房管便民服务站实施意见

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根据区第十一次党代会“强化四个定位，实现三大目标，实施四大战略”的总体要求，区住房保障和房产管理局紧密结合房管业务职能实际，以建设“综合服务示范区”为目标，深入贯彻落实“社会管理创新战略”和“民生普惠战略”两大战略，积极推进房管服务理念、服务机制创新和服务环境改善，打造房管“便民服务站”特色品牌，努力为建设繁荣魅力和谐的现代化新做出积极贡献。特制定如下实施意见：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕全区“建设繁荣魅力和谐的现代化新”这一中心任务，以贯彻落实区第十一次党代会精神为动力，以服务群众、服务基层、服务企业、服务发展、服务辖区单位为重点，通过建立高标准、规范化的“覆盖区辖区”的便民服务网络，为社区居民提供优质、高效、温馨、快捷的“全方位、零距离、亲情式”房管服务，努力提升房管服务新水平、塑造房管新形象、打造服务新品牌、展示行业新风采，不断为全区经济社会发展做出新的更大的贡献。

二、工作措施

（一）组织领导

成立“便民服务站”工作领导小组，负责各便民服务站的筹备、协调、指导工作，党委办公室负责宣传、活动策划和岗前培训，行政办公室负责标牌、办公电脑、公示板、便民服务卡的订制，维修部负责维修项目质量标准、价格的制定和审核，其他主要业务科室负责各自业务服务标准、程序的制定。

（二）便民服务内容

1、名称：

“区住房保障和房产管理局房管所便民服务站”

2、住房保障业务

（1）咨询服务：主要通过现场咨询、电话咨询方式为住户提供办理廉租房和廉租补贴的申请程序、资料准备、补贴标准、业务科室电话、办公地址方面较为详细的咨询服务。

（2）代办服务：对符合申请条件且资料齐全的住户提供代办服务，对不会书写的住户提供填表指导和代书服务。

（3）上门服务：对特殊人群(70岁以上老年人或因疾病、残疾等情况行动不便的)提供上门代办服务。

3、公房管理和维修业务：

（1）直管公房业务（置换、缴租）：由房管员和一门式工作人员对住户提出的办理要求现场给予办理，并向承租户发放便民维修服务手册，建立承租户与房管员直接对接的渠道，采用上门收缴房租和银行代缴相结合的方式进一步方便居民办理公房业务。

（2）公房检修：定期上门对辖区公房进行检查，及时处理危险隐患，保证住户的正常使用。通过驻地房管员摸排辖区孤老病残人员，建立辖区孤老病残特殊服务联系名册，定期上门征求意见，根据住户的困难情况提供免费服务，解决辖区困难住户的实际困难。

（3）公用部位维修：主要是为驻区单位、房改房、商品房的居民提供优质、快捷的房屋共用部位维修服务。包括维修资金建账、代办维修资金支用手续及维修工程实施等多项服务。

（4）便民维修：对辖区居民室内上下水、电线路维修提供上门服务，收费标准低于市场价格，对孤寡老人、低保户、军烈属提供上门维修免收人工费。

4、产权交易和房改业务：

（1）咨询服务：主要通过现场咨询、电话咨询方式为住户提供办理房产交易、房改方面的办理程序、资料准备、业务科室电话、办公地址等较为详细的业务咨询服务。

（2）预约上门服务：对特殊人群（70以上老年人或因疾病、残疾等情况行动不便的）协助预约业务科室进行上门服务；对企业、金融机构、各类基层单位批量申请登记业务的，通过预约的方式确定服务地点、服务时间，开展预约服务。

5、物业管理业务：主要通过现场咨询、电话咨询、网络咨询方式为住户提供物业管理方面的法规政策、投诉电话、办公地址等方面较为详细的咨询服务。

6、定期开展房管服务进社区活动：组织相关业务部门和附近便民服务站联合开展走进居民社区服务活动，至少每月一次，在小区广场现场为居民办理和咨询房产手续，为孤寡老人、低保户、军烈属提供上门免费水电维修活动或其他上门有偿维修服务。

（三）标准和要求

以现有9个房管所为框架，在全区范围内建设9个房管“便民服务站”。成立各便民服务站统一服务标识、统一设施配备、统一服务标准，统一印发便民服务卡，办公场所业务公开栏统一公示房管业务办理流程、受理业务范围及工作人员信息，以全新的精神面貌和统一规范的服务，为社区群众提供优质、高效、快捷的全方位服务。

1、便民服务项目受理：以各便民服务站为主体，充分利用现场、电话、网络等方式接受便民服务项目的受理。统一使用规范受理用语、规范项目名称、规范办理程序和处理流程、规范受理记录、规范收费标准、规范服务区域、规范服务承诺、规范验收保修标准。

2、便民服务项目处理：各便民服务站必须配备“政治素质高、业务能力强”的专职接待人员，对咨询或维修项目进行受理。咨询或维修项目受理后，按照“属地管理”原则，由各便民服务站负责处理；对业务情况复杂、处理难度大的咨询事项，由各便民服务站负责反馈到相关业务科室，主动联系住户给予解答。

3、上门服务项目处理：维修项目由住户所在区域服务站负责联系处理，各便民服务站应选用“服务意识强、业务能力高”的专业维修工作人员2-4人（正式职工不足可聘用临时工）按照规范服务程序和流程进行处理，项目处理完毕必须填写保修记录卡和满意度反馈卡；预约上门服务项目由住户所在区域服务站负责审核，对符合预约上门服务条件的群体，要积极联系相关业务科室，提供上门服务。

4、岗前业务培训：对各便民服务站专职接待人员在上岗前，由主要业务科室进行业务培训，要求能够熟练掌握住房保障、公房管理、房改、产权交易、物业管理方面的法规、政策，具备较高的综合素质和较强协调、沟通和应变的能力。

三、工作要求

自本《实施意见》下发之日起，各单位要高度重视，抓好各项工作的贯彻落实。要通过建立便民服务平台，切实做到便民、为民、利民。

（一）专人负责。各单位要安排工作责任心强、爱岗敬业的人员专门负责“便民服务站”的工作。请各单位将名单于6月18日报局党办。

（二）抓好培训。做好“便民服务站”工作人员的培训工作，局里统一安排时间，为工作人员进行专业培训，以提高工作人员的整体业务素质。

（三）硬件配置。由局出资，为各单位配备一台专用电脑，用于“便民服务站”的日常工作，要做到专机专人专用，及时高效地开展工作；各单位要固定“便民服务站”工作场所，固定一部联系电话，让辖区群众享受到优质、高效、温馨、快捷的房管服务。