电力营销文化建设思考

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**年是国家电网公司、**省电力公司开展的“优质服务年”，在活动中，“富民”、“惠民”是一大亮点，这既体现了党和政府的工作目标，也是国有企业的政治、经济和社会责任。作为服务社会、造福群众的电网企业，深化营销文化建设，努力提高优质服务水平，就显得十分重要。近年来，内江电业局在营销文化建设方面作了一些探索，开展了一些工作，有了初步的效果。**年省电力公司系统“爱心活动”“平安工程”的现场推进会就在内江举行。**年省电力公司“95598进农村暨开辟电力绿色通道”启动仪式又选在内江，受到社会各界的关注。

一、充分认识营销文化的重要作用，不断增强责任意识

培育营销文化是企业文化建设的目标之一。通过企业文化的建设和创新，内强素质，外塑形象，增强企业凝聚力，激发员工创造力，实现公司发展与社会发展的和谐统一，企业发展与员工发展的和谐统一，企业物质文明与精神文明的和谐统一，为建设“一强三优”现代公司提供强有力的文化支撑。因此，搞好营销文化建设，既是目标任务，也是内江电业局自身发展的需要。

企业文化包括两个方面的内容：企业内部文化和企业外部文化。企业内部文化是指企业全体员工所体现出来的并对员工行为有影响力的经营哲学、企业精神和企业形象；而企业外部文化是指营销人员及相关人员体现出来的并受其影响的营销哲学、营销理念和营销形象，即营销文化，是以营销活动为载体，反映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和。**年，内江电业局以省电力公司企业文化建设年为契机，狠抓了营销服务窗口和营销队伍建设，提出了营销理念、管理、技术、流程和服务“五创新”，其营销文化的功能作用已经初显。

营销文化建设的核心必须以人为本，关键是员工对营销文化认同与参与。我们制定了营销文化建设的愿景，提出营销文化建设的理念，即以人为本，科技支撑，文化制胜。这些都得到了广大员工的认同。事实证明，营销管理一旦注入文化的力量，就是对传统营销管理模式的不断优化和升级，因此，从某种功能和作用上讲，营销文化是供电企业营销管理的灵魂，是营销行为的指南。

随着经济的发展，社会财富的积累和人民生活的提高，我们必须给营销注入新的文化，才能使企业适应时代的要求，立于不败之地。在营销文化建设中注入危机意识、责任意识，针对性强，收到了很好的效果。

二、结合企业外部环境，精心打造特色品牌

内江是一个以浅丘地形为主体，兼有部分山区；以农业为主，经济欠发达的地区，年用电量不足30亿。电网结构比川西、川东边缘地区要好一点，但比成都、绵阳、德阳、乐山以及相邻的自贡要差一些。在用电客户方面，我们直供电客户的数量相对大些，城市15.4万户，农村89万户。市场占有率达97%。直供客户多，要求条件高，服务难度大。这些特点就要求我们在营销文化建设布局上要结合实际，在实施营销文化建设上力求实效。我们初步确立了“源、基、根”的营销文化建设战略。营销之源——精心打造营销管理理念。即电网是基础，技术是支撑，管理和服务是保障，践行“忠诚于企业，诚信于客户”；营销之基——完善营销服务制度。即流程优化，服务优质，监督完善，保障有力；营销之根——文化铸就行为力量。即企业目标内化为员工心理需求，完成文化与观念的整合、认知和行为的统一。

在实施中，我们以强化培训、管理、监督、激励为切入点，进行了队伍建设；以完善客户档案、提升窗口水平、优化服务流程为重点进行了基础建设；以不断的科技投入为营销服务提供了强大的技术支撑。通过上述战略的逐步推进和实施，营销管理得到了明显提升，总体格局是“科技领先、服务提升、城乡统筹、稳步推进。”主要体现在四个方面：一是管理基础扎实。主要表现在线损均价的巨大变化上：**年底，内江电业局的均价在省电力公司系统排名倒数第三，线损率8.14%，因此受到批评和处罚；**年底，内江电业局的线损在全省同业对标中名列前茅，得到了表扬和奖励。二是流程优化。通过管理创新使业务扩充、报装接电时限大大低于国网公司承诺的时限要求；开发建立的电力负荷电量实时监测与分析系统，每天24小时，96个点，每15分钟刷新一次，对供电区域内大用户的电力负荷电量进行实时监测与分析，使电力调度、电网安全及需求侧管理有了质的跨越；我们开发并投入运行的电费核算及帐务实时监控系统、窗口服务联网统计系统、城乡营业网点视频监控系统、反窃电信息监护系统、电费查询和远程抄表系统等，为营销业务层、客户服务层、质量管理层、营销决策层提供了快速、科学、有效的绿色通道。三是服务监督到位。我们对6个服务窗口、372个农村服务网点实行闭环管理，实时监控，有效地避免了客户缴费排长队、员工服务不到位的现象。安装了36台异常运行设备监督仪，建立了反窃电信息监控系统，能够做到一旦有窃电现象，就会立即报警，并在有关人员的手机上也会反映出来；对电费核算的监督，能对每天收费的数据进行分析，应收、实收、总表、分表一目了然，100%地反映全局的电费回收情况，有效的克服了上清下不清的现象。四是构筑品牌效应。已经推出营业厅和银行缴费、代扣电费、电话银行缴费、网上银行缴费、预付电费、预存电费银行划拨资金缴费、手机短信缴费、银联卡POS机缴费等7种缴费方式，还将推出充值卡缴费、银行多媒体自助服务终端缴费等方式，为客户提供了方便、快捷的服务。95598覆盖城市和农村山区，开辟了电力绿色通道。在城区成立电力抢修共产党员服务队的基础上，我们又在三个县成立了电力爱心服务队，实施军事化管理，以优良的装备、精湛的技能、过硬的作风、有力的保障，为全市110个乡镇、1842个行政村的村民提供电力服务，构筑了内江电业局营销文化建设的品牌效应。五是局领导班子对营销文化建设高度统一的认识，主要领导身体力行以及全员参与。局长不仅对营销文化建设的目标、计划一一过问、认真研究，还多次带队考察、学习兄弟单位的营销文化经验，并坚持走访大客户；党委书记是局优质服务工作领导小组组长，更是参与到营销文化建设的每个环节中，对员工培训、窗口检查、客户回访等等都倾注了许多心血。领导的重视和参与对员工鼓舞很大。

三、突出重点常抓不懈，不断追求卓越

思路决定出路。由于每个企业所处的社会环境和自身条件的差异，所以在营销文化建设的运作上，将一定会是百花齐放，各有千秋。结合内江的实际情况，我们主要是通过搭建四个平台来实施的：即检修、缴费、信息和教育培训平台，比较好的解决了管好电、用好电、快捷和优质服务的问题，使营销文化建设落地生根。在重要环节的运作上，我们主要是在“抓好两个建设、突出三个重点、培育三种精神、提升四种能力”上下功夫，做文章。即：抓好营销窗口和营销队伍建设；着重突出树立价值导向，实施人本管理，运用科技支撑；精心培育创新精神、团队精神和亮剑精神；不断提升管理、创新、合作、执行四个能力。**年，内江市委、市政府启用科学的测评系统，对有关企事业单位进行了多角度、全方位、大范围的社会形象测评，内江电业局的综合得分为优秀，在全市大中型企业中名列前茅。这既体现了我们坚持为广大用电客户提供热情、方便、快速、优质服务，也体现了企业员工和营销队伍整体素质的全面提升，展现出营销文化建设的魅力。

“努力超越，追求卓越”是国家电网的企业精神，也是营销文化建设的目标。由于营销文化建设是一项长期的系统工程，需要解决的问题很多，不可能一蹴而就。在实施建设的过程中，也存在一些不尽人意的地方：一是营销观念滞后。部分员工还存在着“不见市场、独家经营”，“皇帝的女儿不愁嫁”，“重视生产，轻视营销，忽视服务”的思想。二是管理体制还不顺畅。企业多经改革、营销农电改革还没有完全到位。三是营销机制不活。绩效考核，分配与激励还不完善，人浮于事、效率低下的现象仍然不同程度的存在。四是文化底蕴不足。营销文化活动有待创新，员工整体素质还有待提高等。这些问题和不足，都需要我们在今后的实践中认真研究探索，逐步加以解决。