优质服务窗口评比工作意见

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一、指导思想

通过评选优质服务窗口和优质服务个人，激发干部职工的大局、素质、效率、创新、民本、自律等“六个意识”，倡树团结协作、扎实学习、务实高效、锐意进取、亲民爱民、廉洁勤政等“六种作风”，主动服务企业，热心服务群众，提高机关效能，提升服务水平，为经济社会又好又快发展提供强有力的人力资源和社会保障支持。

二、评比范围

局机关各科室、所属事业单位、镇（街道）社保所全部参与评比。其中局机关各科室（含军转办、仲裁院）评选2个“优质服务窗口”，农业科技人才服务中心（人力资源管理服务中心）、社会保险事业管理中心、人力资源培训中心、劳动保障监察大队四个副科级以上事业单位评选2个“优质服务窗口”，镇（街道）社保所评选2个“优质服务窗口”。同时评选6名“优质服务个人”，原则上从评为“优质服务窗口”的科室（单位）、社保所中产生。

三、评比内容

（一）工作业绩显著。认真贯彻上级有关部署和要求，紧紧围绕人力资源和社会保障工作大局，求真务实，积极进取，创造性开展工作，出色完成年度工作目标任务，创造出一流工作业绩。

（二）严格依法行政。依法实施行政管理，适用法律、法规和规章准确；履行法定职责和程序，依法保障行政管理相对人和服务对象的合法权益，杜绝行政不作为、乱作为现象；加强工作人员法律法规的学习和培训，提高其法律素质和工作水平；积极宣传相关法律、法规、政策，增强服务对象的依法维权意识。

（三）优质高效服务。科学设置办事程序，减少审批环节，简化办事手续，规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量；办公场所环境整洁，服务设施齐全；工作人员热情服务、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，在规定时限内办结；结合实际，积极探索和推行多种形式的便民服务措施。

（四）办事公开透明。工作职责，办事依据、条件、程序、结果和时限，收费标准，服务承诺，违诺违纪的投诉及追究办法等及时向服务对象公开；公开形式注重实效，避免形式主义，确保公开内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。

（五）工作作风优良。工作人员注重平时学习，工作作风扎实，有凝聚力和创造力；牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和业务素质；忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁，着装整洁、文明礼貌、行为举止规范，绝无损害群众利益现象。

（六）监督机制完善。工作人员牢固树立自觉接受监督的意识，通过设置意见箱、投诉电话、监督牌等形式广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，纠正在服务质量等方面存在的问题；积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，确保组织监督、群众监督和舆论监督作用得到充分发挥。

四、评比方法

采取集中检查和日常评价相结合的方式，在年终评选出6个“优质服务窗口”和6名“优质服务个人”。

（一）集中检查。采取“看、听、查、访”等方法进行。“看”，主要看窗口工作人员的工作纪律、服务态度、事项办理及环境卫生等情况；“听”，主要听取窗口工作人员对服务事项办理情况的介绍；“查”，主要查看服务事项办理的有关档案资料；“访”，主要走访服务对象，通过召开服务对象座谈会、设立意见投诉箱、问卷调查等形式听取服务对象对申办事项的满意程度。

（二）日常评价。主要看社会对服务窗口的评价情况及窗口对社会舆情反映问题的办理情况。具体内容有：严格履行优质服务标准和服务承诺情况，投诉率情况，有效解决行政效能和纪律作风方面问题情况；积极参与并做好“民声”、社会评议等工作情况；主动公开答疑解惑，广泛听取社会意见建议，不断改进工作情况；高度重视并积极对待社会舆情信息、来信来访工作情况；新闻媒体宣传和评价情况等。

（三）有下列情形之一的，实行“一票否决”。

1、工作人员严重违法违纪，受到党纪、行政处分或依法惩处的；

2、发生重大安全责任事故，造成人身伤亡及经济损失的；

3、被“民声”、人民来信、人民来访投诉服务质量，造成恶劣社会影响被查实的；

4、工作不积极主动，在涉及多个科室（单位）办理事项中推诿扯皮的；

5、安全、综治、计生、环保等方面“一票否决”的；

6、其他方面的问题被“一票否决”的。

（四）评比结果的使用。评选出的“优质服务窗口”和“优质服务个人”，在全局予以通报表彰，并推荐参加市级、省级以上人力资源和社会保障系统优质服务窗口和个人的评比。评比结果纳入个人年终考核，作为评先树优的重要依据。经考评为“不合格服务窗口”的，予以通报批评，并限期作出整改，定期向局评比活动领导小组作出书面整改情况汇报。

五、具体要求

（一）加强组织领导。开展让群众满意优质服务窗口评比活动是我局强化作风建设和形象建设的重要措施，各服务窗口要把这项活动作为长期任务，统筹规划，精心组织，抓紧抓实。我局成立由局主要负责人任组长、领导班子成员任组员的“优质服务窗口”评比活动领导小组，领导小组下设办公室，具体负责评比活动的检查、监督和落实。各服务窗口要发挥职能作用，积极主动开展工作，搞好协调配合，共同推动活动扎实开展。

（二）认真抓好落实。各服务窗口要按照评比条件，认真查找在服务意识、工作作风、办事效率和服务质量等方面存在的差距和不足，及时制订整改措施并认真加以整改；对损害群众利益的问题要坚决纠正；对管理服务漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以完善；要总结推广好的经验做法，发挥典型示范作用，推动活动深入开展。