指挥中心工作总结

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指挥中心

今年12315、12358指挥中心按照自治区和市局党组工作的总体要求，把“两创”活动作为涵盖全年各项工作的总纲，紧紧围绕自治区工商局十项重点工作的要求，采取创新措施，充分履行职责，不仅使12315、12358成为解决纠纷的重要窗口，更是有效维护市场经济秩序、优化投资环境，打假维权的重要部门。

一、进一步完善12315、12358指挥中心网络

（一）改进和完善12315网络维权体系，进一步理顺指挥中心、中心、站、联络点的工作。今年对指挥中心和中心的12315系统进行了全面升级，更好的满足用户对咨询、申诉、举报信息查询等个性化需求，使消费者能得到24小时全天候服务。市局设有指挥中心，11个旗（市）设有中心，55个工商所设立了申诉举报站，全市设置专线电话17部，工作电话53部，微机14台，专用车辆13台，又在全市较大的企业、商业及乡镇、社区、苏木、村屯、嘎查建立了235个申诉举报联系点，聘请义务维权人员271人、建立义务维权队53个、建立维权家庭5个。并与市长热线及相关部门互成网络，基本形成了覆盖全市城乡的横向到边、纵向到底的打假维权服务网络。

（二）指挥中心在四月份全面完成了12358价格举报信息系统的安装与调试工作，为用户提供了建立在计算机局域网结构上的通信平台。12358价格举报信息系统将提供24小时全天候自动服务，实现自动语音咨询，录音举报、传真举报、人工接听举报等热线服务功能。用户只要拨通12358即可进入自动投诉举报系统，并且通过自动语音提示直接与系统完成交流。价格举报管理信息系统采用了全自动语音受理方式，二十四小时进行全程监控，实现了语音申诉，传真申诉，人工受理申诉，语音查询申诉结果，人工查询申诉结果，咨询政策法规。实现了12358价格举报工作的科学化和自动化，提高了工作质量和效率。

指挥中心以开通12358价格举报信息系统为契机，大力加强价格举报组织机构和网络建设，覆盖全市范围的价格举报网络已基本建成。12358价格举报信息系统开通以来，严格按照国家计委和市局的要求，以开通12358价格举报信息系统为契机，以维护人民群众的根本利益为宗旨，大力加强价格举报工作的软、硬件建设，积极受理价格举报，及时向价格主管部门反映价格热点问题，切实为民办了一些好事、实事。

二、指挥中心工作开展情况

（一）认真履行职责，日常工作见实效。指挥中心受理群众申诉举报，涉及面广，难度大，工作量大，任务重。指挥中心工作人员迎难而上，尽责尽力，秉公执法，处处为群众排忧解难。碰到复杂、麻烦的问题，主动想办法克服，不回避，不敷衍。

（二）加强信息资源的开发和利用，充分发挥12315、12358信息资源.今年呼伦贝尔市工商局12315指挥中心被国家工商总局确定为直报点。12315指挥中心严格按照《关于建立12315电子数据直报点的通知》要求，按时上报12315申诉举报数据，到2004年12月为止，共接待消费者咨询6986人次，受理消费者申诉1441件，受理举报349件，为消费者挽回经济损失81.61万元.从而受到了各级领导和广大人民群众及消费者的赞誉与表扬。

（三）指挥中心把提高办案能力，严厉查处经济违法行为的工作放在突出的位置。强化执法意识、创新执法机制、增强对重大案件的快速反应能力。指挥中心树立了公正廉明的良好形象，坚持公正立场，以理服人、依法办案，提出了“让消费者满意、让经营者服气”的工作标准。

（四）依法成功调解了多起典型维权案例。

今年的5月22日牙克石市的一位名叫白文艳的消费者去海拉尔某商场购物，结果把放在柜台上的皮包丢失。消费者称：手提包里存放的现金有2000元左右人民币，皮包价值300元钱。海拉尔公安局反扒中心也去现场进行了调查了解，其结果没有当场抓住小偷。经消费者与该商场进行了几次交涉，均未达到满意的答复，因此没有结果。5月28日消费者无奈之下来到12315、12358指挥中心，中心工作人员热情的接待了白文艳女士，2315的领导及工作人员亲自把商场负责人和消费者请到12315办公室依法进行调解。经过仔细的调查了解，消费者在选衣服的过程中，她拎的皮包柜台服务员确实给保管过，在消费者试完衣服后皮包就丢失了。这也确定了消费关系和合同关系。根据《消费者权益保护法》及其它法律的规定，商家同意赔偿消费者人民币1500元并赠送一金卡，在一年之内购物凭金卡可享受8—12%的优惠。此后，消费者以激动的心情给市局党组写来感谢信—感谢12315指挥中心及办案人员。

2月27日12315指挥中心又成功调解了海区奋斗乡三位农民的申诉：他们在海拉尔区步行街附进商场花1700余元购买190公斤农膜。结果少给了45公斤，损失人民币405元，找到商店解决没有达成协议且态度十分蛮横。12315指挥中心随即去该商店进行了检查，扣留了价值2000余元没有产品合格证的农膜，并依法予以行政处罚。为农民退还购物款1700元并赔偿往返路费。使农民利益得到有效保护。

6月9日消费者温XX在百灵美食城用餐，当时消费者并没有发现餐厅空调漏水，也没服务人员对此进行提示，直到温XX取手提包准备结帐时才发现手提包已被空调漏出的水泡坏，消费者当即拔打了12315申诉举报电话。经过12315工作人员现场调查，经营者并未对空调漏水做警示说明，经对双方进行调解，由经营者赔偿200元手提包损失费。

(五)严厉查处了多起较有影响的典型案件。

指挥中心在查办经济违法案件中，顶住各种压力依法办案，指挥中心截止目前共结案17起，案值66.91万元，罚没款31.8万元。指挥中心为规范药材市场，保护和合理利用我市药材资源，严厉查处了多起擅自收购国家、自治区保护的野生药材违法案件。指挥中心根据举报线索，不辞辛苦、由主任亲自带队连夜奋战深入到各旗市调查并与公安密切配合，先后在阿荣旗、莫旗、伊敏、红花尔基等地查获了10多起非法收购野生药材案件。指挥中心工作人员把整顿规范市场经济秩序为己任，放弃了与家人团聚的天伦之乐，甚至连家人和孩子都顾不上看一眼，以严谨负责的工作态度艰苦实践着“让政府满意、让群众放心”的承诺。指挥中心工作人员不顾辛劳近日又接连查获了私自分装散装茶叶案、无照冶炼地条钢案，无照经营保健品案、制售假冒汽车配件等多起案件。指挥中心按照“查处与引导相结合，处罚与教育相结合”的原则，严查大要案件及典型案件，有力的震慑了违法分子。

三、及时获取信息，强化执法力度

12315、12358指挥中心作为收集消费者申诉举报信息的平台，具有及时发现、掌握案件线索的作用，为快速有效查处经济违法案件创造了有利条件。12315已逐渐成为广为人知的经济违法行为的举报热线，12315指挥中心凭借热线的优势，快速掌握了大量的案源线索，实现对重大案件的快速反应、应急处置。强化执法力度，整规工作见成效。

指挥中心不论是对案件的查办，还是对消费者的申诉、咨询，都在一定程度上净化了市场环境，保护了消费者及合法经营者的利益，更深一步讲，对优化投资环境同样起到了积极有效的作用。指挥中心认真抓好维护消费者权益窗口建设，严厉查处侵害消费者合法权益行为。从而受到了各级领导和广大人民群众及消费者的赞誉与表扬。

四、关注热点问题，整合信息资源

不断充实“12315”网络内涵。建设好数字化“12315”消费者申诉举报信息网络，加强对消费者申诉举报统计工作，定期分析消费者权益保护形势和热点、难点问题，严厉查处侵害消费者合法权益的案件。12315指挥中心结合月、季消费者申诉举报热点分析，向社会及时消费警示，警示消费者，提醒经营者，营造安全放心的消费环境，截止十二月份通过呼伦贝尔市红盾信息网消费警示4期，向市局领导和相关科室提出维权建议5件。利用维权快讯的形式将消费者反映的热点、难点、重点问题和查处的重大维权案件及时披露，建立对重大突发时间的预警预报机制。即能过第一时间赶赴现场，组织执法人员对案件调查取证、现场处理、查处与处罚等一系列执法行为做出快速反应。近期查处的倒卖野生药材案件、冒牌袋装茶叶、无照冶炼地条钢等案件都是第一时间到达现场。

建立约束管理机制，充分发挥参谋助手作用。为领导科学决策提供依据，进一步开展将“12315”网络向商场、村镇、街道、学校延伸的活动。加强与公安、技监等部门的联合，在“一个中心，三级执法”的基础上，将申诉、举报网络设纵深到最基层（街道村屯、嘎查、学校），根据各联系点的不同性质和状况，分别制定了工作责任和范围。将打假维权、受理消费者咨询、举报、申诉、工商法规宣传、扶持下岗职工再就业、扶持农牧业发展经济等纳入联络点的工作范围。真正做到了“红盾进社区、温暖居民心、维权进万家、情系你我他”。

五、加强宣传力度，树维权新形象

广泛宣传，使广大消费者人人皆知，是解决广大消费者申诉举报无门的窗口。这一窗口的载体就是呼伦贝尔市工商局“12315”消费者申诉举报指挥中心。通过延伸指挥中心职能，努力使该窗口成为能切实帮助广大人民群众排忧解难的重要的形象窗口、贴心窗口。继续大力开展各项维权活动，切实保护消费者权益；密切关注消费热点领域，加大社会监督力度；通过整合维权力量资源，与政府有关部门、行业组织、新闻媒体、经营企业及广大消费者共同努力，在全社会形成全民维权的良好氛围。

12315、12358指挥中心在今后的工作当中要充分利用12315、12358消费者申诉、举报信息资源，充分挖掘信息资源的作用。建立安全预警制度，市场预警制度，行政指导制度和消费警示制度。不断强化12315、12358服务意识，提高处理消费者申诉举报的服务水平和服务质量，加大对侵犯消费者权益案件的查处力度。全力打造呼伦贝尔市工商局12315、12358服务、执法品牌，对优化开放环境，服务地方经济发展作出更大的贡献。

12315、12358指挥中心在圆满的完成2004年全年工作的同时，面临新的一年指挥中心按照局党组提出的创新性开展各项工作的指示精神，指挥中心确定了2005年的工作重点。

按照整合12315资源、扩大功能的原则，在12315消费者申诉举报网络的基础上，对现在分散的专项执法网络进行资源整合，逐步建立由消费者咨询、申诉举报、消费安全预警、查办案件、广告监测、经济户口管理、企业信用分类监管等专项网络组成的12315行政执法综合网络，建立相对集中受理、统一指挥调度、分工协作办理的运行机制，进一步提高市场监管执法的现代化水平，建立以12315系统为基础的工商行政管理行政执法的综合网络。