邮政系统文明创建实施意见

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为巩固文明创建成果，增强员工创建意识，提高创建工作科学化水平，确保继续创成省文明行业称号，现就做好2013年度全市邮政系统文明单位创建工作，提出如下意见。

一、2013年创建工作指导思想

全面贯彻党的十八大精神，以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以落实省市局邮政工作会议、邮政三届五次职代会会议精神为主线，以服务“三步走”发展战略，全力推进“三重一大”和“五城”建设为根本，以提高邮政发展服务能力为重点，进一步丰富创建内容，拓展创建外延，创新创建载体，提高创建质量，深化创建成果，促进邮政可持续发展。

二、2013年创建工作目标

（一）确保全市邮政系统创建成省文明单位，为省公司争创全省文明行业打好基础。

（二）全面完成市局下达的经营、管理、服务等各项指标，努力做到“五个提升、三个突破”的总体目标。

（三）全市邮政服务综合满意度保持在90分以上，在全区邮政系统中排名居于前列。

（四）规范化服务水平显著提高，投递规范管理评分达到90分以上。

三、工作原则

（一）坚持服务大局原则。紧紧围绕发展中心任务开展创建，推动创建工作出生产力、出凝聚力、出竞争力。

（二）坚持服务地方原则。全面融入地方经济社会发展，发挥邮政社会公用型企业优势，在服务“两快两带三先”和“六个显著提升”各项工作中争先进、有地位，提升邮政品牌形象和社会影响力。

（三）坚持以人为本原则。做到创建依靠员工、创建提升员工、创建培育员工、创建惠及员工。

（四）坚持务实创新原则。注重总结推广好经验，注重探索创新好载体，注重建立完善好机制。

四、2013年文明创建主要任务和责任分工

一是加强党组织和领导班子建设，抓好党风廉政建设。按照邮政局《邮政2013年党建工作要点》（新邮党［2013］3号）安排，以专题辅导、上党课、党员培训等形式开展十八大精神的宣贯学习，牢固树立科学发展观理念。坚持党委中心组学习制度，提高领导干部的理论水平、决策能力、创新能力。加强对领导干部、全体党员的教育、管理和监督力度，充分发挥党组织和全体党员在精神文明建设中的先锋模范作用；组织开展创先争优主题实践活动，深化为民服务创先争优活动成果，持续开展亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩的“三比三亮”活动评选表彰一批先进党支部。

依托“党风廉政宣传教育月”、“节前廉政教育”、领导人员任前、任中廉政谈话、领导干部述职述廉等活动和“廉政风险防控管理系统”，进一步提升干部职工廉政、勤政意识；加快推进廉洁风险防控体系建设，完善反腐倡廉制度建设，制定并落实党风廉政建设联席会议制度，健全权力运行制约、监督和惩治体系，规范决策机制和程序，让广大干部“习惯在监督的环境下工作、习惯在法治的轨道上用权”；贯彻落实《邮政局“三重一大”决策制度实施细则（试行）》和《邮政局“三重一大”事项决策配套制度》文件，使“三重一大”事项决策更加具有可操作性并得到有效落实；加强领导人员重大事项报告制度、廉洁从业规定等的监督检查和违规惩治。

二是进一步夯实文明创建基础。召开创建动员大会，签订《2013年邮政系统精神文明创建责任书》，完善文明创建KPI指标，明确创建目标、措施，形成“一把手”亲自抓、党政工团妇合力抓、窗口机关后勤协助抓的创建格局；加强对文明创建活动的统筹安排，对涉及文明创建的经费，做到早规划、早预算，投入必要的人力、物力、财力，为活动开展提供保障；做好创建基础资料的收集、积累、整理和归档，及时维护局文明单位在线信息，做好文档上传工作。

三是开展道德领域突出问题专项教育和治理活动，提高员工综合素质。以《公民道德建设实施纲要》、《省邮政职业道德规范》为宣讲目标，开展员工职业道德及服务规范培训，在员工中广泛开展以加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育为主要内容的思想教育活动，建立长效机制。一是开展“中国梦•邮政梦•我的梦”征文演讲活动。二是实施“文明交通行动”引导员工遵守交通法规。三是实施“网络文明行动”，引导员工文明上网。四是广泛开展志愿服务活动，“学雷锋、邮行动”为主题积极开展志愿帮扶、关爱留守儿童、农民工、残疾人等，结合“特色邮路”创建，建立常态化志愿服务机制。五是，积极按月开展道德讲堂活动，提升员工道德素养，网点要利用LED屏，积极宣传公益广告。同时，以“发展有我、成就你我”为主题，深入开展形势任务教育活动，领导干部和机关部室要利用调研机会，深入挂钩单位，谈思路、谈对策、谈方法，努力做到在解放思想中统一思想，在转变观念中坚定信心。

四是打造“六型”机关和管理团队。按照《关于开展“努力打造‘六型’机关和管理团队加强和改进工作作风”活动的通知》要求，在全局机关管理团体中努力建设服务型、实干型、学习型、创新型、高效型、智慧型的“六型”机关和管理团体，征求意见、自查自纠，撰写心得体会，开展作风建设大讨论，提高机关服务基层的意识；严格执行部室每月帮扶调研制度，及时协调解决经营发展和文明创建中出现的问题，形成新作风、塑造新形象、营造新氛围、创造新业绩、开创新局面，为文明创建工作打下扎实的作风基础。

五是注重先进典型选树，强化典型示范作用。按照《邮政典型选树培养办法》，确定选树目标1-2个，配套选树机制，开展选树活动；注重从一线员工中发现和选树先进典型，在窗口单位选树“最佳服务示范窗口”和“服务满意明星”典型，向市文明办推荐“十佳”服务集体和“百名服务标兵”候选，制作典型宣传短片，组织现场学习交流活动；在全局范围内形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围，充分发挥身边典型的激励、示范和带动作用。

六是规范服务、提升服务水平，完善服务检测体系。以“服务窗口规范化、标准化提升年”活动为主线，落实《邮政服务规范》。以《省邮政营业服务管理手册》为标准，以局《窗口员工仪容仪表行为举止规范》、《营业服务现场管理规范》为指导，开展邮政服务规范培训、宣讲活动，组织服务规范礼仪实训、礼仪大赛、礼仪知识学习测试、服务现场观摩及支局长（班组长）服务座谈研讨等活动，引导和提高服务人员服务意识和服务技能。开展优质服务品牌评选活动，推进“创双优、创双星”等各项优质服务活动；择优向市局、地方文明办推荐，提高邮政美誉度；深化特色邮路创建活动。开展网运达标升级竞赛，保畅通、保时限、保质量、保安全，提高网路运行效率与效益。

加强投诉渠道建设，完善服务监测体系。继续抓好服务投诉处理及回复质量，落实好“首问负责制”、“四不放过”原则。加强邮件查验赔偿管理工作，降低查验赔偿投诉数量。继续实行“神秘人”检查和营投窗口服务不预告检查，实行“神秘人”检查专题分析，采取现场录像、现场处罚、季度评选最优最差网点、服务人员等方式，提高服务问题整改力度。落实省公司“满意‘邮’我评”客户意见征集活动，广泛征求社会对邮政的意见和建议。定期召开社会监督员座谈会，积极参与地方行风评议活动，提高外部监督成效。

七是推进营投网点建设，增强服务能力。坚持高标准、高要求，努力打造一批精品网点。2013年计划投资410万元，改造邮政网点7处，布放存取款一体机20台，补登折机12台，进一步提升网点的硬件水平；计划申请资金800余万元新购置网点2个；出台营业窗口设施用品明细规范及相关管理办法，强化网点的规范化、标准化管理，提升网点管理等方面的软实力，全面提升邮政网点形象。同时，加快个性化投递网建设，组建个性化投递部，推行投递集中管理，科学调整投递部，提升投递和管理效率。

八是营造诚信、优美的经营和服务环境。传承邮政“诚为本、信为基”百年品质，做到与客户有诺必践，与合作方有约必守，争当诚信经营、合规经营、守法经营的典范。认真落实承诺服务、赔偿承诺、投诉受理答复承诺等对外公布的时限标准，以诚信赢得客户信赖。按照“局容局貌统一有序、服务环境设施齐备优美、服务功能齐全方便”的目标，继续开展邮政营业服务规范管理达标活动；按照局《邮政金融2013—2015年服务规范化活动实施方案》要求；推行营业网点定置定位管理，开展窗口单位张贴画整治活动，还顾客一个优美、舒心、高效、放心的用邮环境。

九是开展技能素质提升活动。出台《市邮政局2013年度培训计划》，按局领导班子、中层干部、管理人员、营销人员、技术人员、专业人员、支局长、操作人员等进行分层、分类培训，采用培训考核积分制，纳入季度和年终考核；规划建设两间远程培训教室，利用中邮风院实施远程培训，完善覆盖到支局的远程视频培训系统功能，提高其使用率和效果；组织班（组）长、支局长管理、营销人员拓展训练、新进员工等培训并评价其效果；出台相关文件，不断完善对技能人才的激励机制；继续开展技首席柜员、技术能手评比表彰活动，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，总结“先进服务工作法”并予以推广；在窗口服务中开展“规范服务，满意100”活动。

十是积极开展节约、节能活动。在单位接待、来人来访安排上，严格执行上级要求，本着厉行节约的原则办事。加大对生产和行政车辆的管理力度，严格执行派车单制度。以节水、节电、节油和节约办公用品为重点，大力开展节约型机关创建活动。

十一是抓好安全教育和落实安全生产责任制。落实安全生产责任制和安全生产责任目标管理考核评价制度，开展生产、车辆等各项安全生产活动，强化安全生产教育培训。强化邮、银融合、沟通、联动，确保资金安全。深入贯彻邮政金融资金安全管理“三个规定”，加强合规意识教育，通过定期组织开展隐患排查活动、专项检查整改活动，消除风险隐患，消灭及减少A类问题，严控B类问题，加大对B、C类问题的整改考核力度。

十二是继续提升服务社会民生的能力。持续推进信报箱建设，继续做好全市新建住宅小区信报箱的安装验收验收工作，严把审图关。在现有226个“苏邮惠民”加盟网点的基础上，今年将加强合规经营的监督力度，并在缴费、票务、分销等便民项目上进一步拓展服务功能，不断推出贴近民生、贴近社会的邮政产品；继续推进“三农”服务站建设；坚持开展“三解三促”等扶贫济困活动，积极参与慈善捐助，以爱心包裹为平台，发起向灾区儿童捐款助学活动，继续做好扶贫点资金和物资的捐赠，为扶贫点排忧解难。积极参与全省“履行社会责任，树立文明形象”主题实践活动。

十三是主动融入地方和谐创建活动。牢固树立“诚信、合作、共赢”的经营理念，以方案策划为先导，为中小企业提供形象展示、产品推介、物品流通、资金归集等服务；以“学雷锋、邮行动”为主题，以文明办组织的“我们的节日”主题活动为指导，广泛开展志愿帮扶活动，重点组织好关爱空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人等以深化关爱他人、关爱社会、关爱自然的“三关爱”志愿者服务队行动；在市区18条邮路上开展以关爱老人为主的贴心“雷锋日”活动，建立志愿帮扶常态机制。

十四是积极参与全市文明创建各项活动。以服务地方“五城建设”、“三重一大”项目为己任，在全局范围内深入开展选树“最佳服务示范窗口”和“服务满意明星”等各项优质服务活动；积极创建省、市级青年文明号，苏省质量管理小组；继续深入开展市局“四百优”评比和三“十佳”优质服务竞赛活动，做好服务创建示范点（岗）、文明建设标杆单位的培育工作；组织全局员工参与百姓办事“零障碍”、市百优服务标兵、市文明职工和市诚信单位等创建活动，推动全局窗口服务水平持续提高，继续保持局用户满意度居全市前列的地位。

十五是培育特色文化，继续完善企业文化体系。广大干部职工要牢记“努力实现邮政科学发展、率先发展、和谐发展，建设美丽、温馨、和谐的共同家园”的企业愿景，围绕各项目标，落实“争先领先率先”的发展理念、“说了就算、马上就干”的执行等理念，配置局长奖励基金等相关机制，丰富企业文化内涵，引导广大员工创新、创业、创优。要注重加强班组文化建设，深化基层班组民主管理，开展“星”级班组争创活动。通过“讲故事、说理念”形式，宣传文化理念；注重对员工的心理疏导和人文关心，积极通过职代会、合理化建议征集、员工满意度调查等了解职工思想动态，定期开展交心谈话，创新思想管理，持续营造和谐的人文环境。

十六是开展创建幸福企业活动。继续开展“快乐员工”系列活动，评选十大“快乐员工”，从为员工办实事出发，扎实推进“职工小家”、“投递员之家”和职工俱乐部建设；改善员工食堂，发放就餐补贴，让员工共享企业发展成果；继续做好“三关爱、三保障”和重大疾病医疗互助保障工作，继续实施职工补充医疗保险和每年一次员工体检制度，倡导健康的工作和生活方式；在全局范围内开展送温暖、送清凉慰问等活动并提高慰问标准，帮助困难员工解决生产生活难题；倡导“快乐工作、幸福员工、和谐邮政”理念，努力提高员工幸福指数。组织开展适应员工特点的文体活动。举办摄影比赛、组织拔河比赛、羽毛球、乒乓球赛、户外拓展等，鼓励局工会组队参加市总工会、文明办等组织的各项文体活动，展现行业成就和员工时代风采。