招商银行企业文化（一）

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招商银行企业文化（一）

一、招商银行企业文化内容

1．招银愿景

力创股市蓝筹，打造百年招银

2．招银使命

为客户提供最新最好的金融服务

3．招银核心价值观

服务创新稳健

4．招银经营理念

因势而变，因您而变

5．招银发展理念

效益、质量、规模协调发展

6．招银人本理念

尊重人本分享

7．招银全局理念

全局至上，和谐为美

8．招银精神

挑战自省奉献

9．招银作风

严格扎实高效

二、招商银行企业文化内涵

1．力创股市蓝筹打造百年招银

●力创股市蓝筹

“股市蓝筹”既是一个抽象定义，也是一个具体概念，它包含规范经营，业绩优秀，受投资者青睐，受社会尊敬，受客户信赖的内涵；它既是一个静态的目标，也是一个动态的过程，要想长期保持蓝筹地位，需要继续奋斗，不断向上的决心、勇气和行动。

国际上通常是把银行的净收入作为银行的短期目标，把银行市值的稳定增长作为银行的长期经营目标。这里所说的市值就是资产负债表中远期现金流量的净折现值，通俗地说，就是一家银行是不是一年比一年更值钱。在国外先进银行看来，市值的稳定增长才是衡量一家银行经营成败的根本标准。

●打造百年招银

体现了招商银行成为基业长青的志向和决心；体现对社会、客户、员工、股东的长期承诺。

这一愿景的含义，一是按照代表先进生产力的要求，把招商银行建设成为一家与国际惯例接轨的现代商业银行，努力为中国民族银行业在国际金融舞台上争得一席之地；二是要按照代表先进文化前进方向的要求，构建有招商银行特色的管理文化，营造健康向上、积极进取的企业文化和良好氛围；三是要按照代表最广大人民根本利益的要求，保持利润稳定、持续增长，不断提高服务水平，为全面建设小康社会作出应有的贡献，为股东提供丰厚的回报，为客户提供优良的服务，为员工提供满意的职业。

2．为客户提供最新最好的金融服务

作为招商银行的使命，为客户提供最新最好的金融服务体现的是不追求规模最大，而是追求提供最为优质、最有提色的金融服务，满足客户、员工和股东的需求。

招银的全新客户经济时代：

第一，银行市场的高度垄断结构已经被打破，同业之间的激烈竞争格局已经形成。

第二，银行信贷作为企业单一的融资渠道已经被打破，多元化的融资格局已经形成。

第三，客户一味地顺从银行的被动局面已经被打破，客户对银行的要求越来越高。

3．招银核心价值观

●服务

坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期待与梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务的基础，各级管理者都要有很强的服务意识，做好对内部客户的服务、一线服务。

要树立“大服务”和“客户本位”的思想。所谓“大服务”理念是将一系列完整的服务流程全部集于一身，形成能够用从上游到下游全线的网络和实施能力。

做到三个转变：

一是员工角色定位“代表招商银行”向“代表顾客”转变；

二是标准化服务向个性化、细微化、亲情化服务的转变；

三是从重视接待重要顾客转向接待好每一位客户。

达到三个境界：

一是让客户满意——用专业技能，为客户提供一切所能提功的服务，让顾客满意。

二是让客户惊喜——用心做事，向客户提供个性化服务，从满意达到“满溢”。

三是让客户感动——用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。

●创新

顺应银行业的发展趋势、市场竞争态势以及企业面临的各种挑战，灵活应对各种变化和挑战；保持开放的心态，大胆地进行

尝试、持续地进行改进工作，并容忍失败。

创新是一个民族进步的灵魂，也是商业银行增强核心竞争力的关键因素。

体制创新、技术创新和文化创新是招商银行经营与发展的关键推动力。

金融电子化是金融创新与发展的动力，是招商银行未来发展的战略选择。

运用电子商务技术对传统银行进行网络化变革和再造的“水泥加鼠标”的模式，是招商银行网络银行发展的基本方向。

招商银行的金融创新要有自己的特点，关键要把握好以下几点：

突出业务特色；

注重市场细分；

形成特色品牌；

发挥科技优势。

●稳健

重视风险管理，视资产质量为银行的生命，有效控制经营风险，审慎投资；规范经营，合规运作，以实现长期、稳定的发展。

稳健有双重意思，一是稳，二是健。就是要在控制风险、保证质量的前提下发展。招商银行要以控制风险作为工作中的思想方法。但是，风险文化不是僵硬的，而是灵活的，在风险和回报中得到平衡。控制风险是积极的，要在平衡的基础上，在控制风险的前提下发展业务，在有效的市场中，只有认识风险并承担一定风险的前提下才能有收益，这就是稳健。

在核心价值观中，按照重要性，服务、创新、稳健依次排列。

4．招银经营理念

●因势而变

强调招商银行必须根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求改变自己，适应市场。

●因您而变

是一个目标追求，还是一种思想方法。体现了招商银行根据客户需要提供产品和服务，并永远贯彻始终。它既是现代商业银行的自我市场角色定位，也是一个不断追求的持续创新的过程，同时还是银行工作中的一个思想方法。

所谓“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。“因您而变”是招商银行的自我定位，是一个目标的追求，是一种思想的方法，可以这样比喻：招商银行如同葵花，客户如同太阳，招商银行必须象葵花向阳一样，随着客户需求的变化而变化。

“因您而变”的第一个关键字是“您”，也就是银行客户，是“变”的出发点，而让客户满意是“变”的最终目的。要让客户满意，要以客户的需求为我们服务的标准，而不能以我们的标准来规范客户的需求；提高服务效率，改善服务质量，丰富服务内容，构造增值服务体系。将服务标准化，提高专业服务的水准，妥善处理投诉问题都是“因您而变”的经营理念在服务中的具体体现。

“因您而变”的第二个关键字是“变”，也就是创新。指的是银行的生存和发展方式，是“您”认可和满意的途径和手段。不断地推出新的产品，新的服务是任何一个企业的生存之道，但是产品的创新并不是拍脑袋，一个新产品的研发过程是对先进经验扬弃吸收，对市场需求深入研究和对自身优势综合评估的过程。

“因您而变”是招商银行立足于银行业的本质特性提出的一个全新的经营理念。因您而变的内涵，就是要真正以客户为中心，通过不断的创新满足客户不断变化的需求。它的出发点是，要想在激烈的市场竞争中把握先机、稳操胜券，就必须从客户的需求出发，把握住市场的趋势，不但要适应市场的变化、满足客户的需求，还要引导时代的潮流，发掘客户的潜在需求，从“适应市场，满足需求”转向引导需求，创造市场”，同时始终坚持站在潮流的前端，引领理财文化、创造时尚生活，使产品和服务的创新始终走在市场和客户需求的前面。

“因您而变”也是一种辩证的否定观，它辩证地看待招商银行发展中肯定与否定的关系，正确地说明了商业银行“变”的原则问题。而不是因“现象”而变，不是盲目的变，更不是无原则的变；而是一种“扬弃”：

扬的是客户至上的服务观念，弃的是银行至上的传统观念；

扬的是招商银行现代商业银行的核心理念，弃的是不合时宜的经营管理方式。

5．招银发展理念

●效益、质量、规模协调发展

效益、质量、规模在银行的经营管理中是有机统一的整体；效益是目的，质量是根本，规模是途经。三者必须保持动态的协调发展。这是银行生存和发展的三个条件，三个缺一不可，是现代商业银行经营管理中的三个基本要素；协调发展就是这三者关系的集中体现。

商业银行的科学发展观是效益、质量、规模协调发展。商业银行要摆脱片面、盲目地注重规模扩张的惯性思维和经营取向，工作统筹兼顾，在保证质量的前提下，通过适度增加规模，实现利润的长期稳定增长。

协调发展符合以人为本的根本要求。首先，协调发展有效地保护了银行客户的根本利益。招商银行作为一个以货币为经营对象的高风险行，只有奉行稳健经营的原则，安全运营，广大储户的利益才有保障，也只有安全运营的前提下，才能够为客户提供优质高效的金融服务，进而实现客户利益的最大化。其次，协调发展有利于股东利益最大化的实现。对股东来说，为了自身最大化利益的实现，要求商业银行的经营者既要保持良好的资产质量和盈利水平，又不能过快地扩张规模是股本摊薄、股权稀释，这就必须做到协调发展。第三，协调发展有效地保护了广大员工的长远利益。只有做到了协调发展，稳健经营，商业银行才能够成为百年老店，实现基业长青，从而为员工提供长期稳定收入。第四，协调发展有效地支撑了社会公众的社会经济活动。居民储蓄在很大程度上体现为自身对未来养老、医疗、住房和子女教育的预先储备，一旦出现挤兑将意味着全局性危机和对公众利益的极大的损害。因此，只有做到了协调发展，客户、股东、员工和全体社会公众的根本利益才有保障，也才谈的上让招商银行发展的成果惠及银行的全体利益相关者。

6．招银人本理念

在招商银行的人本理念应充分体现信任、尊重和关心员工，努力满足员工多方面的需要，把员工的自我发展和价值实现与企业发展结合起来，同时，在整个企业中营造平等、分享的文化氛围，通过建立一整套人才发展和激励机制，让个人的价值得到体现。

●尊重

企业尊重员工的人格、尊严、个人需求；员工在充分发挥潜能的同时，忠诚于企业；员工之间要彼此相互尊重。

●关爱

各级管理者要关注员工生活和发展，重视利用物质和精神两种手段，让员工实现个人价值，并使价值得到认可。

●分享

每个员工都是招商银行大家庭中的成员，要同心协力推动企业长足发展；企业与员工间、员工与员工间应公开和诚实地沟通，相互信任、相互支持，共同成长。

●家园文化

关心股东的利益首先关心员工的利益，关心员工的物质利益、精神生活、思想状况。让员工在物质利益公平按劳取酬，在精神上做主人，与企业共同成长。同时，抓住五个关键实点——生老病死婚，让员工感觉企业像家庭般温暖。

以人为本的思想可概括为：

承认人的需要，满足之；

尊重人的个性，容纳之；

重视人的价值，实现之；

开发人的潜能，利用之；

统一人的思想，引导之；

把握人的行为，规范之；

鼓励人的创造，奖励之；

构造人的环境，提高之。

7．招银的全局理念

企业文化和经营管理上要统一。全行在文化的精神、制度和行为层的内涵与表述保持统一性。

当局部利益与整体利益冲突，应以全体整体利益为重。

不能教条地强调全局性，要以最终达到和谐的管理境界为目标。

8．招银精神

●挑战

永不满足，追求卓越，不仅包括对外部环境和竞争的挑战，还要超越自我。

●自省

永远对自身生存状态有清醒的认识，尤其是在顺境时，要明确自身定位，树立危机意识。

●奉献

鼓励员工把个人追求融入到企业长远发展中，在工作中积极主动，不计较个人得失，自觉奉献；企业也不会忽视对员工奉献的回报，在机制上给予员工相应的鼓励。

9．招银作风

●严格

做事一丝不苟、高标准执行，不搞下不为例。

严格是一种约束，它本身不应该是一种理念，不应该是企业文化内容，它是一种制度约束。但是，当严格的约束变成招商银行员工自觉性，自觉地严格要求自己的时候，它就成为一种理念，制度就上升为一种理念。只有严格处理，不搞下不为例，才能形成群体的理念。规范就是按照规章制度办事，按照市场的规律办事。对于不按照制度做的，即使通过违规给银行带来了利润受益，也不能鼓励而应该处分。否则，就会是非不清，下次收获不是收益而是教训和失败。

●扎实

注重细节过程，关注实际效果，强调规范和规律。

扎实是一种作风，亦是一种支配招商银行全体员工作风的一种习惯。招商银行有句话“点点滴滴，造就非凡”，就是一种扎实。作为一个领导者，必须用扎扎实实的工作作风了解实际。扎实和适度宣传并不矛盾，既要反对过度的、不符合实际的、虚伪空洞的宣传，又必须实实在在地反映情况。

●高效

迅速反应，马上行动，以相对小的投入获得尽可能大的产出。

杜绝官僚主义，保证沟通无障碍，优化组织流程。尤其是招商银行在遇到风险时反应快，做事雷厉风行，不拖拖拉拉。从某种程度上说，产品是可以模仿的，服务也是可以模仿的，在银行个人金融服务同质的趋势下，高效是使招商银行脱颖而出的关键因素。