消费者权益保护工作意见

导语：消费者权益保护工作意见一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

2013年全市消费者权益保护工作目标是：以创建“红盾消费维权示范岗”为统领，全面深化12315行政执法体系建设，推进消费维权社会化、服务化、效能化，着力提升流通领域商品质量监管水平，改善消费环境，提升消费信心。实现12315工作流程、工作机制和工作效能进一步提升；“一会两站”的社会影响力和社会维权综合作用发挥明显提升；商品质量监测和12315信息数据综合分析对提高服务经济发展的决策能力进一步提升；流通领域商品质量和服务领域服务质量进一步提升；消费者对流通领域商品质量监管和纠纷处理满意率明显提升。

一、以“红盾消费维权示范岗”创建工作为统领，提高消费者权益保护工作质量，提升消费者对工商部门满意度

2013年，省局根据省委创先争优活动领导小组要求，在全系统深入开展“党徽耀红盾”系列活动，用一年半左右时间全力争创“群众满意的窗口服务单位”。消保处是争创“红盾消费维权示范岗”的牵头部门，各直属局、分局消保科要以创建工作为统领，加强与食品、消协和放心消费工作的合作，将消费维权各项工作与“红盾消费维权示范岗”紧密结合，切实提高工作质量，提升消费者的满意度。

（一）优化流程、提高效能，提升消费纠纷调处质量。要提升消费者的满意度，必须认真解决电话难以打进、调解难见分晓、申诉久拖不决等消费者反映较多的问题。今年，市局12315指挥中心将再开一条专线，增加一个座席，确保电话畅通，实行全天受理制，做到8小时内人工、8小时外录音电话受理。市局还将进一步研究优化和简化流程的工作方法，尽可能减少流转环节。全系统从事消保工作的干部要统一思想、端正态度、增强为消费者服务的意识，提升业务水平、实行文明服务，提高消费纠纷调解的工作效能，对12315受理的消费者申诉举报，能在当天解决的要当天解决，当天解决不了的，要在规定时间内办结，要杜绝“简单应付”的工作方法，认认真真帮助消费者解决消费纠纷，切实提高消费者申诉的处结质量，并严格按照省局《12315工作规范》和《12315信息网络系统操作规范》的要求，规范调解程序、提高数据质量。市局将每月对办结率进行督察，按25%的比例开展电话回访，通报消费者满意度。

今年，全市要积极推行消费纠纷快速处置机制，对于影响较大的群投群诉及若不到现场证据可能灭失的申诉和举报，尝试实行基层分局干部迅速到达现场处置。各直属局、分局要以便民为宗旨，积极拓宽消费者申诉举报渠道，通过“一会两站”和12315“五进”等工作的推进，就近接受消费者申诉；对消费者通过政府信箱、网络、来信、来访的申诉举报要热情接待，及时通过12315软件进行非来电数据录入。

（二）加大对消费侵权违法行为的查处力度。切实提高与人民群众利益密切相关服务领域维权工作，对消费者反映强烈或带有共性的申诉，及时介入，开展调查，跟踪、揭露和查处带有倾向性、苗头性和主观故意性，以及利用信息不对称或利用其优势地位侵害消费者合法权益的侵权行为；全市要继续以行业为重点，每半年选择几个行业或针对突出的问题进行深度剖析，重点规范治理虚假促销、误导消费、强制消费、格式合同侵权等严重侵害消费者合法权益行为，并适时召开相关行业和企业负责人参加的约谈会，提出行政建议，督促规范整改，提升工商消费维权的社会公信力。在认真做好消费者申诉调解工作的同时，对发现的侵权违法行为要及时进行查处，增强诉转案工作意识，做到案件应查尽查、应办尽办，树立执法权威，增强行政维权效果，今年全市将对诉转案工作实行量化考核，下达目标任务。

（三）提高对重大或群体性申诉举报应急处置能力。各地要高度重视涉及重大或群体性申诉举报处置工作，进一步完善应急处置机制，研究制定应急处置对策和办法，提高应急处置实战能力。要加强与相关职能部门和与12345、110、12365、12358、12320等公共服务平台的沟通联系，积极参与联席会议，通报情况，加强协作配合，共同做好消费维权工作。

（四）切实提高“一会两站”工作运行质量。在“一会两站”全覆盖的基础上，把工作重点放在着力提升“一会两站”运行质量上，积极争取当地政府在人、财、物等方面的大力支持和保障。一是加快推进“一会两站”标准化建设，在全覆盖的基础上，以10%的比例开展样板12315联络站创建活动，带动“一会两站”规范建设和运行水平的不断提升。样板联络站不仅要符合“八个有”标准，更重要的条件是能实实在在地发挥作用，能够受理消费者的申诉举报，帮助消费者解决问题。二是着力加强对“一会两站”运行质量的管理，重视和关注对“一会两站”运行的帮扶指导，基层工商分局对“一会两站”转来的申诉,除需要鉴定或双方当事人无法到场等客观因素外,应做到当天受理、当天调查、当天有结果，重视和关注小额纠纷的调处，切实“想百姓所想,急百姓所急”。三是加强对“一会两站”工作的宣传，要通过各种形式向社会公布“一会两站”名录，方便消费者申诉。全系统要有计划地对“一会两站”和12315“五进”的单位工作人员开展消费维权大培训，用一年左右的时间，全部轮训完毕。市局将在今年三季度召开“一会两站”工作现场会，组织参观学习样板12315联络站和交流基层消费维权工作经验。

（五）全力开展12315进商场、超市、市场、企业和学校工作。本着合理、规范、务实的原则，扩大“五进”覆盖面，建立和完善“五进”工作制度和工作标准，建立“五进”工作档案，更好地指导企业做好消费纠纷的和解工作。以城乡居民消费比较集中、涉及民生或消费申诉较多的大中型商品交易和服务经营场所为重点，积极建立“维权服务站”，形成适应消费维权工作实际需要的方便快捷的12315“五进”工作网络，力争将消费纠纷和解在企业、解决在源头，提高预先防范意识，切实保护消费者的合法权益，促进社会和谐稳定。

（六）增强12315数据分析，认真开展消费教育和引导工作。市局12315指挥中心每季度进行一次系统的数据分析，及时准确掌握市场监管动态，根据往年同期消费者申投诉情况及消费热点对外消费提示，提醒消费者理性消费。各直属局、分局也要及时收集整理消费调解当中发现的典型案例，每月向市局上报一次，市局将定期向省局和社会公布消费维权典型案例。各地要通过基层维权网络开展消费教育工作，引导消费者理性消费，要充分利用“一会两站”贴近百姓生活的便利,把“一会两站”作为消费教育和消费警示宣传的重要载体，为社区居民提供“申诉举报不出门,消费教育送上门”的快捷服务。

（七）开展“红盾消费维权示范岗”创建达标工作。消保、食品、消协和放心消费岗位的党员要带头执行各项规章制度，带头争先创优，带头提高工作质量；全市消保条线的广大党员和干部群众要把创建“红盾消费维权示范岗”作为创先争优的重要抓手，争当工作表率，抓好工作落实。各地要围绕创建“红盾消费维权示范岗”的工作重点及省局制定的达标标准，制定工作计划，排好时间进度，落实责任到人。各直属局、分局要结合创建工作开展岗位练兵，市局将在全市组织开展“争当维权能手”典型评选活动。各地要扎实做好红盾消费维权对外宣传工作，一方面要及时通过政务信息和新闻报道宣传12315消费维权的工作动态和经验做法，另一方面，要通过各种形式宣传12315品牌形象。今年，各直属局、分局要结合12315“五进”工作，认真组织开展12315流动咨询服务，使这项工作常态化，既方便消费者咨询申诉，又使12315贴近消费者，增加亲和力。京口、润州分局要按照市局的部署，在中山路上大力开展“全国百城万店无假货”示范街创建工作，要加强对沿街经营者的监管和教育，积极开展各项创建活动，确保在文明城市考核验收中不失分。各地、各条线要在每月20日前将创建工作情况报送市局消保处，市局将把各地创建工作以12315简报形式向省局和各地通报。

二、以商品质量监管工作为抓手，完善教育引导和行政处罚相结合的服务监管机制，提高经营者商品质量意识

（一）规范商品质量监测工作程序。省局将分别在第二、三、四季度的第一个月，集中开展质量监测，各地要在日常工作中通过数据分析、行政监管、消费者申诉举报、相关部门通报的情况、社会关注的重点热点等渠道及时掌握信息，做好调查摸底工作，为上报检测品种和批次提供依据。要认真学习研究执法办案和商品质量监管的法律法规，将抽检工作程序（总局《流通领域商品质量监测工作办法》、省局《省流通领域商品质量监测工作办法》等）和行政执法程序（28、29号令等）有机结合，将抽检工作文书与行政执法文书按抽检工作流程进行整理合并，推行“流通领域商品质量抽检工作包”，切实规范抽检工作程序，加强对基层工作指导。对抽检中发现的不合格商品，市局今年将以案件移交的方式交由各直属局、分局进行查处，各地要以表格的形式每季度将查处工作情况上报消保处，消保处还将不定期地组织对案件进行网上流程检查和全系统互查。

（二）对重点经营者的重点商品建立准入退出机制。依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等法律法规的规定，以大型商场、超市、总经销（总）和批发企业为重点场所，以家用电器、儿童玩具、汽车配件、燃气器具等为重点商品，依法监督经营者履行质量管理义务，建立和落实商品质量准入退出机制。一是依法监督和指导经营者履行进货检查验收和索证索票义务。建立和执行进货检查验收制度，索取并保留供货商营业执照等证照和商品质量合格证明文件。二是督促指导经营者建立健全进销台账制度。总经销（总）和批发企业要建立商品销售台账，大型商场、超市要建立健全进货台账，如实记录进货商品的名称、规格、数量、进货日期、供货者名称及联系方式、特殊商品有安全使用期限或者失效日期的应当注明。三是依法监督经营者履行法定质量义务。各地要依法监督商品经营者履行法定义务，采取有效措施，保证销售商品的质量。四是依法监督经营者履行不合格商品主动退市和修理、更换、退货以及赔偿的义务。对监管中发现的标签不合格等违法性质较轻、且不涉及人身健康和财产安全的商品，在依法责令经营者停止销售的同时，要求其限期进行整改，经查验合格后，准予重新进入市场销售。对监管中发现的影响或者危及人身健康、财产安全的不合格商品，经营者未依法停止销售不合格商品的，或者以不合格商品冒充合格商品的，以及不履行修理、更换、退货和赔偿义务的，要依法查处。六是教育引导经营者建立健全商品质量自律制度。支持、引导商品经营者建立和完善质量自检、质量承诺、纠纷和解、先行赔付等自律制度。鼓励、支持经营者利用信息化等高科技手段，建立索证索票电子档案和进销货电子台账，监控商品质量，实行全程可追溯的商品质量计算机管理。

（三）认真做好专项检查工作。省局今年将部署开展以汽车销售行为和汽车配件、建材为主要内容的市场专项整治、以深入推进“家电下乡”为主要内容的市场专项整治、以学生用品、手机、服装、消防产品、残疾人驾驶机动车辅助装置等为主要内容的重点专项整治和以元旦、春节等节日性商品为重点的专项整治等四次专项整治行动。每个专项整治，市局都将研究工作重点，制定工作方案，召开专题会议部署，跟踪监督专项整治工作的开展情况，同时对各地下达行政处罚案件目标，进行考核。各直属局、分局要根据专项整治的内容开展深入调查，通过专项整治发现、查处一批违法经营行为，向市局上报典型案例，切实增强专项整治工作的成效。专项整治结束，全市将对整治成果进行评比，形成专项整治工作总结和报表。

三、以加强业务能力建设为重点，强化履职尽责的工作意识，增强队伍素质

（一）加强业务能力建设。通过制定全市消保条线业务学习制度，将日常学习、课题调研、问题研讨等学习形式制度化。市局鼓励全体干部加强业务学习，对业务工作进行研究，鼓励各单位开展工作调研；业务学习要在解决问题上下功夫，要对基层工作形成有效指导，市局将以破解维权热点难点、解决实际工作遇到的困难为主要内容，定期组织各种形式的业务研讨，活跃学术研究氛围；各直属局、分局要高度重视业务能力建设，采取切实可行的措施和激励政策来鼓励、倡导、引导工商干部学习业务，进行工作研究，多出业务成果；要建立业务骨干队伍，通过经常性地组织学习和开展业务交流活动，提升业务能力，并通过业务骨干的学习带动基层干部业务学习，不断活跃各单位的学习气氛，形成良好的业务学习局面。今年业务能力建设将与目标考核挂钩，市局将对积极开展工作试点、认真完成课题调研的单位实行考核加分。

（二）加强制度建设。全系统要进一步强化消保维权工作各项制度建设，各直属局、分局要与市局一起，着力在完善信息分析通报制度、建立常态化的联度会议制度、建立疑难问题会商制度、完善企业约谈制度、建立完善诉转案督查督办制度、落实申诉举报回访制度等方面加强研究，以完善的工作制度落实推动消费维权各项工作的有效落实。

（三）加强队伍建设。各直属局、分局要根据机构改革的要求，继续把提高干部队伍素质和能力建设摆在重要位置，重视和做好消保机构职能整合、干部调整、人员配备等工作。要保障消保机构人员、车辆及执法装备到位，要保证对部分消费纠纷进行现场处置的工作能够得到落实。