市长上半年服务工作总结

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上半年，市长公开电话办公室在市委、市政府的高度重视和和省长公开电话办公室的关怀指导下，以深入学习实践科学发展观活动为主线，紧紧围绕建设服务型政府的目标，不断加强制度建设、规范工作流程、强化网络运行、创新工作机制、提高服务效能，经各网络单位的积极配合和共同努力，圆满完成了上半年工作任务。

一、基本情况

截止6月18日，市长公开电话共受理市民各类反映、咨询或投诉、建议事项21933件（日均受理130件），办复率仍保持99%以上。办理省转投诉10件。协调解决省“热线互通”网络投诉11件。征集市民意见或建议327条。受理并回复“市长信箱”网络留言643条。现场调研解决问题36次。办理市民来信7封。接待群众来访175人次。编发《12345专讯》、《12345信息快递》和《周工作摘要》34期，市政府各位市长、秘书长亲自批示，直接提出落实意见的有11件。录播《热线回声》专栏115期。通过省、市媒体刊发工作信息1400余条。

二、主要工作及做法

（一）提高素质，狠抓队伍建设。市长公开电话政策性强，接触面广，信息量大，这就要求从事这项工作的每一位同志工作要细，责任心要强，素质要高，要具备快速、准确处理各种复杂问题的水平和能力。为此，上半年，我们把提高素质作为适应新形势、新任务的不变之策，从而不断加强队伍建设。一是加强学习。以深入学习实践科学发展观活动为契机，采取支部集中学习与个人分散自学相结合的方式开展学习，重点加强政治理论、政策法规、市情省情国情、市场经济知识、科技知识和业务知识等方面的深入学习，同时，结合工作实际，要求每人每天至少自学1小时，自觉收听收看当日新闻节目，每周总结安排1次工作，每月攻克1至2个方向性课题，每季撰写1篇体会文章，充分调动大家学习、工作的积极性和自觉性，通过学习，大家的政治思想素质、政策理论水平、文字综合能力、语言表达能力和组织协调能力普遍得到较大提高。二是加强培训。定期邀请电台专业记者、播音员及相关职能部门业务骨干和心理咨询专家到电话办有针对性授课，通过开展普通话示范学习、电话处理技巧讲解、新闻写作辅导、相关职能部门业务解读等培训活动，大家从服务态度、服务内容到掌握政策法规等，有了进一步的提高，为不断推动公开电话工作向更高、更深层次发展打下坚实基础。三是开展载体活动。市长公开电话作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，工作人员的言行代表政府的形象，结合学习实践活动，积极开展“我为××发展做什么”、“三转变、三服务”、“党员示范岗”、“优秀办话员”、“查、找、改”等主题教育活动，进一步教育引导大家在服务经济社会发展大局中摆正位置，牢固树立大局意识、责任意识、发展意识，服务意识，不断增强全体工作人员政治敏锐性、洞察力、鉴别力。

（二）创新机制，提高服务效能。为最大限度发挥市长公开电话协调服务职能，提升群众满意度，上半年，电话办结合工作实际，不断创新体制机制，进一步提高服务效能。一是健全完善制度。进一步健全完善首问首办、责任追究、跟踪督办、反馈回访等项制度，加大跟踪问效和量化考核力度，坚持靠制度管人、管事，全面提升程序化、规范化、制度化、科学化管理水平。二是规范工作流程。一方面，开通了来电彩铃业务，温馨的来电提示不仅方便市民拨打“12345”，也增近政府与市民的沟通交流；另一方面，通过采取统筹调度、统盘运作的方式，打破科室界限和分工局限，工作人员办件过程中不再划分网络单位协调责任，对每个市民来电由其全程办理，实行受理、办理、督办、反馈、回访“一站式”服务，同时，要求大家必须具备“多面手”和“复合型”人才综合素质，全面掌握各网络单位职能、政策及规定，做到解答要准确无误、协调督办要服务到位。此举减少了工作环节，缩短了交办时限，实现了首问首办责任制的落实，使公开电话工作形成节奏提速、质量提档、效率提升的新局面。三是拓宽诉求渠道。想方设法拓宽服务功能，延伸市长公开电话网络触角，开展服务进社区活动。针对市民反映热点难点问题，不定期组织相关网络单位深入社区联合现场办公，宣传国家政策法规，征集市民对政府工作的意见或建议，现场为群众协调解决疑难问题，有效拉近政府与群众的距离。

（三）突出重点，积极为群众排忧解难。紧紧围绕市委、市政府中心工作，以方便百姓生活、解决群众疑难为出发点和立足点，坚持情为民所系、权为民所用、利为民所谋，群众利益无小事原则，为群众解决了大量实实在在的困难和问题。年关临近，××农民工反映××市天成建筑有限责任公司拖欠工资110余万元，曾多次到相关部门投诉无果。我办当即将此情通报市建委，经协调开发商中房公司支付天成建筑公司100万元，及时将此款发到民工手中，避免了群访事件发生，维护了社会稳定。针对毗邻市医院的新华大街21号弃管楼门洞棚顶渗漏脏水形成巨大冰柱，影响观瞻和通行，且存在安全隐患的问题，经我办多方协调，房产部门以群众利益为重，及时雇用铲车、汽车等大型设备对冰柱进行了清理，受到市民一致好评。3月初，市民纷纷来电反映，欧亚购物中心至市委党校部分路段坑洼不平，积水严重，公交车也多日不能全线开通，周边群众及学生出行不便。我办组织相关部门现场勘察，该区域正在开发建设，属非主干道，未列入市、区清雪范围。经协调，市建委对该路段进行清冰、排水及铺垫，使该线公交及时全线开通，解决了市民出行难问题。针对泰佳园二区238户居民已入住多年，但由于开发商拖欠燃气配套费，导致至今未通燃气的问题。我办通报市建委经多次协调，该小区于5月末开通了燃气，群众纷纷来电表示感谢。6月12日8时许，市民薛先生来电称拾到一手包，内有济南市王某的身份证、银行卡等物品，无法联系失主。我办工作人员按其提供的相关信息了解到，失主系济南市山东经济学院的学生。对此，我办当即联系济南市市民服务热线，经多方查找很快联系上正在返校途中的失主。当他得知手包失而复得，由衷地说，“12345有事找政府，真是咱老百姓的民心线！”工作中，我们始终坚持以人为本的服务理念，把人民群众最期盼、最迫切、最急需解决的民生问题作为加强和改进市长公开电话工作的切入点、着力点，全面提升工作标准和服务水平，更好地维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

（四）前瞻关注，提升办理层次。年初以来，我们紧紧围绕市委、市政府年度工作任务和目标，积极研究群众反映投诉的特点规律，定期分析形势任务，前瞻了解社会动态和倾向性反映，对群众反映较集中的文化教育、城市建设、交通秩序、社会治安等问题，及时进行梳理上报，做到普通问题定期报，焦点问题重点报，紧急问题随时报。针对群众普遍关注的热点、难点问题，深入相关部门及街道、社区开展调研，如群众反映强烈的弃管楼下水返脏老大难问题，进行专题调研并形成《12345专讯》得到市领导高度重视。代市长田玉林现场办公，责成城建部门进行专项治理，同时，善于捕捉倾向性、苗头性问题，特别是对社会影响面广、涉及部门多、解决难度大的问题，做好信息搜集和综合分析工作，以《周工作摘要》、《12345信息快递》、《12345专讯》和《人民建议》等载体，及时上报市领导并发送相关部门，为市政府决策和有关职能单位制定相关文件提供参考素材。如部分公益性岗位就业人员反映工资及社保待遇问题，通过编报《周工作摘要》得到市领导高度关注，责成相关部门认真梳理反映意见并提出建议，此问题得到及时妥善解决，避免了群访事件的发生。在工作中，我们时刻保持高度的政治敏锐性，重视重大信访问题的信息预测工作，前瞻关注社会动态，对不稳定事态争取早发现、早介入、早上报，全力化解社会矛盾，维护社会稳定。

（五）广泛征集，为政府决策提供依据。一是继续通过市长公开电话平台、“人民建议网上征集管理系统”、“市长信箱”开展常规建议征集。二是通过列席政府全体会、常务会、专题会，采取集中征集旁听市民对政府工作的意见和建议。三是围绕群众反映投诉热点、难点和集中问题，深入相关部门及街道、社区，并与网络单位及居民代表座谈，开展专项建议征集。上半年，征集意见建议327

条，大多数建议得到相关部门的反馈和答复，有47条被部门采纳，不仅为领导科学决策提供参考依据，同时更好地发挥了领导的“外脑”和参谋助手作用。

（六）强化考核，发挥网络作用。为确保市长公开电话网络高效、有序、顺畅运行，进一步提高网络运行质量和办理效率，依据《市长公开电话网络单位量化管理细则》要求，继续加强对网络单位服务态度、工作效率和工作质量的量化考评，并适时对网络单位履行职责情况进行调度、检查、通报。个别因权责不清、部门推诿扯皮、久拖未果等问题，采取联合现场调研、召开协调会议及媒体曝光等形式进行检查督办。对群众反映热点、难点问题，通过“12345”专讯及时报送市领导批阅，并按领导批示督促检查承办单位落实情况，确保群众反映的事项及时落实。1月14日，康馨园二期附房区域供水管线被冻，导致影响200余户居民用水。市自来水公司维修人员不畏严寒，冒着凛冽的寒风，在气温近零下30度的恶劣条件下，加班加点从该小区内引水重新铺设临时供水管线，解决了居民用水难问题。3月初，毗邻驻军96124部队的弃管楼下水外溢至部队院内，严重影响了部队正常生活。社区多次协调该楼住户和业主分摊维修费用未果。市建委从政府工作大局出发，及时派员对该楼进行清掏、疏通，解决了下水造脏问题，得到驻军部队和群众高度赞誉。高考前夕，6月6日晚，部分考生家长反映说，有关部门在新开道等处超时施工影响考生休息。由于施工单位工期时间紧、任务重，相关部门多次协调未果，对此，我办当即组织环保、建委、公安等部门现场协调，扰民问题及时得到解决。相关部门结合实际，多措并举开展活动，想法设法拓宽服务领域，深化服务层次，积极为政府分忧、为百姓解难，服务效能得到进一步提升。如公安交警部门开展“交通百日会战”、城管部门开展综合治理、交通与公安部门联合开展打击“黑车”专项治理活动、工商部门开展“红盾护农送法下乡”活动、林保部门开展

“春雷1号”行动等等，取得较好的社会效果。

（七）媒体互动，发挥舆论作用。加强与省、市多家新闻媒体的沟通联系，建立信息互动交流平台，随机整理报送省、市及有关部门调阅的办理反馈信息，及时将政府的声音、百姓的呼声，通过媒体展现给公众，充分发挥媒体的舆论资源优势。上半年，我办上报省级媒体办理反馈信息400余条，更新电视台互动频道“市长热线”专栏信息600余条，报送《××日报》和《视听导报》“市长热线回音壁”、“市长回音快递”专栏信息400余条，与电台联袂录播“热线回声”节目115期，及时将办理反馈情况通过媒体公开，不断提高政府的公信力。继续与《心桥》、《聚焦民生》等栏目保持互动机制，加大与媒体配合现场研调解决问题的频次和力度，促进了群众关注的热点、难点等问题协调解决。媒体的广泛介入，不仅强化了政风建设，同时赢得了群众和社会对政府工作的理解支持。

三、存在不足

一是网络体系建设不均衡，硬件设施亟需加强。二是人员综合素质参差不齐，工作人员受话水平和协调督办力度需进一步加强，三是创新意识、服务意识有待进一步加强。

四、下半年工作打算

（一）强化队伍建设。加大学习与培训力度，不断提高综合素质，适应新时期市长公开电话工作任务的需要。

（二）强化服务意识。转变作风，扎实工作，以“切实维护群众合法利益，促进和谐××”为主线，进一步拓展群众诉求表达机制，真正搭建党和政府与百姓联系的新平台。

（三）加大调研力度。针对热点、难点及倾向性问题，加大专题调研力度，为领导科学、民主决策提供参考依据，充分发挥领导参谋助手作用。

（四）发挥网络作用。严格依据《市长公开电话网络单位量化评比实施细则》进行量化考评，进一步加强网络建设。

（五）加大媒体宣传。加强与媒体沟通联系，充分发挥新闻媒体的舆论监督及广泛宣传作用，促进群众诉求及时有效解决。

（六）创新体制机制。结合工作实际，一是创新工作载体，拟编报电话办《月报》、《专报》等载体。二是健全完善各项规章制度，拟制定出台《市长公开电话网络单位考核办法》和《市长公开电话办公室工作人员考核办法》。