旅游景区消费维权工作意见

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为深入贯彻落实市委、市政府《市旅游产业“十二五”发展指导意见》、《天目湖创建国家级旅游度假区、国家5A级旅游景区、国家生态旅游示范区实施方案》文件精神，确保第十二届中国茶叶节暨第八届天目湖旅游节顺利召开，进一步提升全市旅游市场消费维权工作水平，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进我市旅游业又好又快发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》和《省旅游管理条例》，现就进一步加强全市旅游景区消费维权工作提出如下意见：

一、充分认识加强旅游景区消费维权工作的重要性

旅游消费已经成为公众日常生活中的一部分，解决调处好旅游消费纠纷、消费矛盾，不仅关系到旅游者的切身利益，而且涉及旅游市场的和谐稳定。近年来，我市旅游业持续迅猛发展，“十一五”期间，全市共接待中外游客2700万人次，年均增长16.7%，实现旅游总收入241.5亿元，年均增长17.7%。2011年接待游客超过了920万人次，实现旅游总收入82亿元，旅游增加值占GDP的比重达7.28%，主要核心指标均位居全省前列,旅游产业地位得到进一步提升。“十二五”期间，为优化整合旅游资源，提升旅游品质，加快天目湖旅游度假区及全市旅游经济的发展，市委、市政府决定开展天目湖旅游度假区创建国家级旅游度假区、国家5A级旅游景区、国家生态旅游示范区工作，以科学发展观为统领，坚持“政府主导、主体负责、多元参与”的原则，以完善基础设施、配套要素功能、扩增接待能力、提升服务水平为重点，将天目湖旅游度假区打造成环境优美、功能健全、文化融合、内涵丰富的全国一流休闲度假区胜地，引领我市全域一体化旅游产业发展。繁荣发展的旅游业对旅游市场监管服务水平提出了新的更高的要求。加强旅游景区消费维权工作，切实维护旅游市场秩序的和谐稳定是保障民生和落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》的具体举措，也是消费者对于安全、放心的旅游消费环境的迫切需要。各单位要充分认识加强旅游景区消费维权工作的重要性和必要性，切实增强使命感和责任感，不断创新工作思路，采取切实有效措施，维护旅游市场秩序，保护游客合法权益，扎实推进消费维权进景区工作的深入开展。

二、加强旅游景区消费维权工作的指导思想、主要任务和工作目标

1、指导思想。以强化旅游消费，构建放心消费景区为目标，通过开展多种形式的宣传教育活动，引导游客科学、健康、安全消费，增强游客依法维权意识。指导景区经营者强化自律意识，诚实守信经营，保护游客合法权益，维护旅游市场稳定。

2、主要任务。加强旅游市场监管，规范和整治旅游消费市场秩序，提升旅游景区服务质量；依托旅游景区的售后服务部门，建立消费维权协调机制和快捷通道；开展消费教育，普及消费知识，解答消费咨询，化解消费矛盾，调处消费纠纷，消费警示，加强消费引导，改善消费环境，提振消费信心。

3、工作目标。在天目湖旅游度假区、南山竹海和全市其他旅游景区加强消费维权工作，建立12315消费维权服务站达到100％，实现对景区员工和景区经营户法律法规的培训率达到100%，消费纠纷和解率达到95%以上。

三、加强旅游景区消费维权工作的主要措施

1、建立长效工作运行机制。建立工商主抓，旅游协作，景区配合，社会参与的长效维权工作运行机制。以工商、旅游等行政管理部门召开联席会议、联合检查、联合执法等形式，协调处理有关事宜，推动消费维权工作的有序进行。

2、建立健全景区维权网络。各单位要指导辖区的旅游景区设立12315消费维权服务站，形成覆盖全市的消费维权网络。在景区门口醒目位置悬挂服务站牌匾，明示服务站工作职责、工作人员和联系电话、辖区工商分局责任片区监管执法人员的姓名、照片和联系电话、受理消费者申诉举报的12315电话号码。向游客有关旅游服务、旅游购物、旅游经营单位信用等方面的提示和警示信息，为游客提供便捷的咨询和维权服务。

3、建立健全各项工作制度。各单位要指导景区12315消费维权服务站建立健全消费咨询、纠纷调解等各项工作制度，指导景区经营户建立信用记录、食品安全承诺以及旅游纪念品、农副土特产品索证索票、进销货记录登记等制度，引导和教育景区经营户遵守消费维权的相关法律、法规及规章制度。

4、加强旅游市场巡查监管。各单位要把食品安全整治工作放在首位，对景区食品经营主体进行调查摸底、清理造册，向其发放《食品安全法》等宣传材料，签订食品经营责任状，要求其承诺食品经营行为合法、安全、有序。同时要加强对旅游合同、旅游工艺品和农副土特产品的监管，依法规范旅行社、旅游景区经营行为，严厉打击坑蒙旅游者、无照经营、虚假广告、销售假冒伪劣旅游商品以及利用旅游格式条款欺诈消费者等扰乱市场秩序的违法行为，依法保护消费者合法权益。

5、及时受理消费申诉举报。各单位要指导景区12315消费维权服务站认真开展消费维权工作，充分发挥12315消费者申诉举报网络作用，积极为游客排忧解难，及时解答、受理消费者涉及旅游方面的咨询、申诉和举报，做到有诉必接、有案必办，切实维护广大游客的合法权益。

四、工作要求

1、加强组织领导。各单位要高度重视，将此项工作列入议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一级抓一级，层层抓落实，制订具体工作方案，确保工作落实到位。

2、强化协作配合。各单位要加强与旅游及其他部门协调沟通，密切配合，齐抓共管，形成监管合力，按照各自的职责与分工，扎实推进旅游景区消费维权工作的全面开展。

3、加大宣传力度。各单位要充分发挥新闻媒体的作用，运用各种形式和渠道(电视、报纸、政府网站、公益广告、景区宣传栏等)，加大对消费维权进景区工作的宣传力度，营造放心旅游和安全消费的环境氛围，切实提高我市旅游业在国内外的知名度和影响力。