提升对服务文化建设的再认识

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提升对服务文化建设的再认识

————服务文化的构建必将促进企业乃至整个社会的健康发展-----笑云飞

中国入世后缺什么，缺服务、缺观念。经营者和员工缺什么？缺态度、缺理念、缺文化，落后与先进的差距、传统与现代的差距，首先在于观念的差异。观念不变原地转，观念一变大发展。当务之急是落实三个代表要求，建设先进的服务文化，实施观念突围自我超越、改变自以为是的思维模式、确立全新理念，让服务工作者重新审视反思体验服务，把握服务的真谛和服务创新的趋势，实施服务革命，提升服务资质。服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动，顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的服务文化，每个员工无时不在的创造、传播展示和享受着企业的服务文化，文化建设的重要内容和回报就是观念创新。只有把服务提升到文化层面，才能使服务走出误区，走向全员全程、走向经营管理、走向每个环节部门，形成城市、企业的核心竞争能力。

切实遵循“真诚服务、共谋发展”服务理念，不断提升服务品质，塑造服务品牌，提高企业核心竞争力，更好地履行“四个服务”宗旨，更有力地推进“一强三优”现代公司建设。

服务文化建设的重要意义：服务文化作为企业文化的重要组成部分，具有对外塑造形象增强亲和力、对内强化理念形成合力的重要作用。服务文化的本质是以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，紧密相连国计民生的公用性、基础性、服务性企业，把握国家能源安全和国民经济命脉，与各行各业的发展和人民群众生活息息相关，特别是进入“十一五”以来，经济发展和社会进步对供电优质服务提出了更高更新的要求；因此，构建服务文化，提升服务品质，是新形势下“人民电业为人民”服务宗旨的发扬光大；是建设“一强三优”发展战略目标的内在要求；是迎接市场挑战、争取竞争发展优势的必然选择；是履行企业经济责任、政治责任和社会责任，维护党和政府的形象、助推和谐社会构建的根本途径。切实加强服务文化建设的组织领导、工作推进和协调管理。

深刻理解服务文化的基本内涵：服务文化应该定位在体现公司的核心竞争力和品牌价值观上，其基本内涵为：

服务（企业）宗旨：服务党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展

服务理念：真诚服务、共谋发展

服务形象：真诚、规范

服务价值观：以客户满意为导向

服务准则：客户满意、政府放心

服务诚信观：诚信为本、有诺必践

服务客户观：合作共赢、和谐发展

服务细节观：细节决定服务成败

服务品牌观：共塑“国家电网”品牌

服务文化，是企业群体信奉践行的服务价值理念。是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化；是破解服务秘籍，开发服务资源，实施服务革命，促进服务升级，提升服务品质的文化；是整合机制、改造流程，建立快速反应顾客服务绿色通道的文化；是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化；是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化；是以人为本、以顾客为本的情感性沟通文化；是义利并举的经营型效益型诚信文化；是让员工更新观念调整心态，用心服务创新服务快乐服务享受服务，在服务中实现价值的文化；是倡导竞争合作互动双赢，经营顾客为顾客创造价值，与顾客建立长久合作关系的文化；即是独具魅力的个性文化，又是涉及各行各业的社会性文化。

服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。这种对服务的认知和开发在一定程度上决定了企业的发展方向和前途。传统的认识只是把服务当作是一种技能、一份职责，一些程序的组合体，这为服务标准化的形成有着积极的作用，但很难形成真正意义上的“最佳服务”，即使出现昙花一现的个性服务，终究也难以形成竞争的合力，在品牌竞争中功亏一篑。服务文化的提出，从本质上解决了这一问题。因为高品质的服务文化是一种健康向上的氛围机制和心理契约，能减少沟通成本，提高管理效率；服务文化是路标系，对于企业经营活动提供导向；服务文化是文化场，能统一企业员工的服务价值取向；服务文化是共振链，它能激活组织的活力；服务文化是免疫系统，能提高企业的应变能力。服务文化是充电器，能使员工激情燃烧专业专注主动用心创新快乐服务，把服务当作自愿乐趣和事业，乃至生命中的组成部分；服务文化是和谐社会的助推器，提升服务品质，提高市民的文明档次和消费层次，增强城市企业的文化魅力和亲和力，促进社会健康持续发展。

服务文化不能独立于企业管理的大环境而建设，必须在企业文化整体建设中才能有所突破和提升。要充分发挥服务文化“凝聚、激励、向导、提升”的作用，坚持教育和管理相结合，切实发挥员工的实践主体作用，促进员工的全面发展。既注重服务价值观和服务理念的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，外化为实际行动，又注重将服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，加强管理，做到刚柔并济。同时要将服务文化建设与创建学习型组织活动、与“爱心活动”、“平安工程”等结合起来，实现互为融和，互为促进，互为提高，通过培育服务故事，提炼企业使命故事，引领和牵动整体服务文化建设的深入。

服务形象是服务文化的外在表现，是企业经营和发展的重要环境。良好的服务氛围是服务文化的重要体现，创造和谐、舒适、温馨的服务氛围是优质服务的重要内容。

服务理念是服务文化的核心和灵魂，服务行为是服务理念的重要体现。要注重加强员工的服务价值观和服务理念的熏陶培育，根据公司领导班子、市（县）公司、管理部室、直属单位、班组（供电所）、员工等“六个学习平台”，员工、农电工、常用外聘工“三支队伍”建立相应的学习载体和重点内容，特别要加强业扩、抄表、农电人员的服务技能培训和服务行为规范。

服务制度是服务文化长期有效发挥作用的基础和保障，要坚持服务制度标准与服务价值观的统一，健全完善科学规范的供电服务制度体系；要适应和推动企业服务素质的提升，建立完善服务的监督、考核、奖惩机制和服务型人才的培育和使用机制，确保客户投诉不断下降，满意度不断提高。

服务文化建设是一项集道德培育、规范养成、流程再造、管理创新、形象塑造为一体的系统工程，贯穿于安全生产、经营管理、优质服务等各个领域。要从企业战略发展的高度，做到思想重视，领导有力，措施到位，确保服务文化建设工作的顺畅运行。既要坚持全面推进和重点突破相结合，着眼于总体部署、整体规划、全面发展，又要注意结合实际，抓住关键环节，从一个或几个方面进行重点突破，使服务文化建设融入到企业文化整体建设中，融入到企业发展战略中，为“一强三优”发展战略目标提供服务支撑。