酒店2011半年度小结

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以企务公开、源头治理为重点，一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格依照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”原则。充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。

服务在心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，例如：总台员工以“工作在手中。问候、接待每一位客人；以“首问责任制”解决客人提出的所有问题；以关心、爱心、放心、细心、诚心”优质服务，赢得“回头客”呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了杭州市巾帼文明示范岗”带头作用。

开展有声服务、微笑服务。一年四季不论是寒冷冬天还是烈日夏天，大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”岗位上从点点滴滴做起。忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、扶持腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”评选活动。

市创建全国文明乡村工作进入关键时刻，尤其在月份。就像百米赛跑到冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极依照市文明委和公司的要求，全体员工中开展“携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到人人皆知。瞬间，从自我做起，从身边小事做起”成为广大员工的一致行动；完善我服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我服务对象“高兴而来，满意而归”人人都为创建添光出力而努力工作。

各部门利用早会时间，3为推动个性化服务工作的开展。相互交流“为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不时的拓展个性化服务的新路子。

从不同的角度、不同的正面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖。

进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察掌握最佳服务时机，解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。4为提升酒店的服务和管理水平,抓好规范化管理和规范化服务的同时。

服务员主动热情地与客人交流，例如：每当客人到店时。以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。

无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。当有怀抱婴儿的客人入住时。

服务员就会主动送上一份水果，入住客人过生日时。一份衷心祝福。

服务员都会记住他生活习惯，有的长住客人每次入住后。及时为他提供服务。

却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，正是有了这些细致而又充溢人性化、个性化的服务。使身处外地的客人感受到家”温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率%和外国客人定位(点)酒店。

促进企业健康有序发展四、规范管理。

经济目前正处于高速发展时期，企业的发展离不开经济的支撑。为酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。

根据大厦的实际情况，1上半年。制定出台了大厦管理实务》修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待规范和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”总台登记”涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

建立了客史档案。通过客史档案，2充分利用内部信息管理系统。加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“家的感觉”

凝聚人心合力，3为弘扬企业文化。上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“本文来自转载请保管此标记。练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲竞赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，竞争中提高自我用努力的精神和智慧实现自身价值。

开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，此外。除晋升工资、适度奖励外，还组织他红色革命根据地井冈山观赏学习。并利用员工食堂宣传栏，将我员工的人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。

始终“以人为本”开展人心化的管理，由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此。促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%为客人提供“门庭若市”优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。

注重抓好中层干部和班组的学习，同时。规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，组织阅读《二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。

5月份，为营造一个和谐的学习氛围。围绕创建学习型企业，争做学习型员工”工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲竞赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲竞赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充溢生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，4为最大空间地发明经营利润。建议全体员工树立“节能降耗，人人有责”意识。并根据各部门特点，做好利息控制：

建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，一是充分利用信息化管理。通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%

使员工自觉提高节约意识，并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况。降低费用开支。

有效节约水、电、柴油等能耗，二是通过局部改造用电、用水、空调系统。其中光水电费节约5万元。

自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，其次。节约修理费万元，并将故障率降低到零。

实行二级管理把关，三是采供中。对推销物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制贮存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处置，防止所造成的损失。

及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比拟，四是注重对客房设置的颐养。以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%

使大厦的各项费用有了较大幅度下降。通过一系列的有效措施。

大厦与各部门签订了平安防范责任书》相继调整了防火委员会和义务消防队组织，5平安是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上。成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”治安、消防、平安生产责任体系，促使平安、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的惩处。

经考评，上半年。大厦被评为年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”目标。

十分重视干部队伍的建设：6干部的素质好坏是决定企业发展的关键。抓好员工素质的同时。