诚信彩虹服务文化思考

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**省日照供电公司年组建，属国有大二型企业。公司现有正式职工599人，拥有35KV及以上变电站56座，变电容量203．86万千伏安，担负日照市三区两县的供用电管理任务。拥有阳光热电、阳光房地产、茶业、科技、彩印包装公司等20多个多产企业，安置下岗职工和社会就业人员1500多人。

近年来，我公司认真贯彻上级党委关于加强企业文化建设的一系列指示精神，围绕第一要务，服务中心工作，铸“诚信彩虹”，建服务文化，树企业形象，有力地推动了企业持续、健康、快速发展。连续5年供电可靠率居全国首位，连续9年保持了“省级文明单位”、“省级优秀政工企业”，被省委、省政府授予“**省百家文明单位”、“**省思想政治工作最佳企业”，被省委授予“**省先进基层党组织”，先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国电力双文明单位”、“全国一流供电企业”、“全国诚信企业”等荣誉称号80多项。

我们的主要做法是：坚持“强化五个机制”，建设服务型企业文化。

一、强化品牌教育机制，树立全员服务文化意识

坚持以人为本，培育诚信员工，打造企业核心竞争力是树立服务文化的基础。为此，我们坚持把“诚信彩虹”作为企业文化建设的重要突破口，加强诚信教育，强化品牌意识，营造文化氛围，用理念规范行为，用文化塑造服务。

一是开展品牌认知教育，树立诚信理念。“诚信彩虹”是一个内涵丰富的服务品牌，它以树立诚信意识，建立诚信机制，培育诚信职工，营造诚信氛围，展示诚信形象为基本内涵，集中体现“人民电业为人民”的服务宗旨、“追求卓越、服务真诚”的企业精神和“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。通过开展“铸诚信、亮彩虹、树品牌、展形象”大讨论，举办“诚信彩虹”高层论坛等教育活动，营造了人人讲品牌、事事讲服务、处处讲理念的企业文化氛围。广大干部职工树立了企业的一切活动以真诚、热诚、诚心诚意为客户服务为出发点的理念，以可信、守信、信任为准则，自觉做到“诚信彩虹、服务日照”。

二是强化品质教育，培育诚信职工。围绕企业中心任务，坚持服从服务的原则，精心设计和组织各种形式的主题活动，开展了“电力形象建设年”、“道德法制建设年”、“作风建设年”等系列活动。制定了《职工诚信手册》，全员签署了“诚信承诺”，党员干部带头讲诚信，做诚信表率，激发了干部职工诚信工作的自觉性、积极性、主动性和创造性，使建设“诚信彩虹”、维护“诚信彩虹”、弘扬“诚信彩虹”变成每一位干部职工高度的自觉实践，促进企业文化成果不断积累、叠加、逐步深化，努力培育诚信守信的职工、外聘工、农电工队伍。

三是强化“四职”教育，实现队伍提素。坚持以德治企、依法治企、以情治企，深入开展职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能“四职”教育。引导干部职工爱岗敬业、艰苦创业、诚信立业、服务兴业，全力提升思想道德素质。以“诚信彩虹”为核心，“借脑融智”，开办工商管理研究生班、本科生班，举办企业文化专题讲座。大兴群众练兵比武，加强专业技能培训，培育了一批“技术状元”、高层次管理人才和技术能手群体，全力提升科学文化素质。以“诚信彩虹，服务日照”为理念，以建设学习型组织为切入点，构筑学习、诚信、服务的企业文化体系，用文化感染、陶冶、凝聚职工，全力提升职工队伍素质。

二、强化品牌规范机制，建立诚信服务文化体系

树“诚信彩虹”品牌，建服务文化体系，核心在机制，关键在规范。工作中，我们坚持对企业内部管理制度、工作流程进行再造、再优化，建立了包括企业发展、管理、服务、队伍建设等内容的全方位服务文化体系。

一是健全完善各项规章制度和行为规范。按照诚信原则，坚持“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，进一步完善了生产、管理、经营、服务等工作标准和规范，使其更科学、更规范、更具操作性。

二是深化示范窗口建设。按照管理规范化、岗位标准化、工作程序化、考核指标化的要求，进一步加强服务窗口建设，全市城乡供电营业场所全部达到了规范化服务标准。组织开展营业规范化服务竞赛等活动，不断提高业务技能，确保“诚信彩虹”品牌的推进，出现了客户出钱奖励彩虹的感人事迹。13个供电所分别被国电公司、集团公司评为示范窗口。公司在全市63个单位行风评比中名列榜首，并在全市行风总结表彰大会上作了典型发言，受到市委、市政府通报表扬和奖励。

三是强化载体推动。把“诚信彩虹”作为文明车间（部室）、文明班组、文明岗、文明职工、文明家庭“五个文明”创建活动的重要内容，把经营理念、企业精神、企业作风等立体化、形象化、感性化，引导职工自觉地从具体事情做起，从客户关心的热点难点做起，切实解决在诚信服务方面存在的问题，使干部职工通过企业文化纽带和品牌与企业一起成长、一起发展，实现“人企合一”。

四是打造企业服务链。把内部承诺管理纳入“诚信彩虹”的全过程，制定《内部承诺管理办法》，明确单位、岗位的承诺内容、承诺责任，把服务关口前移、由浅入深、由前至后，上道工序向下道工序、基建向生产、检修向运行、后勤向一线、机关向基层、公司向社会的诚信服务，形成了“以窗口前台服务为龙头，后台服务为支撑，网络服务为基础”，机关围绕基层转、基建围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转，以外促内，以内保外的服务大格局。

三、强化品牌监督机制，构筑服务文化信息系统

“诚信彩虹”品牌能否叫得响，企业文化体系能否筑得牢，取决于其在广大客户心目中的信赖度、满意度。工作中我们进一步拓宽社会监督，把“诚信彩虹”的知情权，参与权、监督权、裁判权交给人民群众，自觉接受社会的监督，在监督中提升服务品质，构筑服务文化信息系统。

一是构建企业信用系统，强化社会监督。企业信用系统包括企业窗口部门的基本情况，企业的注册、年检、纳税、服务等信息，以及每年行评情况等。通过网络平台定期公开，实现企业信用信息的社会共享，结合行风有奖举报和“彩虹条’’发放等活动，进一步强化了社会监督。

二是建设职工信用系统，加大内部约束。建立职工信用信息数据库，按照信用评估标准评级定级、定期公示，进一步增强了干部职工的责任意识和主体意识。实行ABCD动态管理，开展内部“评廉评勤”民主双评活动，对被评为较差的中层管理人员实行诫勉。公司上下形成了企业文化建设齐抓共管、责任到位的良好局面。

三是健全网络运行机制，确立企业文化建设大格局。建设企业文化是一项长期性、系统性、全员参与的过程。因此，工作中我们明确责任，实施目标管理，强化“硬性”与“软性”的有机结合。坚持企业文化建设“三纳入”，即：纳入企业规划、纳入日常工作、纳入双文明承包，“四同步”，即：同步建立组织，同步配备人员，同步制定制度，同步考核业绩。每年初，层层签定目标责任书，细化责任内容，量化任务指标，实行一岗双责，落实“双重责任”，实施“双重考核”，提升“双重素质”，形成压力到位、覆盖各个层面的企业文化建设体系。

四是健全责任考核机制，保证建设实效。修定了《精神文明建设规划》、《思想政治工作实施细则》、《企业文化规划》等规定，制定了9章201条的《纪律处罚暂行规定》，按制办事，依制履责。坚持外举内查，外奖内罚，深化内部双评，严格内部考核，畅通工作流程，确保承诺兑现率100％。继续开展“彩虹飞检”、明查暗访等活动，同时，严格日常运行管理，对履行责任制情况定期检查考核，考核结果作为业绩评定、评先树优的重要依据。

四、强化品牌支撑机制，拓展服务文化张力

建设服务型企业文化的出发点和落脚点，就是充分调动广大干部职工的积极性、创造性，加强电网建设，强化企业管理，创新工作手段，加快多产发展，不断拓展企业文化的张力，增强电网供电水平和回报社会能力，树立良好的企业形象。

一是加快电网发展铸品牌，夯实服务文化建设的基础。坚持围绕第一要务，服务跨越发展，近年来，先后投资8．07亿元，完成了城市农村电网建设改造。适应日照园区经济、大学经济快速发展的要求，以超常规的速度和创精品的标准，全力加快220千伏岚山、110千伏大学城输变电工程建设，构建了安全、经济、坚强的电网网架。城网10千伏线路全部实现“手拉手”供电，供电可靠率、电网电压合格率均居全国领先水平。城市电缆化率达到44％，位居全省各地市之首。对全市所有用电村进行了低压改造，农村用电管理实现“五统一、四到户、三公开”，实现城乡居民生活用电同价，大大减轻了农民电费负担，为地方经济快速发展提供了更加坚强的电力支撑。

二是推进管理创新促品牌，丰富服务文化建设的内涵。用塑“诚信彩虹”精品的原则，按照现代企业制度要求，深化企业管理，建立了开放型、集约型、精细型、数字型的管理模式，实现了企业管理静态向动态的转变。近年来，公司15个项目被列入省科技局和**电力科技进步项目，9个项目荣获省省科技局和**电力科技进步奖，其中城市供电流动快速反应系统、智能化营业普查到位管理系统等“居国内领先水平”。用丰富企业文化内涵的原则，创新企业文化建设工作方式。适应时代要求，积极发挥网络优势，实施光缆入户、微机到家工程，依托信息管理系统，构筑了网上思想交流、网上视频教育、网上厂务公开“三大网络平台”，形成了集职工动态分析、思想教育引导、职工行为控制、动态管理考核于一体的网络政工系统，荣获“全国思想政治工作优秀成果一等奖”，并在**省思想政治工作研究会第12次年会上作了典型发言。

三是推进服务创新建品牌，搭建服务文化建设新平台。创新科技服务。运用计算机网络、通讯和数据库技术，完善网上客户服务系统、数字语音信息支持系统，构筑电子商务服务平台，为客户提供全天候、全过程、全方位电力服务。创新个性化服务，积极探索“主动型服务”向“个性化服务”转变的新途径。利用卫星定位快速流动服务系统，完善快速流动服务车群，形成集业扩报装、抢修服务、咨询查询、在线监控等功能于一体的新型流动综合服务平台，为客户提供高效快捷的服务。创新营销管理服务。完善客户服务信息综合分析、智能化用电营业普查到位管理等“六个系统”，构筑营销管理服务新平台，进一步提高工作效率。

四是强化社会责任树品牌，建企业文化建设回报体系。坚持以品牌战略、文化战略促进多产发展。多种产业形成了以“阳光”为品牌，以阳光房地产、阳光热电、电器制造与安装“三大支柱”为核心，产品系列化、产业多元化、产权股份化，规范运作、管理严格，安置社会就业1500多人的产业集团。连续多年被评为“突出贡献单位”、“再就业明星单位”。阳光广告彩印包装有限公司被评为“**省十佳印刷企业”。“北极春”绿茶荣获“**省名牌产品”…阳光房地产公司被评为“**省第四届消费者满意单位”。

五、强化品牌宣传机制，营造服务文化氛围

为使“诚信彩虹”根植于日照大地，在全社会叫响，我们坚持多管齐下，不断加大宣传力度，全方位打造“诚信彩虹”品牌，营造服务文化氛围。

一是加强汇报宣传。坚持分层、逐级向市、区（县）、镇（乡）三级人大代表、政协委员进行专题汇报，接受指导和帮助。并根据活动需要和进展情况，邀请人大代表、政协委员、客户代表进行视察，听取意见和建议，努力改进工作。

二是走访服务宣传。重点开展“彩虹走四方”，“彩虹进企业、彩虹进农村、彩虹进园区、彩虹进社区、彩虹进校园”等活动，入客户门，听客户言，解客户难，集走访服务于一体，了解情况，征求意见，解决问题，接受建议，现场宣传。

三是强化媒体宣传。在市新闻媒体开设“电力彩虹”桥、“电力彩虹”等专栏，利用报纸、电视、网络等媒体强化宣传。市“两会”期间，开展品牌宣传“五个一”。积极参与市“行风在线”等活动，通过宣传，使社会全面了解“诚信彩虹”，服务客户，了解情况，解决问题，赢得社会各界的理解与信任。

四是抓实内部宣传。组织开展了“树理念、树品牌”大讨论、服务文化格言征集、青春立功学习竞赛、企业在我心中演讲比赛等十项活动，征集文化格言800多条。有效的载体，做到了企业文化建设与实际工作的有机结合，形成了全员参与、深入开展企业文化建设大格局。

五是做好典型宣传。广泛开展了“彩虹明星服务队”创建、“彩虹之星”评选等活动，举办了“彩虹明星服务队”授旗仪式，先后命名表彰了“李宗波彩虹明星服务队”，十名最佳共产党员，“诚信彩虹百件好事”等。通过培育宣传先进典型，塑造企业楷模，进一步叫响“诚信彩虹”品牌，弘扬正气，鼓舞士气，提升人气。