电力服务文化思考

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服务文化建设是一项系统工程，不可能通过搞运动突击来完成。**供电公司服务文化建设，坚持突出地域特征、行业特色、企业特点，着眼于灌输服务理念、完善服务机制、改进服务管理、提升服务技能，推出了服务文化建设实施方案。即：打响“一个品牌”、强化“两个宣传”、巩固“三个支撑”、完善“四个机制”、深化“五项修炼”。

一、打响一个品牌

服务品牌是服务文化的载体，服务文化是服务品牌的支撑。**供电公司在供电服务的过程中，树立了社会认同、客户赞誉的服务品牌。“明远”是**供电沿用近百年的老字号，它寓意着“光明到永远”的深刻内涵。多年来**供电公司一直将“明远”精神作为供电服务的代名词。根据树立“诚信社会形象”的要求，结合企业具体情况，郑重推出“诚信明远”服务品牌。倡导诚信为立身之本、强企之策、发展之源，使员工早已认同的明远精神得以继承并发扬光大。

**年上半年，“明远”品牌引起了中央电视台的关注。制作了长达26分钟的题为“百年明远”纪实节目，并由中央电视台和上海电视台播出。**供电公司借中央电视台宣传“明远”品牌的东风，使“诚信明远”服务品牌越打越响。

二、强化两个宣传

1、对内强化服务理念的宣传灌输

**供电公司在员工中开展学习自编的《服务理念与服务技巧》系列活动，在客户服务问题上，引导员工树立“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的服务意识，全员、全方位、全过程打造服务品牌。让服务提升企业各项工作。

深化员工服务社会的理念，创造性地举办了以服务文化为主题的“首届服务文化节”。文化节活动内容丰富多彩，包括：播放专题片《攀服务文化高峰——**供电公司服务文化建设纪实》；举办诚信服务个人演讲比赛；在单位之间开展“供电服务应该先规范自己还是应该先方便客户”、“供电服务首先应该标准化还是首先应该个性化”的辩论赛；窗口单位服务员工“五项技能修炼”演示；向优秀服务员工颁发“职业精神奖”；举行总经理向员工赠书仪式；举办服务文化图片展等。服务文化节主题明确、内容丰富、形式活泼、深入人心，员工反响强烈。

2、强化服务信息的宣传报道

为了进一步提高供电服务水平，树立诚信服务的社会形象，公司将服务信息的宣传报道常态化。与《**日报》、《大江晚报》、**城市交通广播电台、**电视台等新闻媒体和政府网站合作，每周多次供电服务信息。通过各种传媒渠道，使计划和非计划停电、电力需求侧管理、电价政策、电力法律法规、安全用电、用电业务常识等重要信息及时得到，让广大客户及早知晓，以维护客户的知情权。

三、巩固三大支撑

1、服务制度的支撑

完善以窗口前台服务为龙头，后台服务为支撑，网络服务为基础的服务制度，努力形成机关围绕基层转、基建围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务大格局。

重点巩固和完善了供电服务承诺、供电信息披露制度、首问负责制、客户代表制、大客户回访制、延伸服务制、供电服务质量监督制、服务质量分析制、电子商务服务制度、农村供电服务制度、农电服务“五项禁令”、供电业务流程。

公司在电网企业率先创新开展“服务质量反馈督察制度”，即在为用户提供服务后，供电人员主动向客户提供已贴好邮票的服务质量反馈单，由用户填写完毕自行寄到公司纪委监察部。此举改变了过去由客户当面填写并由供电人员自行带回的做法，使“运动员”和“裁判员”兼于一身的诸多弊端得以纠正。确保了反馈情况的客观公正，从而有针对性地完善和提高了服务质量保障机制

2、服务行为的支撑

服务行为规范化是服务文化的基本特征。首先，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》和《国家电网公司员工道德规范》，把建设“诚信明远”服务文化变成每一位员工的自觉道德行为。其次，强化营业、业扩、抄表等岗位行为规范建设，制订和完善供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范。让客户始终享受到热情、规范的服务。设立“职业精神奖”，每年对服务工作中面对客户的误解、责难、谩骂、甚至殴打，勇于承受委屈，识大体顾大局，任劳任怨、默默奉献的杰出员工进行奖励，激发员工对企业的忠诚度，以维护公司“严于律已、宽以待人”的诚信社会形象。

3、服务环境的支撑

加强五个方面的服务环境建设：

（1）电网环境。建设安全可靠、结构合理、设备先进的输配电网络，为服务文化提供可靠的物质保障。

（2）营业环境。建设好功能齐备的客户服务中心、“95598”服务电话系统。

（3）网络环境。以建设数字化服务为目标，运用先进计算机网络、通讯和数据库技术，进一步完善客户服务网络系统。

（4）科技环境。深度开发营销MIS、配网GPS、GIS、银企联网收费系统等现代化营销服务管理系统，不断提升现代化服务水平。

（5）特服环境。发挥流动发电车、“小红帽服务队”、团员青年志愿者的作用，为重要任务的供电提供万无一失的保障服务，为特殊的弱势群体提供周到的关怀服务。

四、完善四个机制

1、领导工作机制

实施服务文化“一把手”工程，成立公司总经理、党委书记为组长、其他公司领导为副组长、部门负责人为成员的服务文化领导小组，加强服务文化建设的组织领导。定期召开服务文化联席工作会议，细化《服务文化建设实施方案》。成立服务文化建设办公室，具体落实《服务文化建设职责分工制》。

2、素质保障机制

由于员工的素质是服务文化建设效果的关键，公司坚持育人为本，教育、管理双管齐下，使公司各类员工都成为具有良好职业理想、道德、技能、纪律的好员工，为服务向全员、全面发展创造条件，为服务文化提供素质保障。

3、监督考核机制

为使服务文化建设充满活力和动力，建立了《服务文化建设考评办法》，实行严格的监督和考核机制。

公司在新闻媒体上“花钱买批评”，面向社会开设“供电服务建议奖”活动，每年评奖2次。对在供电服务问题上，能准确举报问题并有较好的合理化建议的市民颁发“供电服务建议”奖。公司领导对每条建议均极为关注，逐条批示，限期办理，限期答复。公司在**市颇有影响的《大江晚报》上就市民提出的八个方面56条供电建议，运用整版篇幅详尽回答办理过程和处理结果。此举赢得了广大客户的充分信赖和大力支持。公司相关职能部门领导，多次走进广播电台直播间，就供电服务建议的相关问题与市民沟通。

4、奖惩激励机制

“优秀服务员工”、“先进服务集体”是实践服务文化的优秀代表，他们对服务文化建设具有示范、带动作用。公司通过每年评选“优秀服务员工”、“先进服务集体”，大张旗鼓地开展宣传表彰活动，激励员工实现自我价值最大化，从而实现企业价值最大化。与此同时，完善规范性、约束性的服务文化制度，并强化执行制度的严肃性。

五、深化五项修炼

服务员工“五项修炼”是**供电公司吸取国内众多行业先进的服务技能，并结合供电企业实际，把这些服务技能分解成五项基本的元素进行修炼。简要归纳为“看、听、笑、说、动”五方面的服务技巧。

一是“看”的修炼。要求服务人员具备敏锐的观察力、精确的判断力，在最短的时间内从客户的神情举止中准确预测出客户的真正需求。通过“看”的修炼，员工有针对性地与客户进行交流，提供恰当的服务。

二是“听”的修炼。要求服务人员善于倾听客户的心声，从客户的言谈中捕捉客户的内在需求。“95598”呼叫中心的员工虽然不接触客户，通过听的“修炼”，从电话中一样可以揣测出客户的情绪和心理，从而拉近了与客户的距离，使客户真实感受到为其服务的诚意。

三是“笑”的修炼。要求服务人员面带和蔼可亲、热情自然的微笑，让客户感到宾至如归、如沐春风。通过“笑”的修炼，员工用与具体服务情境相协调的真诚微笑，感染客户，接近客户，为客户提供周到的服务。

四是“说”的修炼。要求服务人员以亲切热情而又简短明了的语言来表达自己为客户服务的意愿，了解客户的不同需求。通过“说”的修炼，员工用说话技巧来引导各类客户，进行有效沟通，使服务工作事半功倍。

五是“动”的修炼。要求服务人员以得体的形体动作、文明的形象举止，与客户进行交流，赢得客户的信任。通过“动”的修炼，员工练就无声的“说话”本领，增长姿态语的表现技巧，提高与客户沟通的艺术才能。

**公司于**年在客服中心开展“五项修炼”活动试点成功后，公司以文件的形式下发了“关于在全公司窗口单位开展服务人员五项修炼的通知”。使活动在窗口单位得以全面推广。为了扎实有效地推进“修炼”活动的展开，公司印发了《服务人员五项修炼》培训教材1500本；安排客户中心10多名“修炼”效果突出的员工，组成巡回演讲小组现身说法巡回演讲；聘请商贸学院从事“服务”课程的教师，针对供电服务的特点，在市县巡回授课培训，正确指导服务人员“五项修炼”；**年10月，公司又开展了“服务人员五项修炼”征文比赛活动，将收到的88篇质量较好征文，汇编成册，供大家进一步交流、提高。

开展“服务人员五项修炼”的做法，在**市赢得了很高的社会美誉度。**市文明行业指导委员会充分肯定**供电公司“服务人员五项修炼”成果。并作为创建学习型组织活动的典型经验在全市推广。公司“修炼”的演说、多媒体演示汇报，已成为**市对外宣传、交流的范本。多次被省级报刊和电台宣传报道。“五项修炼”成果，被省电力公司认为是提升公司员工规范化和个性化服务水平的有效做法，荣获了**年度“安徽省电力公司精神文明建设创新奖”和国家电网公司**-**年精神文明建设创新奖。

**供电公司目前已将服务人员“五项修炼”在内涵和外延上进一步拓展，把服务员工个体行为的“五项修炼”拓展成为公司的群体行为。

**年**供电公司服务文化建设“一二三四五”工程荣获“全国电力行业企业文化优秀奖”。

通过服务文化建设，**供电公司在江城**打响了服务品牌，树立了诚信服务新形象，**年荣获“**市文明行业”评比第一名。**年，**市公布万人评行风结果：**供电公司综合满意度超过90%，名列全市第一！