广告牌，要求查处。吕副市长批转我局调查处理。据调查，市机动大队对此情况早在今年5月份就依法向该责任单位作出罚款一万元的处罚决定，并发出《强制拆除通知书》，限其于6月3日前自行拆除违法设置的户外广告。此后，独树村村委一再表示广告设置范围属红线内，正在办理报批手续，而未自行拆除。为解决此问题，我局坚持采取查处与疏导并举的方法，多次与区城管及东晓街道办事处共同做独树村村委的工作，最后，在思想工作攻势下，独树村村委于8月10日自行拆除了该广告。

（五）、积极落实城管业务投诉处理及举报奖励规定，提高市民参与城管工作的积极性。

为进一步规范和加强对城管业务投诉事项的办理，广泛发动和鼓励市民群众对市容市貌进行监督，今年，在专项经费的有力保障下，我中心积极落实《深圳市城管业务投诉处理及举报奖励办法（试行）》，投诉问题经城管部门查证属实后，按规定的标准对投诉人实行奖励，极大地调动了市民群众揭露城市“污点”的积极性，一年来，我中心已陆续接受乱张贴等举报奖励190多宗，举报人直接撕下乱张贴小广告535多万张。

（六）、认真做好节假日和防汛、安全生产值班等应急值守工作。

指挥中心作为局的应急指挥中心，负责值班值守处置事故的指挥调动工作，并担负着全局节假日，特别是重大节日、特殊阶段性的的值班工作。我中心高度重视应急值守工作，坚持24小时值班，节假日主任、副主任带头值班，遇到突发事件，中心更是重兵把守，增派人手，加强值班，一年来，我中心在参与市局处置各种突发性重大事件中均能做到正确履行职责，充分发挥了值守应急的职能作用。如，三月份梧桐山火警、大南山火灾发生时以及六月汛期，我中心及时收集信息，快速反应，并迅速向局领导及市委总值班室、市应急指挥中心汇报情况，受到了局领导和市有关部门的充分肯定。同样，面对各类突发事件，如6月11日北环路安托山路段路面膨胀拱起引发安全隐患、10月5日深夜南山区龙珠七路数百群众围攻泥头车等较大较急的事件，我中心都能沉着应对，高效、有序地开展各项指挥协调工作。此外，为保证指挥中心在参与市局处置各种突发性重大事件中正确履行职责，充分发挥值守应急的职能作用。6月份，我中心派多人参加了市应急指挥中心组织的专题业务学习和培训，并制订了《深圳市城管指挥监控中心关于处置突发性重大事件工作的预案》。

在做好应急值守工作的同时，我中心高度重视内部的安全生产工作，安排专人负责，坚持每月召开一次安全生产形势分析会，每周组织进行一至二次安全生产检查，积极查找指挥大厅系统设备在运行中存在的安全隐患，及时消除事故苗头。

（七）、认真做好兄弟城市的参观接待工作。

今年，国家建设部将上海、深圳等列为数字化城市建设试点，作为最早运用现代化手段进行城市管理的地方，指挥中心今年同样引起了关注。一年来，有成都、广州等城市的同行的考察团共35批286人次先后来我中心参观。中心就系统的软硬件建设以及指挥监控系统运作、工作效能等方面认真做好每一次与兄弟城市业务交流工作。

（八）、积极做好大屏幕设备的维修维护工作

今年下半年，我中心努力做好刚刚接手的视频监控DLP大屏幕维护工作，确保业务工作顺利开展。

首先，积极推动半边大屏幕更换维护采购项目招标工作。为确保在今年内完成招投标和维修工作，我中心全力以赴，中心领导亲自操办具体事宜。招投标工作于11月份顺利完成，维修工程也于12月完工。此外，将还能使用的9台投影机芯进行重新组合、安装，对半边大屏幕进行了维修，使画面的整体感和亮度加强，消除了原来色差较大的现象。

（九）、成立党支部全面推进党建工作

今年，指挥中心党支部正式成立，我支部在局党委的正确领导下，以建设一支年轻型、学习型、智囊型党员队伍为目标，紧紧围绕中心业务工作，大力推进党建工作，在加强学习教育的同时，严格制度管理，不断改进工作作风，为圆满完成我中心今年的工作任务提供了思想、组织和作风保障。

1、认真参加全市第一批先进性教育学习活动

今年，我局成为全市第一批先进性教育活动单位，指挥中心党支部通过组织生活会、集中学习、分散自学、开展讨论、撰写心得体会等形式，组织全体党员开展了专题学习讨论活动，并结合部门实际研究提出贯彻落实意见。活动中，我中心全体党员以身作则，带头垂范，把先进性教育活动成果体现在为民办实事的实践上，妥善解决好群众关注的热点、难点问题。

2、全面贯彻落实“责任风暴”实施“治庸计划”

10月份开始，根据市局统一部署和要求，中心多次召开支部会议和全体员工会议，认真学习《中共深圳市委深圳市政府关于在全市掀起“责任风暴”实施“治庸计划”加强执行力建设的决定》和李鸿忠同志在深圳市领导干部加强执政能力建设暨党纪政纪法纪教育培训班上的讲话精神，结合工作实际，制订了我中心的具体实施方案，同时，全体党员充分发挥先锋模范作用，确保抓好落实：

第一、我中心今年制订的《工作人员岗位职责》建立了主体明确、层级清晰、具体量化的岗位责任制，为“责任风暴”的全面贯彻落实打下了坚实的基础，中心各项工作都做到了人得其事、事得其人。第二、在明确岗位职责的基础上，逐步健全有责必究的“买单制”，明确每个岗位如何履职尽责，以及失职失责的责任代价，形成无缝“责任链”和“闭合环路”。同时，进一步加强考核管理，实行年度考核和日常考核相结合、领导考核和群众评议相结合的绩效考核制度，做到了数量指标与质量指标配套，量化目标与定性目标结合。

3、积极发展新党员

中心党支部把发展新党员列入支部的重要议事日程，通过形式多样的教育培训活动，提高入党积极分子的思想政治素质和业务能力，为发展党员工作奠定坚实可靠的基础

二、目前存在的问题

今年，我中心在市局党委正确领导和全体人员共同努力下取得了一定的成绩，但用高标准衡量，各项工作的开展与局领导的要求还有一定的差距，还存在一些问题：

（一）、案件办理质量有待进一步提高。今年，我中心继续加大督办力度，各区和局直属单位的案件处理反馈率达到了98%，较去年提高了月10个百分点。在回复率大幅提高的同时，由于一些违法行为动态性强、反复性大，且城管执法存在任务重、人手不足等问题，使得一些案件虽有反馈，但办理效果欠佳，出现重复投诉现象。

（二）、与相关业务单位、各区城管部门以及市民的沟通不够。与市信访办等相关业务对口单位还未建立长期有效的业务交流平台，在工作中的沟通协调做得不够；对各区指挥中心的业务指导作用未能充分发挥，相互之间交流沟通也有待进一步加强；与市民沟通的渠道比较窄，主动性还相对欠缺。

（三）、落实举报奖励规定，广泛发动群众力度不足。对举报奖励规定的宣传力度不够，在深入发动群众参与方面仍缺乏有效途径，此外，全市六区的举报奖励工作还未展开。

三、二○○六年工作意见

根据一年来的工作实践，明年我们将根据局领导的要求，进一步加强指挥中心建设，内强素质，外树形象。以“三个代表”思想为指导，抓住先进性教育活动的契机，以科技为手段，群众利益为核心，认真服务市民，加强市容监控，大力开展“大投诉”体系工作，加强综合协调和检查督办职能，提高服务水平，为实现我市市容市貌的根本好转，建设国际化城市作出新贡献。

2006年的主要工作是：

（一）、加强现场检查督办，促进办理工作从回复型向落实型转变。为达到投诉案件“高标准办理、高质量回复”的要求，以定期检查和抽查的方式开展现场督办，特别是对重复投诉的热点、难点问题通过现场督办检查发现并解决落实中存在的突出问题，推动投诉办理工作的落实。

（二）、实行信访回访制，更好的服务市民。积极尝试

推行回访制，进一步规范信访程序，做到“有案必接，有接必果，有果必复”，以更好地排民忧、解民愁、稳民心，减少重复投诉，树立城管良好形象。回访可通过电话、书信、电子邮件等方式，落实专人定期进行。

（三）、加强市、区沟通，充分发挥业务指导作用。通过开展市、区指挥中心业务培训、学习考察等活动，加强对区级指挥中心的业务指导，使投诉工作更加规范化、效能化、真正发挥城管110职能作用。

（四）、加大宣传力度，深入贯彻落实《深圳市城管业务投诉处理及举报奖励办法（试行）》。通过形式多样的宣传活动扩大举报奖励办法的影响面，加强与市民的面对面沟通，调动市民广泛参与城管工作的积极性，巩固和扩大打击乱张贴等违法行为的成果。

（五）、抓好中心内部管理工作，进一步贯彻落实“责任风暴”。落实各种规章制度，从责任到位、措施到位、服务到位入手，培养一支工作责任心强、效率高、形象好的队伍。

（六）、抓好指挥中心视频监控设备及接警平台软件系统的维护

指挥监控中心将以局领导的要求为动力，不断改进工作方法，提高工作效率，让指挥监控中心真正发挥“眼睛、耳朵”的作用，成为监控有效、指挥有力、处理有果的职能部门，让领导满意，让市民满意。